“快樂飛”難快樂 部分航司“隨心飛”產(chǎn)品暗藏陷阱

　　來源：時代周報

　　2020年，新冠肺炎疫情重創(chuàng)民航市場。業(yè)績預告顯示，2020年，南方航空(600029.SH)、東方航空(600115.SH)和中國國航(601111.SH)累計至少虧損300億元。

　　為回籠現(xiàn)金流，東方航空率先在2020年6月18日推出“2020周末隨心飛”產(chǎn)品，當日銷量即超過10萬套，成為“爆款”。隨后，各大航司紛紛跟進，推出如“快樂飛”“青春飛”“安逸飛”等多種類似產(chǎn)品，對萎靡的民航市場起到了不小的提振作用。

　　進入2021年，東方航空、南方航空等航司在對自家的“隨心飛”產(chǎn)品進行升級后繼續(xù)售賣。根據(jù)東方航空于2020年底發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，購買2020年“隨心飛”的用戶中，有10%選擇繼續(xù)購買2021年“隨心飛”套餐。

　　然而，有不少購買“隨心飛”“快樂飛”的消費者向時代周報記者反映，購買產(chǎn)品后，由于規(guī)則和名額等原因的限制，常常難以擁有令人滿意的飛行體驗，不僅會由于“自愿取消行程”而喪失繼續(xù)“隨心飛”的資格，還會因為名額限制而遭遇“不公平”對待。

　　在中消協(xié)發(fā)布的“2020年十大消費維權輿情熱點”中，“航司‘不限次飛行產(chǎn)品’限制多”榜上有名。中消協(xié)表示，產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發(fā)輿論追問“不限次飛行”產(chǎn)品是否真能方便消費者出行。

　　3月12日，時代周報記者就“隨心飛”等產(chǎn)品存在的問題聯(lián)系南方航空和東方航空有關部門，截至發(fā)稿仍未獲回應。

　　承諾座位數(shù)“大減量”

　　2020年底，在朋友的“安利”下，家住廣州的白領張洋(化名)花費3699元購買了南方航空在2021年1月推出的“快樂飛2.0”。張洋認為，南方航空在廣州的航班數(shù)最多，自己的工作時間也較為固定，可以利用“快樂飛”在周末和節(jié)假日的時間出去旅行。

　　根據(jù)快樂飛2.0的規(guī)則，可選的航班日期為2021年1月11日-6月30日(春運時間除外)，周一至周日每天均可兌換。

　　根據(jù)規(guī)則，南方航空承諾每天共提供不少于2萬個經(jīng)濟艙座位用于“快樂飛2.0”旅客兌換。

　　但在實際體驗中，張洋發(fā)現(xiàn)，在部分周五和周日，南方航空提供的總座位數(shù)遠遠低于2萬個。

　　張洋提供給時代周報記者的截圖顯示，3月21日適逢周日，南方航空當天給“快樂飛”用戶提供的總投放座位僅1.19萬個，4月9日，周五，總投放座位僅1.25萬個。

　　這使得“快樂飛”用戶的搶票難度大大增加。3月11日，張洋告訴時代周報記者，作為正常的上班族，最合適他的出游計劃莫過于周五晚上出發(fā)，周日回程。而周五晚上的機票幾乎“一票難求”。

　　“有時候，一周內的同一趟航線，周一到周四的空余座位都是20個左右，到了周五和周日，一下子變成了5個甚至是3個，幾乎搶不到?！睆堁髮r代周報記者說。

　　在某飛友論壇上，一個有191名消費者參與的《“南航快樂飛2.0”產(chǎn)品滿意度調查》中，有143名用戶選擇了“坑多票少太雞賊，印象大減分”，占比近3/4。

　　張洋告訴時代周報記者，因為通過南方航空“快樂飛”難以搶到票，他已經(jīng)數(shù)次取消了和朋友約定好的旅行，“在我們的小群里，南航已經(jīng)我們被叫做‘難航’了”。

　　“聯(lián)程”機票難退票

　　一經(jīng)推出，東方航空的“隨心飛”就大獲消費者青睞。

　　在業(yè)績預告中，東方航空表示，2020年，公司推出定制包機、“周末隨心飛”等產(chǎn)品，推出“客改貨”，加強醫(yī)護人員和防疫物資運輸，助力社會復工復產(chǎn)，積極履行航企社會責任。

　　在東方航空“隨心飛”的產(chǎn)品規(guī)則界面中，對用戶兌換機票的時限有著較為嚴格的規(guī)定，“最遲不晚于起飛前5天(含)，如無法成行須至少提前4天(含)退票”。

　　如用戶出現(xiàn)了3次超時退票或No show(已預定但未登機)的情況，“隨心飛”產(chǎn)品將自動失效。

　　家住上海的吳玲(化名)在2021年2月的一次旅行中，由于一次旅程導致疊加了兩次No show，并最終使得她的“隨心飛”提前作廢。

　　由于經(jīng)常在國內各地游玩，吳玲購買了東方航空2021年推出的“周末隨心飛”產(chǎn)品。她原本預定了2月13日和14日從上海往返成都的機票。但由于她的行程臨時有變，沒有乘坐13日上海前往成都的飛機。

　　2月14日，她在辦理從成都返回上海的值機手續(xù)時，被工作人員告知無法值機，因為往返的兩張機票為“聯(lián)程票”，必須按序乘坐。這意味著，此次行程將被記為兩次No show。

　　這個結果讓吳玲無法接受。她告訴時代周報記者，她在App中沒有看到有“聯(lián)程票”的相關說明，查閱了“隨心飛”的產(chǎn)品規(guī)則也沒發(fā)現(xiàn)有關于“聯(lián)程票”退票的規(guī)定?！拔覜]有看到有‘聯(lián)程票’的規(guī)定，因為一次行程的取消而最終導致兩次違約，這對消費者來說實在是不太公平?！眳橇嵴f。

　　在黑貓投訴平臺上，“隨心飛”的投訴有400條，內容大多集中在涉嫌欺詐、無法退款、作廢規(guī)則過于隨意等。

　　3月11日，民航業(yè)觀察人士李銳告訴時代周報記者，“隨心飛”產(chǎn)品推出的原因在于航司對民航業(yè)的復蘇遠景不夠看好，因此采取了“以現(xiàn)在換未來”的營銷策略。

　　春秋航空(601021.SH)董事長王煜在3月4日接受時代周報記者采訪時表示，2021年的“隨心飛”產(chǎn)品會依然存在，但不會像2020年一樣，大家都推出各式各樣的產(chǎn)品。王煜表示，“隨心飛”未來會以多種形式存在，“像我們之前推出的99元特價、9.9機票，就是‘隨心飛’的一種方式。航司在適應消費者需求基礎上，還會不斷推陳出新。但具體是什么方式推出來，會隨著市場、航線網(wǎng)絡的變化而變化?！?/p>

　　李銳告訴時代周報記者，國內民航市場整體恢復速度較快，對于航司來說，這些購買“隨心飛”產(chǎn)品的用戶的價值也越來越低?！霸跓衢T航線中，每為‘隨心飛’用戶提供一個座位，可能就會減少一個用現(xiàn)金買票的旅客，因此航司會想辦法限制‘隨心飛’用戶的出行?！崩钿J表示。