順德區(qū)市場監(jiān)督管理局公布2020年全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作情況：順德家用小電器投訴多

　　排除消費(fèi)的“坑”，化解真正的消費(fèi)難題，才能有效提振消費(fèi)市場，拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　今日是3·15(國際消費(fèi)者權(quán)益日)，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局公布了過去一年全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作情況以及相關(guān)消費(fèi)維權(quán)典型案例。據(jù)悉，去年，該部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2259萬元，及時有效地化解了各類消費(fèi)矛盾糾紛，為維護(hù)社會穩(wěn)定、構(gòu)建“放心消費(fèi)順德”作出了貢獻(xiàn)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，去年成功調(diào)解的近1.8萬件投訴中，售后服務(wù)類投訴占“大頭”。此外，產(chǎn)品質(zhì)量類、預(yù)付費(fèi)(卡)類等消費(fèi)投訴也成為困擾市民消費(fèi)的主要問題。

　　市場關(guān)注：

　　售后服務(wù)投訴多

　　消費(fèi)者遇到“消費(fèi)坑”，投訴成為解決問題的主要方式。數(shù)據(jù)顯示，2020年，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局共接收投訴37656件，剔除投訴不受理和撤單的投訴單，調(diào)解成功17969件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2259萬元。

　　從主要投訴類型看，排行前四位分別集中在售后服務(wù)類、產(chǎn)品質(zhì)量類、預(yù)付費(fèi)(卡)類、價格類。

　　其中，關(guān)于售后服務(wù)的投訴最多，達(dá)到了25262件，占全年投訴總量近七成；而產(chǎn)品質(zhì)量類為4706件，占全年投訴總量超一成。

　　而在售后服務(wù)類投訴中，有近2萬件來自家用電器和家居用品投訴。據(jù)悉，家電類和家具類售后服務(wù)投訴主要是因為質(zhì)量問題需要退換或維修，但商家不同意或退換維修多次仍有故障，以及商品貨不對板等問題。此外，電信售后服務(wù)投訴主要是預(yù)存話費(fèi)返還與承諾不符，在消費(fèi)者不知情情況下辦理業(yè)務(wù)，不合理扣費(fèi)或信號不好等問題。這些都成為了順德市民消費(fèi)的“重災(zāi)區(qū)”。

　　商品類投訴占比大

　　據(jù)悉，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局還從另一維度來分析了過去一年投訴情況，將其細(xì)分為商品類、服務(wù)類。

　　從數(shù)據(jù)上看，商品類的投訴達(dá)到了30694件，占消費(fèi)投訴總量的81.5%；而服務(wù)類投訴6962件，占消費(fèi)投訴總量的18.5%。

　　據(jù)統(tǒng)計，投訴案件中，家用電器類12157件，家居用品類10911件，兩者共占投訴總量61.3%，超過投訴總量的一半。

　　值得關(guān)注的是，作為“家電制造之都”，家用電器投訴情況最為關(guān)注。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在家用電器類的投訴中，按產(chǎn)品類型分，投訴量由多到少依次是：家用小電器、熱水器、空調(diào)、冰箱及燃?xì)庠睢Ｆ渲?，家用小電器投訴量超過4600件，引起了部門重視。

　　據(jù)悉，家電類投訴中，售后服務(wù)類、質(zhì)量類投訴和價格類投訴占比最多。具體包括消費(fèi)者在收貨后，商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者對維修效果不滿意，或要求商家退貨、退款遇難題；以及消費(fèi)者參加秒殺活動等店鋪優(yōu)惠活動，消費(fèi)者認(rèn)為付款金額或贈品與商家承諾不一致等。

　　另悉，在房屋類投訴中，因虛假宣傳問題引發(fā)的房屋類投訴占房屋類投訴總數(shù)近七成，為主要消費(fèi)問題?！百徺I房屋或車位后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有另外的渠道售價更低，繼而投訴的情況也出現(xiàn)較多?！表樀聟^(qū)市監(jiān)局負(fù)責(zé)人說。

　　部門行動：

　　推進(jìn)線下實體店無理由退貨工作

　　為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，建設(shè)“放心消費(fèi)順德”，今年，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局將深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。如培育更多放心消費(fèi)示范單位，推動消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站做好“提質(zhì)擴(kuò)面”和規(guī)范化建設(shè)。

　　此外，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局還將繼續(xù)做好消費(fèi)投訴舉報工單處理工作。充分利用消費(fèi)維權(quán)一體化平臺，情法理結(jié)合化解消費(fèi)糾紛，為政府提高監(jiān)管效能和現(xiàn)代治理能力提供參考和依據(jù)。

　　此外，今年順德將推進(jìn)線下實體店無理由退貨工作。在全區(qū)推廣線下無理由退貨工作，每個鎮(zhèn)街至少建成一個線下無理由退貨商圈。另外，進(jìn)一步推廣應(yīng)用“訴調(diào)對接”制度。善用“訴調(diào)對接”機(jī)制解決預(yù)付款消費(fèi)投訴，切實維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境和良好的消費(fèi)環(huán)境。

