男子出游遭藝龍多次變更酒店 一家四口被安排擠單人床

　　春節(jié)一家四口出游廈門，曾先生提前5天在網(wǎng)站預(yù)訂并支付了一個(gè)雙床房標(biāo)準(zhǔn)間。豈料，到酒店多次被變更，竟然被分配到只有一張床寬1.2米的單人房。一家人折騰到深夜，輾轉(zhuǎn)到第三家酒店才掏錢住下。如此囧途，讓成都市民曾先生感到氣憤。

　　雖然網(wǎng)站最多愿意賠付534元，曾先生并不接受。2月4日，曾先生在工商局12315網(wǎng)站投訴藝龍網(wǎng)，要求網(wǎng)站道歉并賠付5000元。

制圖/楊仕成

　　東變西變：提前5天 酒店預(yù)訂成功 哪知遭遇網(wǎng)站“三次變更”

　　期待旅行，但你不知道未來會(huì)發(fā)生什么。

　　“專門提前5天預(yù)訂的酒店，預(yù)付了房款，手機(jī)上也收到了預(yù)訂成功的確認(rèn)信息，滿以為會(huì)很順利，結(jié)果大出意料。”提及已經(jīng)結(jié)束的春節(jié)假期，成都市民曾先生一肚子的“火氣”。

　　曾先生告訴華西都市報(bào)-封面新聞?dòng)浾?，春?jié)前，他和妻子就開始策劃旅游行程，并將目的地定在廈門，考慮到要帶上一對(duì)雙胞胎兒子外出，行動(dòng)不便，為穩(wěn)妥起見，曾先生選擇在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店。

曾先生提供的短信顯示，酒店預(yù)訂成功。

　　1月26日，曾先生通過手機(jī)微信錢包提供的酒店住宿功能，搜羅眾多住所后，被當(dāng)?shù)氐囊患摇皶r(shí)光之旅客?！蔽?。因?yàn)橹霸诼糜尉W(wǎng)站藝龍網(wǎng)預(yù)訂過酒店，是該網(wǎng) 站會(huì)員，曾先生選擇藝龍網(wǎng)提供的報(bào)價(jià)，預(yù)訂了1月31日—2月1日的一間雙床房，并根據(jù)網(wǎng)站的訂房要求，支付了房費(fèi)334.2元。

　　曾先生發(fā)給記者的微信和短信截圖顯示，酒店已經(jīng)預(yù)訂成功，同時(shí)不可取消或更改。

　　訂單成功幾小時(shí)以后，曾先生接到了藝龍網(wǎng)打來的電話，工作人員告訴曾先生，如果滿房，該訂單將取消，但曾先生并沒有同意取消該訂單。

　　一家人出發(fā)前一天，即1月30日上午10點(diǎn)，藝龍網(wǎng)發(fā)短信通知曾先生，之前預(yù)訂的廈門時(shí)光之旅客棧已滿房，現(xiàn)在重新安排了另外一家云海酒店。

　　因?yàn)樗圐埦W(wǎng)發(fā)來的短信上并沒有該酒店的地址，曾先生在手機(jī)上通過地圖軟件搜索，沒有發(fā)現(xiàn)該酒店。致電客服后，下午2點(diǎn)，藝龍網(wǎng)又重新發(fā)來短信，云海酒店變成了云海精品度假屋，并附上地址。

　　藝龍網(wǎng)客服稱，該度假屋和之前預(yù)訂的客棧同樣標(biāo)準(zhǔn)，都是雙床房?！懊髅饕呀?jīng)提前預(yù)訂了，出發(fā)前卻通知客房滿了?！彪m然換了一家酒店，因?yàn)椴]有影響入住，曾先生仍按照預(yù)約的日期，一家四口來到廈門。

　　反復(fù)折騰：辦理入住 被告知沒下單 深夜更換到5公里外的酒店

　　人在旅途，滿腔怒火也得讓妻兒有安身之所。

　　1月31日中午，曾先生帶著家人找到變更后的云海精品度假屋，辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)告知曾先生，藝龍網(wǎng)并沒有給他們下單安排。

