消協(xié)去年挽回消費(fèi)者損失3.87億 公布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月15日在其官網(wǎng)公布2016年全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例。2016年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.87億元，其中涉及遠(yuǎn)程購(gòu)物類投訴2.99萬件。

　　根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，全國(guó)消協(xié)組織2016年共受理消費(fèi)者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.87億元。其中，涉及遠(yuǎn)程購(gòu)物類投訴2.99萬件，遠(yuǎn)高于其他服務(wù)類投訴。

　　為了配合今年消費(fèi)維權(quán)年主題“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無憂”的宣傳，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)選取了系統(tǒng)內(nèi)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例。其中，省級(jí)消協(xié)組織處理的4件，直轄市消協(xié)系統(tǒng)處理的1件，跨省消協(xié)組織聯(lián)動(dòng)處理的1件，市縣級(jí)以下消協(xié)組織處理的4件。10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個(gè)案標(biāo)的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域卻非常廣，有的情節(jié)還比較復(fù)雜。侵權(quán)類型主要包括：人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇侵權(quán)的諸多方面。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)稱，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例的目的是希望通過典型案例來提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，促進(jìn)社會(huì)各界關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，積極主動(dòng)參與到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)當(dāng)中，共同凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。全國(guó)消協(xié)組織將繼續(xù)做好受理投訴這項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督力度，敦促經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)履行法定義務(wù)，自覺保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者自主消費(fèi)、無憂消費(fèi)。

　　具體案例如下：

　　案例1：網(wǎng)站擅自砍單 消協(xié)調(diào)解獲得賠償(北京)

　　【案情】

　　2016年10月31日至11月4日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)先后共接到20余個(gè)消費(fèi)者投訴，內(nèi)容為：在某網(wǎng)站購(gòu)買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后，該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨，解釋原因是庫(kù)存不足，消費(fèi)者對(duì)商家的說法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，對(duì)方拒絕。消費(fèi)者無奈之下投訴到北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)。

　　【結(jié)果】

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)約見企業(yè)負(fù)責(zé)人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)本次取消訂單共116件，在消協(xié)組織溝通和督促下，企業(yè)為消費(fèi)者辦理退款(每人退款225元)，并送價(jià)值67.5元的網(wǎng)購(gòu)禮券作為補(bǔ)償。此次投訴共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33930元。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

　　案例提供單位：北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例2：消費(fèi)者丟失網(wǎng)游虛擬物品 兩地消協(xié)跨區(qū)合作實(shí)現(xiàn)維權(quán)(內(nèi)蒙古、上海)

　　【案情】

　　2016年6月，內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者孫某在上海某網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司的游戲網(wǎng)站購(gòu)買了游戲虛擬物品。10月11日上午9點(diǎn)，游戲網(wǎng)站系統(tǒng)維護(hù)結(jié)束后，消費(fèi)者孫某發(fā)現(xiàn)多項(xiàng)游戲虛擬物品丟失，丟失虛擬物品標(biāo)值57210元。消費(fèi)者孫某與官方客服多次聯(lián)系，但是客服均無法找回丟失物品。消費(fèi)者孫某報(bào)案至公安部門，公安部門對(duì)虛擬物品不予作價(jià)，建議其向內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　【結(jié)果】

　　內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，依據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》，與上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)積極協(xié)調(diào)。在兩地消協(xié)組織的共同努力下， 12月18日，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者丟失的虛擬游戲物品賠償現(xiàn)金2500元。消費(fèi)者表示滿意。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　電商消費(fèi)往往跨區(qū)域，異地維權(quán)成本高，為解決消費(fèi)者異地維權(quán)難的問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)大力推進(jìn)受理案件地消費(fèi)者協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作維權(quán)。本案中，內(nèi)蒙古和上海消協(xié)組織跨區(qū)域共同維權(quán)讓消費(fèi)者維權(quán)打破了空間限制。此外，虛擬財(cái)產(chǎn)受損維權(quán)成功也是本案亮點(diǎn)。

　　案例提供單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例3：購(gòu)新手機(jī)遇二手貨 電商一加三倍賠償(吉林)

