受疫情影響 廣東去年醫(yī)療旅游相關領域投訴快速增多

　　數(shù)說消費投訴

　　去年省消委會處理消費者投訴394258件，同比增長5.54%。

　　為消費者挽回經(jīng)濟損失3.23億元。

　　投訴類別——

　　服務類投訴248215件，占總投訴量62.96%。

　　醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴同比增長114.32%，為增長最快的投訴類別。

　　地域分布——

　　廣州、深圳兩地投訴量共356562件，占全省90.43%。

　　昨日，廣東省消費者委員會發(fā)布《2020年度廣東省消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)。

　　《報告》顯示，2020年，全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢10萬多人次，處理消費者投訴394258件，占全國消協(xié)組織處理總量的40.14%，位居全國首位。全年共為消費者挽回經(jīng)濟損失3.23億元。

　　為消費者挽回損失3.23億元

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，廣東省的消費活動持續(xù)活躍。統(tǒng)計顯示，近五年來，全省消委會系統(tǒng)投訴量上升趨勢明顯。

　　2020年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢10萬多人次，處理消費者投訴394258件，同比增長5.54%。與2019年相比增加20682件，再創(chuàng)歷史新高。同時，廣東省消委會處理的投訴數(shù)量在全國消協(xié)組織處理投訴總量中占比達40.14%，居全國第一。廣東省消委會秘書長楊淑娜介紹，全年省消委會共為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.23億元。

　　服務類投訴占比超6成

　　隨著廣東百姓生活水平提高，消費需求也日益多元化，服務消費在居民消費支出占比趨大，此外，服務類消費比較個性化，且標準難統(tǒng)一，相關糾紛不斷增多。

　　根據(jù)《報告》服務類投訴248215件，占總投訴量62.96%，是商品類投訴的1.8倍，服務類投訴比重逐年增加并拉大差距。

　　在投訴數(shù)量的地域分布，也與社會經(jīng)濟發(fā)展水平密切相關。經(jīng)濟較為發(fā)達的珠三角9市消費投訴量合共382956件，占比97.13%。反映珠三角地區(qū)居民消費活躍，消費維權意識強，地方消委會組織維權能力得到消費者信賴和認可。

　　其中，廣州、深圳兩地投訴量共356562件，占全省90.43%。其中深圳199037件，占全省50.48%，廣州157525件，占全省39.95%。

　　旅游類投訴同比增12.29%

　　《報告》顯示，2020年，受新冠肺炎疫情影響，醫(yī)療、旅游等相關領域投訴快速增多。

　　其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴共計7276件，同比增加114.32%，為增長最快的投訴類別。此類投訴主要包括價格，消費者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費相關的商品缺貨等。

　　“以上情況集中出現(xiàn)在第一季度，隨著生產和監(jiān)管力度加大，相關矛盾得到遏制，從第二季度開始，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅下降，市場逐漸恢復，總體向好?！睏钍缒缺硎尽?/p>

　　與此同時，受疫情影響，部分消費者的旅游出行計劃被打亂，導致旅游、住宿和票務等方面的消費投訴增加。數(shù)據(jù)顯示，2020年旅游類投訴共5711件，同比增長12.29%。

　　旅游相關投訴內容包括消費者取消旅游行程后申請退款時，遭遇商家無法及時聯(lián)系、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費等。

　　新型消費問題成投訴熱點

　　過去一年，包括預付式疊加消費貸、直播帶貨消費以及長租公寓在內的新型消費也成為投訴熱點。

　　預付式疊加消費貸：

　　教育、美容、健身行業(yè)普遍

　　預付式消費投訴頻發(fā)，而傳統(tǒng)的預付式疊加“消費貸”所形成的新營銷模式，引發(fā)系列投訴和維權難題，在教育培訓、美容美發(fā)、休閑娛樂、健身養(yǎng)生等服務消費領域十分普遍。

　　主要糾紛包括：商家在宣傳產品和服務時，有意淡化消費貸，以“折扣優(yōu)惠”“先使用，后還錢”等宣傳語吸引消費者；消費者享受不到服務卻仍需繼續(xù)償還金融貸款，蒙受雙重損失。

　　直播帶貨問題：

　　部分直播商家不兌現(xiàn)承諾

　　近年，網(wǎng)絡消費問題投訴一直居高不下，去年互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴104997宗，已經(jīng)連續(xù)兩年超10萬宗。除傳統(tǒng)網(wǎng)購，直播帶貨作為一種互動式的營銷模式，在創(chuàng)造驚人銷售額的同時，帶來新的消費問題。

　　據(jù)介紹，與直播帶貨相關的投訴包括：部分直播商家不兌現(xiàn)承諾；推銷員夸大產品功效；產品質量差，出現(xiàn)變質、破損、開裂等。

　　長租公寓受關注：

　　“長收短付”引發(fā)消費貸

　　近幾年長租公寓因房屋租賃市場發(fā)展而炙手可熱，快速擴張。2020年，廣東省由房屋租賃和租金貸疊加形成的長租公寓問題比較突出。因一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費貸款應運而生。

　　相關投訴包括：房主不能按時收租，以斷水斷電斷網(wǎng)或上門換鎖等方式要求租戶搬離；租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權，面臨無處可住的困境；租戶要求退租，但商家超時不退還剩余房租及押金，或者以手續(xù)費、維修費等理由，克扣消費者租房押金；以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租后即使無房可住仍需按月還貸。