　　大老遠(yuǎn)跑來，沒地方住？曾先生與藝龍網(wǎng)站的客服取得了聯(lián)系，“不是重新安排了酒店嗎，怎么連單都沒有下？”對(duì)于曾先生提出的質(zhì)疑，藝龍網(wǎng)客服人員表示，由于假期，客房緊張，該度假屋的雙床房已經(jīng)全部售完，目前僅剩一間大床房，平臺(tái)已經(jīng)調(diào)整安排他們?nèi)胱　?/p>

　　當(dāng)時(shí)已在廈門市區(qū)游玩的曾先生沒有辦法，只能接受這樣的安排。

　　當(dāng)晚9時(shí)，曾先生和家人去市區(qū)游玩后再次來到云海精品度假屋，辦理手續(xù)進(jìn)入客房后，發(fā)現(xiàn)藝龍網(wǎng)預(yù)留的大床房，卻是1個(gè)1.2米寬的單床房，“我們一家4口，兩個(gè)小孩都4歲多，一個(gè)1.2米的單床房，根本住不了?！?/p>

　　一度更改酒店也就算了，大床房竟然變成了單床房，曾先生瞬間覺得網(wǎng)站太“涼薄”。

　　看著折騰得疲倦的妻兒，曾先生打起精神，再次與網(wǎng)站交涉。之后，被安排到距云海精品度假屋5.1公里外的另一家度假屋。

　　由于當(dāng)時(shí)已是深夜10點(diǎn)，作為旅游熱點(diǎn)城市的廈門，春節(jié)期間的酒店住宿相當(dāng)緊張，曾先生只好帶著家人，打車來到第三家度假屋。支付了608元房費(fèi)后，曾先生一家終于成功入住。經(jīng)過這么一折騰，一家人滿滿的游興全無。

　　據(jù)理索賠：多次交涉 網(wǎng)站愿賠534元 游客要道歉并賠付5000元

　　可以認(rèn)錯(cuò)，可誰都不愿意為錯(cuò)誤“慷慨買單”。

　　提前預(yù)訂好的房間“飛了”，調(diào)換的酒店雙床房成了單床房，來來回回被網(wǎng)站“兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這讓曾先生很惱火。

　　2月1日，曾先生與藝龍網(wǎng)多次交涉，對(duì)方表示已經(jīng)幫其申請(qǐng)到最高賠付，最高賠付金額為334元，并考慮到來回打車費(fèi)用以及帶來的不便，額外再申請(qǐng)賠付200元預(yù)付卡轉(zhuǎn)現(xiàn)金，總共賠付534元。曾先生入住的房費(fèi)608元，則由曾先生自行支付。

　　記者查詢了藝龍網(wǎng)相關(guān)信息，頁面顯示，根據(jù)酒店安全險(xiǎn)，因?yàn)榭陀^條件(如拒簽、航班延誤等17種原因)不能入住，將賠付訂單實(shí)際損失費(fèi)用90%或100%。

　　這 樣的賠付結(jié)果令曾先生無法接受，明明只需要花334元就可以住的酒店，現(xiàn)在卻花了608元。不僅被調(diào)換了房間，還反復(fù)折騰，影響全家人出行的大好心情。2 月1日晚，曾先生撥通了藝龍網(wǎng)客服的投訴電話，對(duì)方表示15分鐘后將安排專人聯(lián)系，但一直等到2月3日，曾先生都沒有接到藝龍網(wǎng)的“專人聯(lián)系”。

　　投 訴得不到回應(yīng)，曾先生向藝龍網(wǎng)的公司所在地、合肥市的工商部門進(jìn)行投訴，請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓ど滩块T依法查處藝龍網(wǎng)提供虛假酒店信息和訂房違約的2個(gè)行為，要求藝龍 網(wǎng)書面提供違約情況說明和道歉，并賠付5000元(即3次違約的3倍賠付3000元，最終入住房費(fèi)608元，交通費(fèi)、誤工費(fèi)、精神補(bǔ)償費(fèi)等1392元)。 同時(shí)，曾先生表示，他將保留依法起訴藝龍網(wǎng)的權(quán)利。

