河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)2017年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

　　3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布“2017年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”，并提醒消費(fèi)者，自身合法權(quán)益受到侵害，可及時(shí)撥打12315投訴舉報(bào)電話反映。

　　案例1：玉米收獲機(jī)故障頻出消協(xié)千里維權(quán)得解決

　　【案情簡介】

　　2017年10月，大名縣兩位消費(fèi)者到消協(xié)反映，今年9月在當(dāng)?shù)啬侈r(nóng)機(jī)公司購買了兩臺河南某公司生產(chǎn)的穗莖兼收玉米收獲機(jī)，每臺價(jià)格18萬元。在使用過程中多次出現(xiàn)鏈條斷、料口堵塞、離合輪打滑等機(jī)械故障，廠家派技術(shù)人員天天給維修。從玉米開始收獲到結(jié)束整個(gè)季節(jié)共計(jì)15天左右，而這兩臺穗莖兼收玉米收獲機(jī)一臺正常工作了70個(gè)小時(shí)，另一臺正常工作了108個(gè)小時(shí)，剩余時(shí)間就是維修，無法正常作業(yè)。兩名消費(fèi)者認(rèn)為是收獲機(jī)設(shè)計(jì)上有缺陷，屬質(zhì)量問題，即與經(jīng)銷商聯(lián)系要求退機(jī)，經(jīng)銷商稱退機(jī)需經(jīng)生產(chǎn)公司同意，自己無權(quán)做主。

　　無奈之下消費(fèi)者找到大名縣工商局、消協(xié)投訴。消協(xié)積極與經(jīng)銷商和生產(chǎn)公司聯(lián)系，公司只同意維修，不給退。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　為了維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者合法權(quán)益，縣工商局組成維權(quán)小組前往河南，進(jìn)行千里維權(quán)。在當(dāng)?shù)毓ど叹值闹С窒?，在法律與事實(shí)面前，經(jīng)歷多次調(diào)解，廠家與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議。廠家同意為消費(fèi)者更換另一技術(shù)成熟的玉米收獲機(jī)，原機(jī)價(jià)格高出的6萬元，由經(jīng)銷商一次性給付消費(fèi)者。雙方對此調(diào)解都非常滿意。

　　【案例評析】

　　消費(fèi)者購買的玉米收獲機(jī)在使用過程中多次出現(xiàn)機(jī)械故障，根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十條“三包有效期內(nèi)或農(nóng)機(jī)產(chǎn)品購機(jī)的第一個(gè)作業(yè)季開始30日內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品因本規(guī)定第二十九條的規(guī)定更換主要部件或系統(tǒng)后，又出現(xiàn)相同質(zhì)量問題，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇換貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)更換；換貨后仍然出現(xiàn)相同質(zhì)量問題的，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇退貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨”。在消協(xié)的調(diào)解下消費(fèi)者同廠家達(dá)成更換另一技術(shù)成熟型玉米收獲機(jī)，差價(jià)高出部分款項(xiàng)退回消費(fèi)者。

　　案例2：銀行存款變保險(xiǎn)“高額”利息有“風(fēng)險(xiǎn)”

　　【案情簡介】

　　2017年3月28日，消費(fèi)者張先生到承德灤平縣消協(xié)投訴稱:本人于2011年5月在灤平縣某銀行辦理定期5年存款業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)柜員向其介紹了一款保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并許諾此項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高于銀行的存款利息，張先生隨即辦理了該項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2016年6月1日該項(xiàng)業(yè)務(wù)到期張先生到銀行辦理結(jié)算，結(jié)果實(shí)際獲得的利息低于同期銀行存款的利息，張先生多次聯(lián)系該銀行的客服并與銀行協(xié)商無果的情況下投訴到縣消協(xié)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　灤平縣消協(xié)受理投訴后，立即聯(lián)系該銀行主管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，經(jīng)過核實(shí)，張先生辦理的是一款保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，柜員稱：此款保險(xiǎn)業(yè)務(wù)確實(shí)有可能會(huì)高于同期銀行定期存款利息，但實(shí)際從合同中看沒有明確約定該保險(xiǎn)的利息會(huì)高于銀行定期存款利息的條款。通過反復(fù)調(diào)解，該銀行、保險(xiǎn)公司與張先生三方自愿達(dá)成協(xié)議：由該銀行出具現(xiàn)金2000元、該保險(xiǎn)公司出具現(xiàn)金3000元共計(jì)為消費(fèi)者張先生補(bǔ)息5000元整，消費(fèi)者表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明?！?