　　【案情】

　　2016年5月5日，吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者吳先生在某網(wǎng)絡(luò)商城支付999元訂購(gòu)了一臺(tái)某品牌手機(jī)。開機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)里有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯(lián)系商城售后反映問題，對(duì)方告訴吳先生可以選擇退貨，但吳先生認(rèn)為將已經(jīng)使用過的手機(jī)二次賣給消費(fèi)者，是一種欺詐行為，要求得到三倍賠償，吳先生在被拒絕后到吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　【結(jié)果】

　　吉林省消協(xié)通過消費(fèi)者提供的截圖和訂單號(hào)核實(shí)了情況，5月13日將投訴錄入中消協(xié)電商直通車平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。5月19日商城為消費(fèi)者辦理退貨，并以購(gòu)物券的方式賠償消費(fèi)者3000元。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　本案的關(guān)鍵是消費(fèi)者收到的是否是二手手機(jī)？一要證明手機(jī)沒有被調(diào)包，二要證明手機(jī)曾經(jīng)使用過。電商客服沒有糾結(jié)于驗(yàn)貨和鑒定問題，6個(gè)工作日內(nèi)就做出退一加三倍賠償?shù)臎Q定，反映了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)電商消費(fèi)維權(quán)直通車的效果。

　　案例提供單位：吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例4：灶具安裝輔材甲醛超標(biāo) 廠家退貨并賠償醫(yī)藥費(fèi)(浙江)

　　【案情】

　　2016年8月21日，家住浙江省寧波杭州灣新區(qū)的消費(fèi)者呂先生通過某商城購(gòu)買了某品牌的灶具等產(chǎn)品，8月23日廠家安排人員進(jìn)行安裝，在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用于固定止回閥和填補(bǔ)煙道使用的膠沒有包裝標(biāo)識(shí)，且氣味很重。之后，呂先生家人身體出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，8月24日使用儀器測(cè)試發(fā)現(xiàn)甲醛4倍超標(biāo)。呂先生聯(lián)系生產(chǎn)廠家要求處理未果后，投訴到浙江省寧波杭州灣新區(qū)消保委。

　　【結(jié)果】

　　經(jīng)浙江省寧波杭州灣新區(qū)消保委調(diào)查，產(chǎn)品是由廠家發(fā)貨，安裝的輔助材料廠家沒有統(tǒng)一規(guī)定，是由當(dāng)?shù)厥酆笞孕胁少?gòu)。經(jīng)與生產(chǎn)廠家溝通，賠償消費(fèi)者呂先生一家五口醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用計(jì)8000元，另將灶具做退貨處理，共計(jì)金額13466元。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展，電商銷售產(chǎn)品的覆蓋區(qū)域越來越廣，但是產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)卻存在脫節(jié)現(xiàn)象，有的甚至成為短板。電商領(lǐng)域的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)問題開始成為消費(fèi)維權(quán)的新熱點(diǎn)和新難點(diǎn)。

　　案例提供單位：浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

　　案例5：網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)假甩賣 經(jīng)營(yíng)者退一賠三(福建)

　　【案情】

　　2016年5月，消費(fèi)者付先生在某網(wǎng)站一家名為“金絲兔廣匯達(dá)專賣店”的網(wǎng)店看中了一款鞋。當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁(yè)上宣傳“最后一天，清倉(cāng)甩賣”，付先生覺得機(jī)會(huì)難得，當(dāng)下便付款購(gòu)買了兩雙該款鞋，價(jià)值336元。幾日過后，付先生再次瀏覽該店網(wǎng)頁(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該款鞋子仍以“最后一天，清倉(cāng)甩賣”進(jìn)行宣傳，且價(jià)格不變。付先生覺得該店屬于虛假宣傳，故意誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者，于是便撥打福建省莆田市荔城區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)電話進(jìn)行投訴，要求“退一賠三”。