　　2月4日下午，記者聯(lián)系上藝龍網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)人士，對(duì)方表示會(huì)再跟進(jìn)了解。截至記者發(fā)稿，藝龍網(wǎng)公關(guān)部并未對(duì)此事進(jìn)行回復(fù)。

　　業(yè)內(nèi)分析：預(yù)訂價(jià)比門市價(jià)低 不排除“假滿員”

　　記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，節(jié)假日期間，類似曾先生遭遇的消費(fèi)者還不少。有些消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)預(yù)訂了房間，也及時(shí)得到了成功預(yù)訂的確認(rèn)短信，卻提前一兩天被告知無房，訂單取消。有些消費(fèi)者抵達(dá)酒店后被告知無房無法順利入住，只能拖著行李輾轉(zhuǎn)找房。

　　“春 節(jié)房源緊張客觀存在，但有時(shí)平臺(tái)顯示滿員，現(xiàn)實(shí)中可能還是會(huì)有房源?！币晃粡氖戮频旯芾淼臉I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，曾先生的遭遇，不排除是“假滿員”。很多連鎖酒店 賓館，和各個(gè)旅行網(wǎng)站有協(xié)議，酒店每天會(huì)為各個(gè)網(wǎng)站提供一定數(shù)額的預(yù)留房間，訂滿后就顯示“滿員”，但現(xiàn)實(shí)中可能存在空房，網(wǎng)上顯示的訂房情況并不代表酒 店的實(shí)際房源情況。“預(yù)訂的房間一般比門市價(jià)要低，所以預(yù)訂房間的比例也隨著淡旺季的不同而不同?！?/p>

　　律師說法：網(wǎng)站未經(jīng)協(xié)商一致 單方變更顯屬違約

　　四川方策律師事務(wù)所律師郭剛認(rèn)為，依據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，曾先生在藝龍網(wǎng)上成功預(yù)訂并繳費(fèi)就已訂立了合同，按照權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的原則，曾先生享有入住約定酒店的權(quán)利。

　　一般情況下，當(dāng)事雙方都應(yīng)嚴(yán)格履行合同。后來藝龍網(wǎng)另行調(diào)整酒店，實(shí)際性質(zhì)屬于合同的變更，而合同變更須當(dāng)事人雙方協(xié)商一致，未經(jīng)協(xié)商一致單方變更顯屬違約。

　　工商提醒：對(duì)訂單信息保留截圖 以防臨時(shí)漲價(jià)

　　消 費(fèi)者選擇通過第三方網(wǎng)站平臺(tái)預(yù)訂酒店住宿，便捷的同時(shí)存在著不小的消費(fèi)隱患。根據(jù)12315投訴數(shù)據(jù)分析顯示，網(wǎng)上預(yù)訂消費(fèi)糾紛主要集中在：酒店不履行與 訂購網(wǎng)站事先約定，入住時(shí)以價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤為由要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)或取消訂單；消費(fèi)者預(yù)訂成功到店后，告知消費(fèi)者房間已滿，無法入?。痪W(wǎng)站介紹酒店入住條件、 設(shè)施與實(shí)際不符等。

　　工商部門提醒廣大消費(fèi)者：一要查清信息。網(wǎng)上預(yù)訂酒店時(shí)，僅僅依靠訂購網(wǎng)站提供的酒店信息并不全面。為避免被不真實(shí)、不全面的信息誤導(dǎo)，消費(fèi)者可通過其他途徑查閱酒店評(píng)價(jià)、酒店官網(wǎng)、酒店設(shè)施等信息，核實(shí)無誤后再選擇預(yù)訂。

　　二要及時(shí)確認(rèn)。即使預(yù)訂成功也應(yīng)與酒店進(jìn)行確認(rèn)，避免出現(xiàn)預(yù)訂遺漏的情況。三要合理維權(quán)。對(duì)網(wǎng)站的宣傳頁面和訂單信息要截圖，以防店家臨時(shí)漲價(jià)。一旦消費(fèi)過程中出現(xiàn)糾紛，請(qǐng)保留好證據(jù)，向有關(guān)部門投訴。