　　本案中的“此款保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高于同期銀行定期存款利息，”僅是一種“可能性”，銀行并沒有書面約定或采用書面合同將“另一種可能性”提請消費(fèi)者注意、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失理應(yīng)賠償。以此案例提醒消費(fèi)者辦理各種業(yè)務(wù)不能只聽工作人員說，要將有利的口頭承諾落實(shí)在書面合同中，并認(rèn)真閱讀合同條款，不要盲目簽字辦理，以免帶來損失。

　　案例3:網(wǎng)購早餐被欺詐經(jīng)營者頂額賠償

　　【案情簡介】

　　2017年8月9日下午定州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到馬女士的投訴：2017年8月6日早上馬女士在網(wǎng)上購買早餐，她看到百度外賣的網(wǎng)頁上粥道餡餅店“營養(yǎng)早餐美美噠”早餐搞活動(dòng)就購買了5份，共計(jì)金額0.05元。購買后百度外賣沒有完成訂單，馬女士心中有些不滿。當(dāng)天中午她又在百度外賣上訂購了10份相同的早餐，共計(jì)金額0.1元，百度外賣仍然沒有完成訂單。馬女士就給百度外賣的客服打電話，客服的答復(fù)讓她很不滿意，于是來到定州消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，要求百度外賣和粥道餡餅店賠償這次交易造成的損失。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　定州市消協(xié)接到投訴后馬上找到了百度外賣的負(fù)責(zé)人了解情況，該負(fù)責(zé)人解釋說由于送餐員的疏忽沒有準(zhǔn)時(shí)把粥送到，此次推出的“營養(yǎng)早餐美噠噠”系百度外賣的行為，與粥道餡餅沒有關(guān)聯(lián)。他們的客服也向投訴人解釋過，可投訴人的情緒很激動(dòng)并不認(rèn)同客服的解釋。消協(xié)工作人員認(rèn)真聽取了雙方的說法，并向百度外賣負(fù)責(zé)人耐心講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條款，使他意識到維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是商家的義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)也對投訴人進(jìn)行了勸解，最終雙方達(dá)成一致：粥道餡餅店賠償消費(fèi)者馬女士500元。

　　【案例評析】

　　依據(jù)國家工商行政管理總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第(十)項(xiàng)規(guī)定，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的，屬于欺詐行為。經(jīng)營者利用虛假價(jià)格促銷，吸引消費(fèi)者來網(wǎng)店消費(fèi)，但沒有按0.01元一份的價(jià)格完成早餐粥訂單并及時(shí)送貨，存在欺詐消費(fèi)者的行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”因此，依據(jù)該條款經(jīng)營者賠償消費(fèi)者損失500元，事情得到圓滿解決，消費(fèi)者很滿意。

　　案例4：隱瞞車輛信息消協(xié)調(diào)解獲賠

　　【案情簡介】

　　河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到石家莊市消費(fèi)者胡女士投訴。胡女士在河北天和福昌汽車銷售服務(wù)有限公司購買福特翼博牌轎車一輛，在上車牌時(shí)發(fā)現(xiàn)車身有大量灰塵，且粘附在車身上的灰塵呈現(xiàn)出各種圖案形狀；后經(jīng)仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)左后門外踏板有明顯磨損。因此懷疑該車輛為展車，并非商家承諾的新車。后與商家協(xié)商并未得到滿意答復(fù)，于是向省消協(xié)投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　省消協(xié)受理投訴后，經(jīng)工作人員和消費(fèi)者共同查看車輛外貌，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。消費(fèi)者在購車時(shí)商家故意隱滿了車輛真實(shí)信息。通過調(diào)解，經(jīng)銷商為消費(fèi)者免費(fèi)處理汽車外貌并給予消費(fèi)者1000元賠償。