　　【結(jié)果】

　　福建省莆田市荔城區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)西天尾分會(huì)工作人員經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，該鞋店確實(shí)存在虛假宣傳和故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。經(jīng)消委會(huì)工作人員的耐心調(diào)解，店家承認(rèn)錯(cuò)誤，立即撤下不實(shí)宣傳，并增加三倍賠償消費(fèi)者。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間存在著信息不對(duì)稱，但是有了互聯(lián)網(wǎng)后，這種狀況得到一定的改善?，F(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者很難有條件和精力監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者宣傳，而借助互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者也可以對(duì)其進(jìn)行全天候監(jiān)督。要想人不知，除非己莫為。這樣的電商消費(fèi)維權(quán)環(huán)境正在形成。

　　案例提供單位：福建省消費(fèi)者委員會(huì)

　　案例6：店已關(guān)門錢卻照收 消費(fèi)者獲加倍賠償(山東)

　　【案情】

　　2016年9月18日，消費(fèi)者鹿某向山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映其在某網(wǎng)上預(yù)定原價(jià)15元、網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)價(jià)9.9元的美發(fā)服務(wù)，當(dāng)時(shí)付款成功，但是消費(fèi)者鹿某卻發(fā)現(xiàn)這家美發(fā)店早已經(jīng)關(guān)店，無法進(jìn)行實(shí)際消費(fèi)。消費(fèi)者鹿某投訴美發(fā)店關(guān)閉卻仍能在網(wǎng)站上完成扣款，但是鹿某跑了好幾天找了多個(gè)部門也沒有解決，無奈之下抱著試一試的態(tài)度向山東省消協(xié)投訴，要求盡快退還費(fèi)用，并賠償因此造成的損失。

　　【結(jié)果】

　　山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到投訴后，初步判斷為消費(fèi)欺詐行為，并立即聯(lián)系該網(wǎng)站客服，電話交流后網(wǎng)站承認(rèn)管理存在漏洞，并要求美發(fā)店按照新《消法》第五十五條規(guī)定給予鹿某500元的賠償。鹿某激動(dòng)地說：“沒想到自己跑了幾天都沒有解決的問題，省消協(xié)一個(gè)電話就辦了，神速啊！”

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”。因消費(fèi)者鹿某當(dāng)時(shí)消費(fèi)只有9.9元，按照退一賠三增加賠償金額不足五百元的，為五百元。

　　案例提供單位：山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例7：網(wǎng)購(gòu)家具規(guī)格不符 折價(jià)退款靈活解決(湖北)

　　【案情】

　　2016年1月5日，湖北省武漢市消費(fèi)者歐陽(yáng)先生在某平臺(tái)花費(fèi)51000元購(gòu)買了標(biāo)示材質(zhì)為非洲酸枝的四件套一套，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者承諾免費(fèi)送貨上門。10天之后，網(wǎng)購(gòu)的四件家具到貨，消費(fèi)者驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)四件套家具有三件套與顯示的樣品不符，消費(fèi)者將其投訴到湖北省消費(fèi)者委員會(huì)。

　　【結(jié)果】

　　湖北省消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查確認(rèn)，消費(fèi)者收到的商品和訂單情況確實(shí)不符，網(wǎng)店存在嚴(yán)重違約問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者同意對(duì)消費(fèi)者所售的商品進(jìn)行打折，另退還5000元作為損失補(bǔ)償。消費(fèi)者接受上述解決方案。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　本案中，認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者欺詐有難度，但是經(jīng)營(yíng)者違約是不爭(zhēng)事實(shí)，按照《消法》經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退款支出和違約義務(wù)。大件商品運(yùn)輸周期長(zhǎng)、運(yùn)輸成本高，且消費(fèi)者也有家居需求，因此，調(diào)解形成經(jīng)營(yíng)者打折退款的結(jié)果，體現(xiàn)消協(xié)組織工作的靈活性和務(wù)實(shí)性。

　　案例提供單位：湖北省消費(fèi)者委員會(huì)

　　案例8：電子憑證具有效力 延保服務(wù)應(yīng)予履行(廣東)

