承諾的權(quán)益無法兌換？海豚家被指私自變更會員年卡規(guī)則

　　“會員選的好，生活快樂沒煩惱，39元享16大權(quán)益會員年卡！”面對電商平臺推出的會員年卡活動，你有沒有心動過呢？

　　近日，有多名消費者向中新經(jīng)緯客戶端反映，美妝會員制電商平臺海豚家私自變更會員年卡活動規(guī)則，導(dǎo)致此前承諾的權(quán)益無法兌換，而海豚家則稱已提前進(jìn)行了公示，“解釋權(quán)歸平臺所有”。這究竟是怎么回事呢？

資料圖中新經(jīng)緯閆淑鑫攝

　　消費者：海豚家私自變更會員年卡規(guī)則

　　今年1月份，王女士花39元通過第三方平臺購買了海豚家超級Plus年卡。根據(jù)當(dāng)時的活動規(guī)則，購買該年卡的用戶每月可享受“16選1服務(wù)”，有效期為1年，在有效期內(nèi)，用戶每個自然月均有一次任意領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益的機會，即每個月可以從騰訊視頻、美團外賣等16個平臺的會員月卡中任意領(lǐng)取一個，最高可領(lǐng)取12次。

　　在購買海豚家超級Plus年卡后，王女士分別于1月份、2月份領(lǐng)取了芒果TV、騰訊視頻的會員月卡，均能正常使用。當(dāng)其準(zhǔn)備在3月份再次領(lǐng)取芒果TV的會員月卡時，發(fā)現(xiàn)規(guī)則突然變了，用戶不能再重復(fù)領(lǐng)取同一平臺的會員月卡。

　　“他們當(dāng)時在產(chǎn)品的介紹中，明明說‘次月可重復(fù)選擇同個會員’，我就是看中這一點才購買的?！蓖跖扛嬖V中新經(jīng)緯客戶端。

受訪者供圖

　　殷女士和劉先生也遇到了同樣的情況。劉先生是2020年12月份購買的上述海豚家超級Plus年卡，當(dāng)月領(lǐng)取了美團外賣的會員月卡，今年1月份未領(lǐng)取任何會員權(quán)益。2月份，當(dāng)他準(zhǔn)備再次領(lǐng)取美團外賣會員月卡時，頁面一直提示“缺貨中，正在補貨”，之后也突然被告知不能再重復(fù)領(lǐng)取同一平臺的會員月卡。

　　殷女士也是在去年12月份購買的海豚家超級Plus年卡，之后連續(xù)兩個月領(lǐng)取了美團外賣的會員月卡，今年3月份準(zhǔn)備再次領(lǐng)取該平臺會員月卡時，發(fā)現(xiàn)已不能重復(fù)領(lǐng)取。

　　殷女士稱，此前她并沒有收到海豚家會員年卡擬變更的通知。

　　海豚家：已提前進(jìn)行了公示，解釋權(quán)在我

　　中新經(jīng)緯記者注意到，在新浪微博、黑貓投訴平臺上，與殷女士等人有相同遭遇的消費者還有很多。

截圖來源：新浪微博和黑貓投訴

　　海豚家為何會突然變更會員年卡規(guī)則呢？

　　海豚家方面稱，權(quán)益產(chǎn)品上架時，因領(lǐng)取量過于集中及權(quán)益官方政策等原因，多次出現(xiàn)渠道斷貨導(dǎo)致用戶斷領(lǐng)情況，海豚家一直在積極解決采購市面同款高價產(chǎn)品兌現(xiàn)承諾，但因權(quán)益產(chǎn)品極其不穩(wěn)定且需求巨大難以采購，給用戶在領(lǐng)取時造成十分不好的會員體驗，基于以上情況決定3月1日起取消重復(fù)領(lǐng)取功能。

　　海豚家客服人員向中新經(jīng)緯客戶端表示，在正式變更會員年卡規(guī)則前，平臺已將上述內(nèi)容在顯著位置進(jìn)行為期一個月的公示。

圖片來源：海豚家客服

　　根據(jù)客服介紹，若用戶不接受相關(guān)規(guī)則的變更，可申請退款。其中，未領(lǐng)取過權(quán)益的用戶，可聯(lián)系購買平臺退款；領(lǐng)取1個月、2個月會員權(quán)益的用戶，可退19元現(xiàn)金、9元現(xiàn)金；領(lǐng)取3個月會員權(quán)益的用戶，只贈送10元無門檻券，不退現(xiàn)金。

　　對于海豚家的上述解釋和解決辦法，消費者并不能接受。

　　“首先，我并沒有看到相關(guān)公示，海豚家方面也沒通知到我本人；其次，進(jìn)行了公示就可以隨意修改規(guī)則嗎？”殷女士稱。

　　在殷女士等人看來，海豚家擅自變更會員年卡規(guī)則，侵犯了消費者權(quán)益，他們希望海豚家能對今年3月份之前購買超級Plus年卡的消費者恢復(fù)相關(guān)權(quán)益。

　　“客服告訴我可以退款，但不能恢復(fù)相關(guān)權(quán)益。像我這樣領(lǐng)取了兩次會員權(quán)益的，只能退9塊錢，要扣30塊錢，這比我直接購買芒果TV、騰訊視頻的會員月卡還貴。當(dāng)我提到要投訴他們時，客服卻稱解釋權(quán)歸他們所有?！蓖跖勘硎?。

　　據(jù)王女士介紹，在和海豚家客服溝通無果后，她在新浪微博等平臺上曝光了海豚家這一行為，之后海豚家方面通過新浪微博聯(lián)系她，稱可以給她退全款?！斑@距離我給他們打電話過去七天了，我現(xiàn)在不需要他們退款了，我希望他們能恢復(fù)會員權(quán)益?！蓖跖糠Q。

