3·15投訴大調(diào)查 這三大領(lǐng)域是新熱點

　　又到3·15國際消費者權(quán)益保護(hù)日。廣州日報從3月4日開始，連續(xù)曝光市民投訴的熱點問題。根據(jù)本報近期受理的投訴和多個機構(gòu)發(fā)布的消費投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)平臺、金融理財、3C家電產(chǎn)品等領(lǐng)域是目前消費領(lǐng)域維權(quán)的熱點。

　　焦點1.互聯(lián)網(wǎng)民生服務(wù)問題多多 規(guī)范化有待加強

　　因疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)平臺民生服務(wù)火爆的同時，也成為投訴熱點。3月5日，本報報道的《貨拉拉悲劇背后：平臺轉(zhuǎn)移矛盾》文章引起社會關(guān)注。此外，關(guān)乎城市“菜籃子”生意的社區(qū)團(tuán)購也亂象百出。今年3月初，市場監(jiān)管總局發(fā)布公告，對五家社區(qū)團(tuán)購企業(yè)的不正當(dāng)價格行為予以頂格罰款，共計650萬元。

　　“平臺一般要協(xié)調(diào)用戶和司機之間的關(guān)系，保持公允的輸出服務(wù)，尤其是服務(wù)統(tǒng)一性、合規(guī)性、正規(guī)化方面，需要有價值輸出，提供服務(wù)的安全性上面更是平臺起碼的要求，平臺應(yīng)該承擔(dān)起必要的責(zé)任?！敝心县斀?jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長、教授盤和林說。記者注意到，打價格戰(zhàn)是互聯(lián)網(wǎng)民生服務(wù)平臺的共性。業(yè)內(nèi)人士分析稱，在國內(nèi)平臺競爭機制之下，為了搶占市場爭取用戶，往往大打價格戰(zhàn)，將價格壓至最低，但其中復(fù)雜環(huán)節(jié)導(dǎo)致的成本與平臺責(zé)任，則轉(zhuǎn)嫁到了消費者的身上。

　　焦點2：基金替代P2P成為金融理財投訴的熱點

　　過去的一年，基金替代P2P成為金融理財投訴的熱點。本報近日報道本非合格投資者的劉甜和陳芳(上述均為化名)五年前在中融信托公司員工的高息引誘和協(xié)助下，“拼單”買信托卻買了個新三板定增基金，至今未回款。線下銀行渠道買投資理財產(chǎn)品，可能被銷售人員誤導(dǎo)，線上平臺買理財產(chǎn)品，也同樣可能會被誤導(dǎo)。近日，有投資者陳華(化名)曝料，在互聯(lián)網(wǎng)平臺以為買的是低風(fēng)險理財產(chǎn)品，實際上入手的卻是燙手的股票型基金，還出現(xiàn)虧損。本報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，支付寶、騰訊理財通、京東金融、陸金所等多個互聯(lián)網(wǎng)平臺，均存在分類不清、重營銷輕風(fēng)險提示的亂象。

　　融360大數(shù)據(jù)研究院分析師殷燕敏表示，正是平臺持續(xù)優(yōu)化的購買體驗、嵌套小額紅包等營銷活動，讓很多投資者不知不覺中就隨著流程購買了投資理財產(chǎn)品，但并不習(xí)慣于去閱讀產(chǎn)品說明書、風(fēng)險說明書等具體的產(chǎn)品信息，這樣會導(dǎo)致投資者的風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品的風(fēng)險不匹配，待虧錢時，用戶覺得自己上當(dāng)了。

　　焦點3：3C家電產(chǎn)品投訴是“重災(zāi)區(qū)” 選購需綜合考慮

　　本報于3月4日、5日的《數(shù)千元吸塵器只用一次就發(fā)臭》《同款吸塵器 海外正品不保修》見報報道中曝光了戴森吸塵器只用了一次便發(fā)臭，而戴森客服要求消費者支付980元更換主機和濾網(wǎng)等情況。此外，還分別于3月8日、15日推出了《半夜小米電動牙刷無故自啟》《千元美容儀變成“毀容儀”》等報道，曝光了小米電動牙刷和Tripollar初普美容儀等家用電器產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題。對于上述報道，截至3月15日，本報尚未收到戴森及Tripollar初普回應(yīng)。小米方面表示售后已與消費者溝通并免費換了新產(chǎn)品。

　　記者觀察發(fā)現(xiàn)，家用電器行業(yè)，經(jīng)常是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，從2020年商品大類投訴數(shù)據(jù)來看，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。

　　專家支招

　　消費維權(quán)365天時時有，熱點變化的背后其實反映了行業(yè)趨勢和新興產(chǎn)業(yè)的不規(guī)范，如何規(guī)范既不打壓新興行業(yè)又有利于維護(hù)消費者權(quán)益？對此，華南師范大學(xué)法學(xué)院碩士生導(dǎo)師譚國戩接受記者采訪表示：首先，要重點抓平臺規(guī)范化建設(shè)，建議在鼓勵創(chuàng)新、審慎包容的監(jiān)管理念之下，推進(jìn)精準(zhǔn)監(jiān)管模式，同時完善跨部門、跨區(qū)域協(xié)同監(jiān)管體系。

　　其次，建立有效合規(guī)便捷的快速爭議解決機制，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。針對消費者維權(quán)難問題，可嘗試引入公益訴訟機制，由法定機構(gòu)或組織代表公眾維權(quán)，完善依法維權(quán)和化解糾紛法規(guī)體系。在調(diào)解、仲裁、訴訟等糾紛解決制度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究建立網(wǎng)絡(luò)平臺運營方與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者侵權(quán)責(zé)任劃分相關(guān)規(guī)定，可探索舉證責(zé)任倒置等制度創(chuàng)新，由電商平臺自證“清白”。

　　第三，對于涉及從業(yè)人員的違規(guī)事宜，平臺應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。同時與平臺的商業(yè)信譽、征信、貸款等掛鉤，督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者積極履行監(jiān)管職責(zé)，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

　　第四，合理修訂平臺服務(wù)的評價機制。如果經(jīng)營者對差評、罰單等有異議，平臺均應(yīng)設(shè)置便捷通道，讓其進(jìn)行申訴，然后根據(jù)實際情況妥善處理。此外，平臺的考核機制、評價體系應(yīng)采取多維度因素，如履約完成率、出勤率、訂單難度系數(shù)、客戶好評或差評率等，最終得出綜合服務(wù)質(zhì)量情況。