　　【案情】

　　消費(fèi)者周先生于2014年11月份在某網(wǎng)站上購(gòu)買一臺(tái)某品牌洗衣機(jī)，按商家要求獲得了10年延保電子卡號(hào)，廠家表示此卡號(hào)與購(gòu)機(jī)發(fā)票一起作為延保的憑證。2016年9月，周先生洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，撥打該品牌客服報(bào)修，客服回復(fù)說需出示實(shí)物卡才能保修，而周先生至今未收到實(shí)物卡，只有電子卡號(hào)。雙方協(xié)商無果，周先生向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)投訴。

　　【結(jié)果】

　　廣東省消費(fèi)者委員會(huì)接到投訴后，立即派人與該品牌家用電器有限公司取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者免費(fèi)維修該機(jī)器。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用等，越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票等電子化，符合國(guó)家法律規(guī)定的電子憑證具有效力。推出電子憑證的經(jīng)營(yíng)者也有義務(wù)保存相應(yīng)的信息備用。消費(fèi)者也要有電子證據(jù)意識(shí)，通過截圖、拍照、拷貝等手段留存消費(fèi)憑證。

　　案例提供單位：廣東省消費(fèi)者委員會(huì)

　　案例9：網(wǎng)購(gòu)手機(jī)出故障 免鑒定直接退貨(廣西)

　　【案情】

　　2016年10月19日，消費(fèi)者黃女士在某網(wǎng)站花費(fèi)5799元購(gòu)買一部新款品牌手機(jī)，10月23日收到貨，使用兩天后突然死機(jī)、黑屏，再也無法開機(jī)。黃女士懷疑手機(jī)存在質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為要有鑒定結(jié)論，在與商家協(xié)商無果的情況下，投訴到廣西壯族自治區(qū)桂林市恭城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　【結(jié)果】

　　經(jīng)廣西壯族自治區(qū)桂林市恭城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解，消費(fèi)者黃女士在某網(wǎng)站購(gòu)買的手機(jī)確實(shí)處于無法開機(jī)狀態(tài)，外觀無任何損壞。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)站答應(yīng)退貨、退款。2016年11月7日，黃女士收到了網(wǎng)站的退款5799元。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　出現(xiàn)性能故障后，為分清責(zé)任，有時(shí)需要鑒定，但鑒定難，網(wǎng)購(gòu)后的異地鑒定更難。本案中，某網(wǎng)站曾要求消費(fèi)者跨區(qū)域找有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，后消協(xié)介入取消。網(wǎng)上購(gòu)物容易，可如何讓網(wǎng)購(gòu)的商品鑒定不再難，這是需要用互聯(lián)網(wǎng)思維去解決的。

　　案例提供單位：廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

　　案例10：網(wǎng)訂酒店住房貨不對(duì)板 消協(xié)實(shí)地調(diào)解全額退款(云南)

　　【案情】

　　2016年10月3日，楊先生在某網(wǎng)上預(yù)訂麗江市古城區(qū)某酒店兩間房間，并且成功付款540元。楊先生到實(shí)地后發(fā)現(xiàn)酒店并非品牌酒店而是一家招待所，且住宿條件也與網(wǎng)上宣傳不符。楊先生認(rèn)為該酒店存在虛假宣傳、欺詐行為，隨即投訴到云南省麗江市古城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　【結(jié)果】

　　接到楊先生投訴當(dāng)天，云南省麗江市古城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員即直接到該涉案酒店實(shí)地調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，楊先生投訴情況屬實(shí)。在消協(xié)工作人員的幫助下，楊先生成功全額退款。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　俗話說 “在家千日好，出門萬事難?！彪m然現(xiàn)在這種情況大為改觀，但是消費(fèi)者人在他鄉(xiāng)維權(quán)困難、成本高確是不爭(zhēng)事實(shí)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員現(xiàn)場(chǎng)辦案、快速處理，體現(xiàn)了以消費(fèi)者為本的服務(wù)意識(shí)。網(wǎng)訂酒店貨不對(duì)板，甚至有消費(fèi)者到后無房可住的情況，網(wǎng)售服務(wù)質(zhì)量如何保障需要經(jīng)營(yíng)者負(fù)起責(zé)任。

　　案例提供單位：云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)