消費(fèi)者的購(gòu)物小票中并未提及辦理回購(gòu)須提供回購(gòu)協(xié)議

　　昨日，消費(fèi)者霍敏(化名)向北京商報(bào)記者投訴，她于2012年9月在全城熱戀鉆石商場(chǎng)雙井店消費(fèi)12萬元購(gòu)買了一顆1克拉以上的裸鉆，現(xiàn)按照商家當(dāng)年的承諾提出回購(gòu)，但商場(chǎng)以“沒有出示回購(gòu)協(xié)議”為由拒絕回購(gòu)。實(shí)際上，全城熱戀鉆石商場(chǎng)在2011年推出“三年回購(gòu)”服務(wù)時(shí)，北京商報(bào)曾報(bào)道《誰能保證全城熱戀三年回購(gòu)之約》一文，時(shí)隔將近五年之后，當(dāng)消費(fèi)者果然遭遇了門檻限制。

　　加設(shè)回購(gòu)門檻

　　“曾經(jīng)說的鉆石白戴三年，三年后享受原價(jià)回購(gòu)的承諾現(xiàn)在全成了空談?！被裘舴Q，她自2012年全城熱戀鉆石商場(chǎng)雙井店購(gòu)買了鉆石后，相關(guān)的購(gòu)物小票、會(huì)員卡以及GIA證書都保存完整，但當(dāng)她要求商場(chǎng)履行“三年回購(gòu)”承諾時(shí)，商場(chǎng)表示，消費(fèi)者還需提供“回購(gòu)協(xié)議”，否則不能提供鉆石回購(gòu)服務(wù)。

　　據(jù)了解，全城熱戀鉆石商場(chǎng)于2011年推出鉆石回購(gòu)服務(wù)。根據(jù)公開信息顯示，當(dāng)時(shí)全城熱戀鉆石商場(chǎng)的承諾是：凡在全城熱戀鉆石商場(chǎng)購(gòu)買1克拉以上的裸鉆，自購(gòu)買之日起開始計(jì)算，三年后“全城熱戀”承諾至少按照原價(jià)回購(gòu)，顧客需自付原價(jià)8.5%的稅金。全城熱戀鉆石商場(chǎng)曾經(jīng)主打的“平價(jià)鉆石”、“三年回購(gòu)”概念確實(shí)激起了很多消費(fèi)者的購(gòu)物激情，但到了商場(chǎng)兌現(xiàn)承諾時(shí)，卻被攔在了門檻外。

　　根據(jù)霍敏提供的購(gòu)物小票上的信息顯示，消費(fèi)者如須辦理裸鉆回購(gòu)業(yè)務(wù)，需攜帶會(huì)員卡、GIA證書和購(gòu)物小票作為回購(gòu)相關(guān)資料證明，其中并未提及所謂的“回購(gòu)協(xié)議”。對(duì)此，全城熱戀鉆石商場(chǎng)雙井店銷售人員表示，鉆石回購(gòu)服務(wù)需要消費(fèi)者提供“回購(gòu)協(xié)議”，如果沒有，可能是因?yàn)楫?dāng)時(shí)放棄了這項(xiàng)服務(wù)。但霍敏稱，她在購(gòu)買鉆石時(shí)明確提出需要享受回購(gòu)服務(wù)，當(dāng)時(shí)銷售人員對(duì)她表示，只要保留會(huì)員卡、購(gòu)物小票和證書就能享受相關(guān)服務(wù)。北京商報(bào)記者撥打全城熱戀全國(guó)免費(fèi)客服電話，但在按要求輸入霍敏的會(huì)員卡卡號(hào)后被告知卡號(hào)錯(cuò)誤，通過全城熱戀鉆石商場(chǎng)官方微博獲取的官網(wǎng)網(wǎng)址也無法正常登錄。北京市維泰律師事務(wù)所律師郝江表示，消費(fèi)者可通過掌握的信息要求商場(chǎng)履行回購(gòu)承諾，商場(chǎng)概不履行，消費(fèi)者可以買賣合同糾紛的名義向法院提起訴訟。