　　【案例評析】

　　本案例中，胡女士是為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車，屬于生活消費(fèi)的用途。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！北景钢猩碳椅磳︿N售車輛的真實(shí)信息明確告知消費(fèi)者，存在主觀故意，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，根據(jù)損失給予消費(fèi)者賠償。

　　案例5：快遞物品丟失消協(xié)調(diào)解獲賠

　　【案情簡介】

　　辛集市的王先生在市內(nèi)某快遞公司給在外地上學(xué)的孩子寄出了一個(gè)包裹，孩子卻遲遲未收到。于是王先生到快遞公司詢問，快遞公司工作人員查詢后告訴王先生該包裹已遺失?？爝f公司工作人員告知王先生，按照相關(guān)的規(guī)定，包裹遺失的賠償標(biāo)準(zhǔn)僅是3倍的郵費(fèi)。王先生要求快遞公司按丟失物品的實(shí)際價(jià)值賠償，被對方拒絕。多次交涉無果，王先生來到辛集市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　市消協(xié)聯(lián)系雙方詳細(xì)了解了事件的經(jīng)過。據(jù)王先生介紹，包裹里的物品價(jià)值1300元，按快遞公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)，只賠償郵費(fèi)的3倍，自己是無法接受的。

　　快遞公司表示，由于王先生在郵寄包裹時(shí)沒有保價(jià)，公司只能按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定，賠償消費(fèi)者郵費(fèi)的3倍。經(jīng)過調(diào)查了解，消協(xié)工作人員認(rèn)為，快遞不屬于《郵政法》所述的郵政，不適用《郵政法》關(guān)于賠償限額的規(guī)定。王先生的包裹丟失應(yīng)該適用《合同法》、《民法總則》的一般規(guī)定，快遞公司對王先生的損失必須承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　市消協(xié)工作人員向雙方當(dāng)事人闡述了《郵政法》《合同法》的相關(guān)法律條款，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，快遞公司向王先生一次性補(bǔ)償1300元，王先生表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案中，雙方爭議的焦點(diǎn)在于快遞包裹遺失是否適用《郵政法》的3倍郵費(fèi)賠償限額規(guī)定。

　　《郵政法》第四十七條規(guī)定：“郵政企業(yè)對未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍?！钡@指的是“給據(jù)郵件”的賠償標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于快件的賠償，根據(jù)《郵政法》第四十五條、第五十九條的規(guī)定，只能適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，而不適用《郵政法》第四十七條的3倍郵費(fèi)限額賠償規(guī)定。如果快遞公司將自己的賠償責(zé)任限額設(shè)定為遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于物品的實(shí)際價(jià)值，則有違《合同法》的公平原則和誠實(shí)信用原則。由此，根據(jù)《合同法》第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失”。該快遞公司未履行合同義務(wù)，造成包裹遺失，王先生可以向快遞公司要求賠償其實(shí)際損失。