　　鏈接：順德區(qū)2020年消費(fèi)維權(quán)情況

　　一、2020年，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局全系統(tǒng)共受理各類工單78333件，其中咨詢19638件、投訴37656件、舉報21029件，消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2259萬元。

　　二、2020年順德區(qū)市場監(jiān)管局系統(tǒng)各種渠道共接到消費(fèi)維權(quán)舉報21029件，其中舉報立案共1935件。接收舉報排名前五的分別是涉嫌廣告、虛假宣傳違法行為舉報8754件，涉嫌產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報1869件，涉嫌不正當(dāng)競爭行為舉報1512件，涉嫌價格違法行為舉報1486件。

　　案例聚焦：

　　4S店疑似“走佬”

　　引發(fā)34宗群體投訴

　　去年6月起，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局陸續(xù)接到多位消費(fèi)者投訴，反映其在容桂某汽車銷售服務(wù)有限公司4S店購車時已交付定金或車款，但商家未能按照購車合同約定期限交車，且經(jīng)多次催促后，提車時間仍不斷推遲，同時，該4S店也拒絕退回消費(fèi)者訂金或車款，有疑似倒閉關(guān)門跡象。

　　接到投訴后，當(dāng)?shù)夭块T高度重視，立即派出執(zhí)法人員到該4S店了解情況。經(jīng)了解，該4S店2020年初受新冠疫情影響，經(jīng)營困難、資金短缺，消費(fèi)者所交定金或車款全部交回總公司統(tǒng)籌使用，該4S店沒有資金從抵押金融公司贖回店內(nèi)車輛合格證書，導(dǎo)致在約定期內(nèi)無法辦理上牌交車，從而引起大量購車消費(fèi)者的群體投訴。據(jù)統(tǒng)計，從2020年6月以來，共接到相關(guān)投訴34宗。

　　針對該4S店的群體投訴，區(qū)、街道兩級市監(jiān)部門從保障消費(fèi)者合法權(quán)益和扶持企業(yè)持續(xù)經(jīng)營出發(fā)，采取了多項有力措施，促進(jìn)該群體投訴的順利解決。一是約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，了解企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，督促企業(yè)籌措資金，盡快解除車輛抵押狀況；二是對4S店內(nèi)現(xiàn)有車輛進(jìn)行核實登記，指導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營，如實向消費(fèi)者提供車輛真實信息。三是指導(dǎo)4S店分類處理相關(guān)投訴，督促其對無法按期交車的違約行為承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，做出相應(yīng)的賠償。四是對每一個投訴都專案專辦，認(rèn)真細(xì)致地聯(lián)系每一位投訴人，了解相關(guān)訴求、處理進(jìn)度、回訪核實處理結(jié)果。

　　經(jīng)過順德區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)解，34宗群體投訴已全部得到圓滿解決，消費(fèi)者已獲得退款或提取新車，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失807萬元，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。

　　跨境購買家具“貨不對板”

　　消費(fèi)者“越洋維權(quán)”

　　去年8月，一名毛里求斯消費(fèi)者反映自己在佛山購買了同一型號轉(zhuǎn)椅12件，而收貨后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)只有11套轉(zhuǎn)椅配件，且該11套配件分屬不同型號，配件互不匹配，無法進(jìn)行組裝。

　　該外國消費(fèi)者曾與商家協(xié)商要求退貨，認(rèn)為該家具嚴(yán)重影響日常使用，多次與商家協(xié)商無果，雙方未達(dá)成一致，此后還無法與該商家取得聯(lián)系。該外國消費(fèi)者通過函件發(fā)出求助，希望將全部家具退貨退款。

　　順德區(qū)市場監(jiān)督管理局收到函件后，立馬派出工作人員對消費(fèi)糾紛進(jìn)行處理。經(jīng)過努力，在家具城商會協(xié)助下，工作人員成功與外國消費(fèi)者進(jìn)行了電話聯(lián)系，明確了其投訴的具體要求。隨后，順德區(qū)市監(jiān)局執(zhí)法人員馬上到現(xiàn)場進(jìn)行核查處理，發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營戶已經(jīng)撤場，處理又陷入了被動。

　　鑒于商家一時半刻難以聯(lián)系上，順德區(qū)市監(jiān)局轉(zhuǎn)換調(diào)解角度，轉(zhuǎn)向?qū)ι碳宜谏虉鲞M(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合樂從家具城推行的“先行賠付”制度，認(rèn)為該次外國消費(fèi)者家具投訴事項滿足了以商場為主體對受害消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付的條件。工作人員隨即聯(lián)系商場維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行協(xié)商，也全力尋找撤場商家聯(lián)系方式，力求盡最大可能為外國消費(fèi)者挽回?fù)p失。

　　在多方努力下，取得了與銷售商家的聯(lián)系，商家表示要請示生產(chǎn)廠家才能給出處理意見；家具商場方面積極配合，主動啟用先行賠付制度，滿足外國消費(fèi)者全款退款訴求，隨后再根據(jù)商家處理情況再做后期完善，力求快速解決消費(fèi)糾紛，保護(hù)樂從家具市場的國際影響力。2020年8月26日，為消費(fèi)者先行賠付的1920元退款打入指定賬戶，在電話中，外國消費(fèi)者表示對處理結(jié)果表示滿意。