天貓商城旗艦店購(gòu)耐克鞋有色差 店家拒絕退貨

圖說(shuō)：鄔先生在天貓“NIKE官方旗艦店”購(gòu)買(mǎi)的跑步鞋。鄔先生供圖

　　在“官方旗艦店”購(gòu)買(mǎi)的黑色運(yùn)動(dòng)鞋，實(shí)物卻與圖片存在明顯色差，一只泛白一只墨黑。

　　然而向店家投訴，對(duì)方卻堅(jiān)持這并非質(zhì)量問(wèn)題而是設(shè)計(jì)原因。消費(fèi)者此時(shí)才發(fā)現(xiàn)，所謂“官方旗艦店”并非品牌直營(yíng)，而是由代理商開(kāi)設(shè)。對(duì)于同樣的問(wèn)題，由品牌直營(yíng)的官方商城客服就表示可以退貨。

　　讓消費(fèi)者如此窩火的，并不是什么山寨雜牌，而是知名品牌耐克。

圖說(shuō)：天貓NIKE與鄔先生的溝通內(nèi)容截圖。鄔先生提供

　　鞋一黑一白店家稱(chēng)“設(shè)計(jì)原因”拒絕換貨

　　市民鄔先生告訴記者，6月20日他在天貓商城的“NIKE官方旗艦店”下單購(gòu)買(mǎi)了一雙“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”。次日到貨時(shí)鄔先生發(fā)現(xiàn)兩只鞋有明顯色差，便馬上與“NIKE官方旗艦店”的客服聯(lián)系，要求換貨并由對(duì)方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　原本認(rèn)為合情合理的要求，卻被客服一口回絕，“客服堅(jiān)稱(chēng)兩只鞋子有如此明顯的色差是設(shè)計(jì)原因并非質(zhì)量問(wèn)題”，鄔先生氣憤地告訴記者，“色差是否明顯一看便知，如果是故意設(shè)計(jì)成不同顏色，那么圖片和介紹中應(yīng)當(dāng)特別指出。既然網(wǎng)店圖片和介紹都顯示這是一雙黑鞋，實(shí)物成了一黑一白怎么不是質(zhì)量問(wèn)題？”

　　與“NIKE官方旗艦店”溝通無(wú)果的鄔先生又找到NIKE官方商城的聯(lián)系電話，然而撥通電話后對(duì)方表示，自己只負(fù)責(zé)官方商城的售后，對(duì)天貓旗艦店的售后無(wú)法受理。

　　此時(shí)鄔先生才想到查閱天貓旗艦店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，一查才發(fā)現(xiàn)，天貓商城上的所謂“NIKE官方旗艦店”是一家名為“上海寶尊電子商務(wù)有限公司”運(yùn)營(yíng)的，并不是他原來(lái)以為的NIKE公司。

　　無(wú)奈鄔先生又向天貓商城進(jìn)行了投訴，投訴被轉(zhuǎn)給NIKE官方旗艦店后，對(duì)方給予的答復(fù)是：“您可以到當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)監(jiān)部門(mén)咨詢(xún)一下，建議您提供相關(guān)證明文件，方便為您反饋NIKE”。

　　圖說(shuō)：雖然該款跑步鞋已下架，但任然能看到網(wǎng)頁(yè)上展示的樣品。天貓商城NIKE官方旗艦店截圖同為“官方” 店不同運(yùn)營(yíng)主體不同退換標(biāo)準(zhǔn)

　　記者接到投訴后進(jìn)行了一番調(diào)查，發(fā)現(xiàn)天貓商城上的“NIKE官方旗艦店”明確注明是“品牌直銷(xiāo)”，只有通過(guò)繁瑣的路徑進(jìn)入營(yíng)業(yè)執(zhí)照查詢(xún)環(huán)節(jié)，才能看到店家營(yíng)業(yè)執(zhí)照的公示，顯示運(yùn)營(yíng)主體是“上海寶尊電子商務(wù)有限公司”。