　　案例6：深綠豆角變黃色聯(lián)合維權(quán)獲賠償

　　【案情簡介】

　　2017年6月7日順平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者趙女士投訴，反映她分兩次在順平縣豐收種子站以每斤5元的價(jià)格購買了300斤美國黑地豆角種子。因?yàn)槭腔胤N植，加工出口必須保證質(zhì)量符合出口標(biāo)準(zhǔn)，長出來的豆角必須是深綠色的，在購買時(shí)，趙女士一再向順平縣豐收種子經(jīng)營部確認(rèn)購買種子品質(zhì)，豐收種子站的負(fù)責(zé)人保證質(zhì)量沒問題。6月2日豆角成熟采摘時(shí)發(fā)現(xiàn)果實(shí)全部是黃色，不符合加工出口要求，給消費(fèi)者趙女士造成很大的損失。趙女士要求順平縣豐收種子經(jīng)營部賠償，多次協(xié)商未果，于是向順平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求依法解決。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，順平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)調(diào)查，證實(shí)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。鑒于是否屬于種子質(zhì)量問題還需農(nóng)業(yè)主管部門進(jìn)行鑒定，根據(jù)《種子法》的規(guī)定，迅速將本案件移交農(nóng)業(yè)部門進(jìn)行處理。通過農(nóng)業(yè)部門鑒定確實(shí)屬于種子質(zhì)量問題。經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成協(xié)議：順平縣豐收種子站一次性補(bǔ)償消費(fèi)者35000元。沒收假冒偽劣種子10斤，后期執(zhí)法人員責(zé)令經(jīng)營者停業(yè)整頓。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《種子法》第四十六條“種子使用者因種子質(zhì)量問題或者因種子的標(biāo)簽和使用說明標(biāo)注的內(nèi)容不真實(shí)，遭受損失的，種子使用者可以向出售種子的經(jīng)營者要求賠償，也可以向種子生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者要求賠償。賠償額包括購種價(jià)款、可得利益損失和其他損失?！币蜣r(nóng)作物種子在質(zhì)量上存在問題，致使種子使用者因此遭受損失時(shí)，由出售種子的經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”在本案中，經(jīng)營者銷售的美國黑地豆角種子不能達(dá)到收購要求，給消費(fèi)者造成很大的損失，所以損失應(yīng)該由經(jīng)營者賠償。

　　案例7：地暖分水器漏水消費(fèi)者獲得賠償

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者曹女士向遷安市消協(xié)高新區(qū)分會(huì)投訴稱：因新房裝修，于2016年7月份從遷安市某材料經(jīng)銷店購買了地暖分水器，在2017年2月6日中午突然發(fā)生崩裂，導(dǎo)致暖氣漏水，造成家里木地板、家具、墻壁紙等全部被泡，直接經(jīng)濟(jì)損失30萬元。她多次找到經(jīng)銷商某材料店要求賠償損失，經(jīng)銷商答應(yīng)只能賠償一部分，雙方在賠償額度上產(chǎn)生分歧。無奈，曹女士前來投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　受理了消費(fèi)者曹女士的投訴后，消協(xié)工作人員到消費(fèi)者家里勘察了解情況，基本確定了損失程度大概在10-15萬左右；當(dāng)日下午又找去經(jīng)營者商店進(jìn)行調(diào)查詢問。經(jīng)調(diào)查，曹女士的反映的情況屬實(shí)。高新區(qū)分會(huì)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，就賠償額度對雙方進(jìn)行調(diào)解。最終經(jīng)營者某材料經(jīng)銷店與消費(fèi)者曹女士達(dá)成一致：經(jīng)營者一次性賠償消費(fèi)者曹女士各種經(jīng)濟(jì)損失13萬元，問題得到圓滿解決，雙方非常滿意。

　　【案例評析】

　　這是一起因產(chǎn)品質(zhì)量引起的糾紛，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！北景附?jīng)營者應(yīng)該依法為消費(fèi)者曹女士的損失進(jìn)行民事賠償。