　　律師：變更年卡規(guī)則可以，但需滿足這個前提

　　海豚家可以隨意變更會員年卡規(guī)則嗎？殷女士等人有權(quán)利要求海豚家恢復(fù)之前的會員權(quán)益嗎？

　　中銀律師事務(wù)所高級合伙人楊保全向中新經(jīng)緯客戶端表示，消費者在購買海豚家超級Plus年卡時，實際上就已經(jīng)與海豚家成立了合同關(guān)系，合同內(nèi)容包括年卡規(guī)則等。海豚家單方面更改年卡活動規(guī)則屬于對合同內(nèi)容的單方面變更，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致方可變更合同內(nèi)容，海豚家無權(quán)隨意更改年卡活動規(guī)則。

　　北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)也提到，合同關(guān)系成立后，海豚家方面是不能單方解除合同和變更合同內(nèi)容的。若變更合同內(nèi)容，需要當(dāng)事雙方協(xié)商一致。

　　不過，趙占領(lǐng)同時介紹，有些電商平臺，會在用戶協(xié)議中對會員規(guī)則變更情形等進(jìn)行約定，包括協(xié)議內(nèi)容可能會不定期進(jìn)行修改，修改之后平臺會在顯著位置進(jìn)行公示，如果用戶不同意，可以選擇退出；若用戶繼續(xù)使用相關(guān)權(quán)益，則視為同意和接受等。

　　“這種約定方法不能說一定是無效的，關(guān)鍵在于平臺是否將擬變更的內(nèi)容提前在顯著位置進(jìn)行公示，或通過短信、郵件等方式通知到用戶，取得用戶同意。若用戶不同意，則可以選擇退出，即與平臺解除合同關(guān)系，要求平臺退費。在這種情況下，消費者沒有權(quán)利要求平臺恢復(fù)之前的權(quán)益?！壁w占領(lǐng)稱。

　　中新經(jīng)緯記者注意到，海豚家在用戶協(xié)議中提到，Plus年卡贈送會員權(quán)益活動的活動時間及活動規(guī)則修訂以海豚家官方告知為準(zhǔn)，但并沒有明確規(guī)定活動規(guī)則修訂時哪種情況視為用戶同意修訂，以及若用戶不同意平臺會如何處理等。

　　而至于海豚家向用戶聲稱的“解釋權(quán)歸他們所有”，楊保全指出，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平和誠實信用的原則，為消費者提供真實、準(zhǔn)確、客觀的消費信息，不能用模糊和容易引起歧義甚至虛假的內(nèi)容來欺騙、誤導(dǎo)消費者，更不能用格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

　　“因此，海豚家稱自己享有最終解釋權(quán)的手段，違背了誠實信用、公平自愿的原則，損害了消費者利益?！睏畋Ｈ硎?。

　　楊保全建議，若消費者遇到上述情況，可通過與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴等途徑，主張自己的消費權(quán)利。

　　上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人律師李旻則建議消費者在面臨類似情況時，熟悉原有合同的相關(guān)規(guī)定，了解自身的消費權(quán)益?！皩τ陔娚唐脚_私自變更相關(guān)協(xié)議內(nèi)容，即便是它在顯著位置進(jìn)行了公示，消費者也是有權(quán)拒絕的。若消費者拒絕則不能再享受該平臺的相關(guān)權(quán)益，而該平臺同時需向消費者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，消費者如果有損失也可以要求平臺賠償。”李旻表示。

　　誰在運營海豚家？

　　官網(wǎng)信息顯示，海豚家是北京凱譜樂科技有限公司2017年創(chuàng)立的美妝會員制電商平臺APP。

　　2020年12月17日，北京凱譜樂科技有限公司曾發(fā)表聲明，海豚家的創(chuàng)立權(quán)、運營權(quán)和開發(fā)商、所有權(quán)都為河南中耀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。

　　值得一提的是，3月15日，中新經(jīng)緯記者在海豚家用戶協(xié)議中看到，“海豚家(指移動客戶端軟件、應(yīng)用程序，以下稱海豚家)各項電子服務(wù)的所有權(quán)和運作權(quán)歸屬于海豚家運營商北京凱譜樂科技有限公司所有”。APP公示的營業(yè)執(zhí)照也是北京凱譜樂科技有限公司的營業(yè)執(zhí)照，登記日期為2020年3月16日。

截圖來源：海豚家APP及官網(wǎng)

　　不僅如此，海豚家在一些平臺上注冊信息也不一致。其中，海豚家官方微博的認(rèn)證主體為北京凱譜樂科技有限公司，官方微信公眾號的賬號主體則為霍爾果斯海豚家科技有限公司。

　　那么，海豚家當(dāng)前究竟歸誰所有呢？中新經(jīng)緯記者曾多次致電北京凱譜樂科技有限公司和河南中耀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，未有人接聽。海豚家客服則表示她只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的咨詢，至于海豚家所有權(quán)的問題可通過APP上的“商家入駐”服務(wù)與相關(guān)人員取得聯(lián)系。

　　根據(jù)上述客服的提示，中新經(jīng)緯記者在海豚家APP上找到了一位“田經(jīng)理”的聯(lián)系方式，卻提示為“空號”。

　　而天眼查信息顯示，北京凱譜樂科技有限公司的注冊資本為478.50萬元，河南中耀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的注冊資本為1000萬元，這兩家公司的最終受益人均為許筱，其同時還是霍爾果斯海豚家科技有限公司、通山代家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京開心代代科技有限公司、廈門海之豚科技有限公司等公司的實控人。

　　需要注意的是，去年，霍爾果斯海豚家科技有限公司疑似因口罩虛假發(fā)貨、惡意引流等，被相關(guān)部門吊銷了公司執(zhí)照。