　　打開(kāi)鄔先生購(gòu)買(mǎi)的“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”頁(yè)面后，記者發(fā)現(xiàn)此款產(chǎn)品已經(jīng)下架，但在買(mǎi)家評(píng)論中，不乏由于存在色差而給的“差評(píng)”，比如買(mǎi)家不***際就留言表示：“鞋頭一只白一只黑，忍啦，獲得一雙鴛鴦鞋?！?/p>

　　而NIKE官方商城公示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照則顯示，其運(yùn)營(yíng)主體為“耐克商業(yè)(中國(guó))有限公司”。

　　記者就NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋的顏色問(wèn)題咨詢(xún)NIKE官方商城的客服，對(duì)方表示這款鞋“左右腳是同色設(shè)計(jì)，不會(huì)出現(xiàn)明顯的色差”，記者又追問(wèn)，如果收到的鞋存在色差怎么辦，客服明確回復(fù)，可以在注冊(cè)會(huì)員后免運(yùn)費(fèi)退貨。

　　為何同為“官方”網(wǎng)店，只是運(yùn)營(yíng)主體不同，對(duì)于色差問(wèn)題卻有截然不同的理解，退換貨的態(tài)度也天差地別？鄔先生越想越覺(jué)得郁悶和不解。

　　與描述不符讓消費(fèi)者鑒定涉嫌刁難

　　帶著鄔先生的疑惑，記者咨詢(xún)了法律專(zhuān)業(yè)人士。

　　上海中夏旭波律師事務(wù)所合伙人李曉茂表示，按照《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者將該許諾作為約定的內(nèi)容?！?/p>

　　對(duì)一雙鞋子來(lái)說(shuō)，顏色是消費(fèi)者選擇時(shí)的關(guān)鍵因素。如果網(wǎng)店以圖片及文字描述的形式，明確所售鞋子為“黑色”，那么消費(fèi)者就有權(quán)要求實(shí)際收到的商品符合這一描述。也就是說(shuō)，這雙鞋應(yīng)當(dāng)是黑色的，且兩只鞋不應(yīng)存在色差，必須全為黑色。

　　如果所購(gòu)買(mǎi)的鞋存在色差，消費(fèi)者不必糾結(jié)于是質(zhì)量問(wèn)題還是設(shè)計(jì)問(wèn)題，只需基于收到商品與描述嚴(yán)重不符，即可要求退換貨，且因退換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。顯然，NIKE官方商城“有色差可退貨”的說(shuō)法就是基于這樣的道理。

　　而消費(fèi)者是在天貓商城購(gòu)買(mǎi)的商品，商城作為平臺(tái)應(yīng)督促商家做好退換貨，必要時(shí)應(yīng)先行賠付。這與網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)主體是NIKE還是代理商并無(wú)關(guān)系，原則上誰(shuí)運(yùn)營(yíng)誰(shuí)就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果天貓上的旗艦店的確不屬于NIKE公司直營(yíng)，那么相關(guān)責(zé)任應(yīng)由運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店的代理商承擔(dān)。

　　至于“NIKE官方旗艦店”提到色差屬于設(shè)計(jì)原因，不是質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者有疑問(wèn)可向質(zhì)監(jiān)部門(mén)反映，李曉茂認(rèn)為店家是在推卸責(zé)任、試圖加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

　　“對(duì)于商品質(zhì)量是否存在問(wèn)題，有時(shí)雙方有所爭(zhēng)議，的確需要質(zhì)監(jiān)部門(mén)介入，或者委托有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定”，但對(duì)于鞋子是否存在色差，這是基于常識(shí)和肉眼即可辨別的，讓消費(fèi)者去鑒定有刁難人之嫌。

　　對(duì)于此事，李曉茂建議鄔先生可向消保委進(jìn)行投訴，即使去起訴的話，法院也未必需要委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行鑒定，因?yàn)榉ü賾{經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)完全可以作出裁斷。

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