　　案例8：預(yù)付卡消費(fèi)陷阱多消協(xié)調(diào)處解爭端

　　【案情簡介】

　　2017年3月23日消費(fèi)者袁女士到唐山市路北區(qū)某商場買菜時(shí)，被某美容美體店的宣傳廣告和工作人員的現(xiàn)場講解吸引，就進(jìn)店參加了抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并做了全身按摩。在做按摩的過程中店里的工作人員向袁女士推薦該店的美容美體項(xiàng)目并且稱該項(xiàng)目效果好、見效快、無副作用。袁女士聽完介紹后支付了16900元，用于全身經(jīng)絡(luò)的按摩。但當(dāng)晚回到家中發(fā)現(xiàn)胸前出現(xiàn)紅腫、發(fā)癢、刺痛等癥狀，隨即消費(fèi)者到醫(yī)院診治被鑒定為接觸性皮炎，袁女士認(rèn)為自身權(quán)益受到了極大的侵害，于是找到商家要求退還全部費(fèi)用，但商家并不買賬，以各種理由拒絕了袁女士的要求，無奈之下袁女士找到了路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。隨后路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)又陸續(xù)接到兩位消費(fèi)者投訴該店，并要求退款賠償。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到袁女士投訴后，立即與該店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系并核實(shí)情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定對經(jīng)營者進(jìn)行了勸導(dǎo)，但經(jīng)營者態(tài)度強(qiáng)硬拒不配合調(diào)解。隨后工作人員積極聯(lián)系該店所在轄區(qū)的工商分局，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理由拒絕?！睕Q定對該店的不合法經(jīng)營行為進(jìn)行立案查處，最終經(jīng)過消協(xié)工作人員的反復(fù)耐心調(diào)解，經(jīng)營者同意退還三位消費(fèi)者的辦卡費(fèi)用共計(jì)22200元。

　　【案例評析】

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！币罁?jù)上述條款，消協(xié)工作人員依法調(diào)解，最終為消費(fèi)者挽回了損失。

　　案例9：購房遇新政調(diào)解退定金【案情簡介】

　　2017年2月12日，消費(fèi)者奚紅祥向廊坊市固安縣中鼎房地產(chǎn)開發(fā)有限公司交納1萬元現(xiàn)金作為購房意向金，后又被要求再交納4萬元意向金可優(yōu)先選房，在訂立認(rèn)購協(xié)議時(shí)5萬元作為定金為奚女士開具了收據(jù)。認(rèn)購協(xié)議簽訂5日后，房產(chǎn)銷售人員告知奚女士因國家購房新政出臺，首付款比例提高。奚女士因首付款比例提高無力購買，多次與開發(fā)商協(xié)商解決未果，要求退回全部定金，開發(fā)商一直推諉拖延不予退款，遭到拒絕后，奚女士于2017年5月向固安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，固安縣消協(xié)立即組織人員調(diào)查核實(shí)，并約談開發(fā)商，經(jīng)調(diào)查投訴情況屬實(shí)。在調(diào)解過程中，開發(fā)商更換了原有的銷售人員，一度使調(diào)解陷入僵局，消協(xié)人員克服重重阻力，查閱了與商品房銷售糾紛有關(guān)的法律、法規(guī)。依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規(guī)定，國家限購新政的出臺，就屬于不可歸責(zé)于雙方當(dāng)事人的事由，提高首付款比例涉及的款項(xiàng)大幅度提高，間接提高了購房者的購房成本，使得雙方訂立合同的基礎(chǔ)改變，購房者不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。最終，開發(fā)商退還了消費(fèi)者全部定金5萬元。

　　【案例評析】

　　國家加大對房地產(chǎn)業(yè)的宏觀調(diào)控以來，這樣的情況頗為普遍。但開發(fā)商拒絕退還定金的做法缺乏法律和合同依據(jù)，因?yàn)檫@種情況屬于不可歸責(zé)于當(dāng)事人雙方的事由。

　　此案主要涉及的是定金問題。在商品房銷售過程中，開發(fā)商與購房者之間，會(huì)通過簽訂預(yù)購、認(rèn)購、訂購等方式向購房者收取定金，作為訂立《商品房買賣合同》的擔(dān)保，亦即人們所說的“訂約定金”。如購房者無故不訂立合同的，開發(fā)商有權(quán)不返還定金，開發(fā)商違約不訂立合同的，應(yīng)當(dāng)向購房者雙倍返還定金。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規(guī)定：“出賣人通過認(rèn)購、訂購、預(yù)訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔(dān)保的，如果因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理；因不可歸責(zé)于當(dāng)事人雙方的事由，導(dǎo)致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應(yīng)當(dāng)將定金返還買受人?！?

