中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會和北京市消協(xié)昨日聯(lián)合發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購物體驗調(diào)查報告，在對18家購物網(wǎng)站的36次體驗中，雖然“7天無理由退貨”成功率達(dá)到82.35%，但第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺沒有明示經(jīng)營者信息或明示不全的也高達(dá)72.22%，還有個別網(wǎng)站對“7天無理由退貨”設(shè)置人為障礙。

　　退貨標(biāo)準(zhǔn)概念含混

　　18家購物網(wǎng)站中，“7天無理由退貨”等退貨政策規(guī)定得比較籠統(tǒng)，特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關(guān)鍵問題，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定繁多，在消費中容易引發(fā)爭議。如易迅網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等購物網(wǎng)站要求，退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷售”條件；亞馬遜、1號店、唯品會、順豐優(yōu)選、銀泰網(wǎng)等購物網(wǎng)站則要求退貨商品需“保持出售時原狀且配件齊全”。

　　至于如何認(rèn)定“商品完好”及“不影響二次銷售”，大多購物網(wǎng)站的表述比較籠統(tǒng)或含糊不清。只有淘寶網(wǎng)、天貓、拍拍網(wǎng)、國美在線等少數(shù)購物網(wǎng)站在退換貨政策中，按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進(jìn)行了規(guī)定，而易迅網(wǎng)等購物網(wǎng)站則只在各類產(chǎn)品細(xì)則中對不宜退貨商品作出相應(yīng)提示。

　　還有個別網(wǎng)站“7天無理由退貨”等退貨政策規(guī)定明示不夠明顯，消費者購物時不易發(fā)現(xiàn)。如銀泰網(wǎng)需要點擊首頁的“幫助中心”，再點擊“售后服務(wù)”，才找到“退換貨政策”鏈接。

　　不適用范圍隨意增加

　　新《消法》除了規(guī)定4類商品不適用7日無理由退貨以外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。部分電商企業(yè)據(jù)此規(guī)定擴(kuò)大“特殊商品”范圍，設(shè)定不支持無理由退貨的規(guī)定。如有的網(wǎng)上商城規(guī)定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品，食品、保健品、個人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持7天無理由退貨。麥包包則規(guī)定，活動特價商品如無質(zhì)量問題不支持退換貨。樂蜂網(wǎng)甚至規(guī)定，清倉專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨。

　　除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍，亞馬遜等企業(yè)還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。

　　是否能退沒有“一物一確認(rèn)”

　　在36次體驗中，沒有發(fā)現(xiàn)對是否適用無理由退貨“一對一”明示的12次，占比33.33%。有的購物網(wǎng)站雖然做到了“一對一”明示，但還存在明示字體較小、顏色較淺或明示位置不明顯等問題。如在順豐優(yōu)選購買某品牌葡萄酒時，網(wǎng)頁右上角位置雖然明示了“本品不支持無理由退貨”，但因其采用淺灰色較小字體，且位置與商品主要信息不在一起，消費者購物時很難發(fā)現(xiàn)。

　　快遞員不提醒當(dāng)面驗貨

　　36次網(wǎng)絡(luò)購物體驗中，除去2次中途被迫取消交易，34次收貨有33次簽收前可以開箱驗貨退貨，占比97.06%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管大多購物網(wǎng)站都在退換貨條款中提醒消費者簽收前必須驗貨，但快遞人員送貨上門時，卻很少提示消費者當(dāng)面開箱驗貨，而這恰恰正是容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)。

　　過半數(shù)商家不提供發(fā)票

　　34次收貨體驗中，有19次經(jīng)營者沒有提供發(fā)票，占比55.88%，其中14次屬于第三方經(jīng)營者行為，5次屬于電商企業(yè)自營行為。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多電商企業(yè)自營商品都能做到主動提供發(fā)票，而第三方經(jīng)營者卻很少向消費者提供發(fā)票。不開發(fā)票不僅會造成國家稅收流失，也給消費者維權(quán)帶來證據(jù)障礙。

　　市消協(xié)表示，商家拒絕提供發(fā)票，消費者可向有關(guān)部門投訴或舉報。

　　“7日無理由退貨”有所改進(jìn)

　　在34次購物收貨體驗中，有28次成功辦理了無理由退貨，占比82.35%。

　　在無理由退貨不成功中，有2次在拍拍網(wǎng)因無法開通財付通賬號，被拒絕退貨；有2次在順豐優(yōu)選因“一對一”明示不支持無理由退貨(“一對一”明示不明顯)，被拒絕退貨；1次在亞馬遜因在購物網(wǎng)頁下方提示了不支持無理由退貨(提示位置容易被消費者忽略)，被拒絕退貨。

　　市消協(xié)點名曝光的其他問題

　　問題

　　涉及商家

　　具體情況

　　部分購物網(wǎng)站涉嫌宣傳與實際不符。

　　聚美優(yōu)品

　　網(wǎng)站在醒目位置以加粗字體等形式宣稱：“開封后可以退，使用后可以退”，“30天內(nèi)無任何條件退貨”?？珊竺婢唧w條款中又規(guī)定：“高價值商品、食品類商品、貼身衣物，售出后無質(zhì)量問題恕不支持退貨”等。

　　部分購物網(wǎng)站設(shè)置最低消費額度。

　　優(yōu)購網(wǎng)

　　體驗人員選中一條89元的男士短褲，準(zhǔn)備提交訂單時，頁面突然彈出提示：“網(wǎng)站最低成單金額為99元，您還需要購買10元商品，請繼續(xù)選購?！?

　　部分購物網(wǎng)站人為設(shè)置退貨障礙。

　　拍拍網(wǎng)

　　體驗人員通過網(wǎng)銀支付38元，購買了一個汽車雨刷器。當(dāng)體驗人員從網(wǎng)上申請退貨時，網(wǎng)站提示“如需申請退款，請激活財付通賬戶”。給客服打電話得到的解釋是：如果不激活財付通，就沒有辦法辦理退款，就算辦理了退款，也只能退到財付通上。