　　鉆石回購(gòu)多風(fēng)險(xiǎn)

　　鉆石零售商推出鉆石回購(gòu)服務(wù)時(shí)，拋出的噱頭是實(shí)現(xiàn)商家和消費(fèi)者的雙贏，但事實(shí)證明，這只是商家給消費(fèi)者描繪的烏托邦?！耙糟@石回購(gòu)作為噱頭來吸引消費(fèi)者購(gòu)物的手法很高明，但無論對(duì)于消費(fèi)者還是投資人來說都存在風(fēng)險(xiǎn)?！币晃徊辉竿嘎缎彰闹閷毩闶坌袠I(yè)人士向北京商報(bào)記者表示。對(duì)于消費(fèi)者而言，一方面是存在商場(chǎng)忽然倒閉等不確定因素；另一方面，也存在商家以鉆石受損為由拒絕兌現(xiàn)承諾的可能。對(duì)于投資人而言，鉆石回購(gòu)?fù)枰患{相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，5%-10%的手續(xù)費(fèi)聽起來不多，但除去檢測(cè)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、折舊費(fèi)等成本后，實(shí)際并沒有多少利潤(rùn)空間。

　　因?yàn)殂@石消費(fèi)小眾化，且盈利空間不大，此前推出鉆石回購(gòu)業(yè)務(wù)的商家也多暫停了這一業(yè)務(wù)。北京商報(bào)記者在走訪全城熱戀鉆石商場(chǎng)雙井店過程中得知，按照目前商場(chǎng)鉆石報(bào)價(jià)，1克拉左右的裸鉆外加戒托加工費(fèi)用價(jià)格約為10萬元，這與霍敏三年前購(gòu)買的鉆石價(jià)格相近。另?yè)?jù)該店銷售人員介紹，商場(chǎng)已經(jīng)取消了原來的鉆石回購(gòu)服務(wù)，具體原因并未說明。據(jù)了解，在2013年推出“三年增值10%”回購(gòu)服務(wù)的珠寶品牌鉆石小鳥也于去年5月停止了鉆石回購(gòu)業(yè)務(wù)。

　　考驗(yàn)品牌服務(wù)意識(shí)

　　在鉆石零售行業(yè)，全城熱戀鉆石商場(chǎng)一直是個(gè)充滿爭(zhēng)議的品牌。在全球熱戀鉆石商場(chǎng)推出“三年回購(gòu)”服務(wù)之初，本報(bào)曾報(bào)道《誰能保證全城熱戀三年回購(gòu)之約》引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。文章中提到，如卡地亞、周大福等各檔次品牌銷售的鉆石之所以價(jià)格昂貴，其60%都貴在附加值上，包括品牌知名度、設(shè)計(jì)以及售后等環(huán)節(jié)。而全城熱戀鉆石商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)的，和奢侈品品牌相比，全城熱戀鉆石商場(chǎng)與它們不是同行，國(guó)際大牌賣的是商品附加值，而全城熱戀鉆石商場(chǎng)賣的是鉆石本身的價(jià)值。分析認(rèn)為，賣鉆石本身價(jià)值不賣品牌附加值的經(jīng)營(yíng)模式，讓低價(jià)鉆石成為全城熱戀鉆石商場(chǎng)安身立命之本的同時(shí)，一個(gè)“沒有品牌”的鉆石賣場(chǎng)也引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)于鉆石回購(gòu)業(yè)務(wù)是否值得信賴的擔(dān)憂。

　　在北京社零額突破萬億元的背景下，網(wǎng)絡(luò)零售迅猛增長(zhǎng)，傳統(tǒng)賣場(chǎng)不斷承壓，消費(fèi)者體驗(yàn)的重要性被無限放大，而這考驗(yàn)的是傳統(tǒng)零售企業(yè)的品牌價(jià)值以及服務(wù)意識(shí)。北京品牌協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)孟衛(wèi)東在2015北京品牌新品發(fā)布會(huì)上表示，品牌的價(jià)值決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。