　　本案中即使購房人已經(jīng)簽訂了商品房買賣合同，在國家限購新政的出臺情況下仍然享有合同解除權(quán)，開發(fā)商應(yīng)無條件退還消費(fèi)者全部定金。

　　案例10：家用新風(fēng)機(jī)出異味消協(xié)調(diào)解商家退貨

　　【案情簡介】

　　2017年3月，消費(fèi)者王先生在某經(jīng)銷商處購買了一臺價(jià)值25500元的家用新風(fēng)機(jī)，使用時(shí)間不長就發(fā)現(xiàn)機(jī)器工作時(shí)出風(fēng)口釋放出刺鼻的氣味，家人不同程度的感到身體不適，經(jīng)銷商派工作人員上門檢查，確認(rèn)是新風(fēng)機(jī)機(jī)器內(nèi)部的隔音棉晾曬時(shí)間不足，導(dǎo)致甲醛等污染物超標(biāo)，通過出風(fēng)口排放到了室內(nèi)。經(jīng)銷商在征得消費(fèi)者同意后，為消費(fèi)者更換了一臺新的機(jī)器，并保證新機(jī)器不會(huì)發(fā)生前次的事件。結(jié)果新?lián)Q的機(jī)器使用一段時(shí)間后，消費(fèi)者依然感到新機(jī)器有異味。消費(fèi)者鑒于第一臺機(jī)器的問題，懷疑新?lián)Q的機(jī)器也有問題，于是向經(jīng)銷商提出退貨的要求。但是經(jīng)銷商認(rèn)為消費(fèi)者已經(jīng)使用過一段時(shí)間，現(xiàn)在提出退貨，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，退貨理由不足。在雙方經(jīng)過幾次協(xié)商而無果的情況下，消費(fèi)者投訴到石家莊市消協(xié)，請求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到消費(fèi)者投訴后，市消協(xié)經(jīng)了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，但經(jīng)銷商認(rèn)為為消費(fèi)者新?lián)Q的機(jī)器在打開包裝后進(jìn)行了檢測，消費(fèi)者也使用了很長一段時(shí)間，期間并未提出有問題，現(xiàn)在突然提出退貨，且消費(fèi)者也沒有證據(jù)證明機(jī)器確實(shí)有質(zhì)量問題，所以無法同意消費(fèi)者的退貨要求。由于沒有該機(jī)器過濾、排出的空氣是否潔凈、安全的檢測報(bào)告，市消協(xié)的工作人員也無法判斷該產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，只能做消費(fèi)者、經(jīng)銷商雙方的思想工作，經(jīng)過幾次調(diào)解，最終使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)銷商扣除10%的機(jī)器成本費(fèi)用，作退貨處理。消費(fèi)者表示十分滿意。

　　【案例評析】

　　依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”

　　本案中，消費(fèi)者使用的第一臺機(jī)器因?yàn)樯a(chǎn)者的原因已經(jīng)給自己及其家人造成了身心的傷害，更換的新機(jī)器同樣有異味，消費(fèi)者以為使用一段時(shí)間后味道會(huì)自然消失，所以沒有及時(shí)提出疑義，到后來發(fā)現(xiàn)異味始終得不到消除后才提出退貨，雖然消費(fèi)者無法提供該機(jī)器確實(shí)有質(zhì)量問題的質(zhì)檢報(bào)告，但經(jīng)營者理應(yīng)本著誠實(shí)守信的經(jīng)營原則、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，于情于理都應(yīng)該為消費(fèi)者做出退貨的解決方式。