網(wǎng)上家政服務(wù)成新潮流 “網(wǎng)購阿姨”不靠譜

幾位月嫂在比試誰給“嬰兒”穿衣服手腳麻利  廣州日報(bào)記者 王燕 攝

　　家政師、宅潔士、幫姐……近兩年來，O2O(線上到線下)企業(yè)已經(jīng)殺入家政服務(wù)領(lǐng)域，全國上下都涌現(xiàn)了各種網(wǎng)上家政公司或平臺(tái)，市民通過手機(jī)下單，就能便捷地預(yù)約鐘點(diǎn)工、保姆、“網(wǎng)購阿姨”。不過對服務(wù)質(zhì)量的控制、安全考慮是市民對家政O2O最容易詬病的兩個(gè)方面。也正因如此，網(wǎng)上家政服務(wù)仍集中在保潔服務(wù)，對于住家保姆、月嫂的開拓有限，業(yè)務(wù)不溫不火。

　　方便：點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)便能請人

　　“我的一個(gè)朋友，網(wǎng)上請的清潔鐘點(diǎn)工，自帶工具，有7種不同的毛巾，根據(jù)不同的清潔范圍來使用，貌似很專業(yè)哦。”鐘女士對近年興起的家政O2O十分有興趣，但對于“網(wǎng)購阿姨”又有一絲猶豫——在網(wǎng)上找，真的又好又快么？

　　“方便”。記者隨機(jī)采訪了幾位嘗試過家政O2O的市民，他們普遍反映網(wǎng)上請阿姨主要就是圖個(gè)方便快捷，在網(wǎng)上的平臺(tái)，往往有成千上萬個(gè)阿姨數(shù)據(jù)。記者曾經(jīng)在一家平臺(tái)上預(yù)約保潔鐘點(diǎn)工，上午下單預(yù)約下午的保潔，下單半小時(shí)后便有阿姨接單，比在門店找快得多。

　　發(fā)展：平臺(tái)多以兩大模式為主

　　家政O2O從2014年左右開始興起，現(xiàn)在已經(jīng)遍地開花，諸如e家?guī)?、阿姨幫、云家政、好慷在家?1家庭管家等。記者在Apple store搜索“家政”，便有超過20個(gè)以提供家政O2O服務(wù)為主的App，這還沒有算上只是通過微信、網(wǎng)站提供服務(wù)的公司。這些家政O2O對家政服務(wù)人員也有自己的稱呼，諸如“幫姐”、“宅潔士”、“家政師”等等。

　　記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過近兩年的發(fā)展，目前家政O2O已經(jīng)形成兩大模式：平臺(tái)制和員工制。平臺(tái)制的公司主要提供類似中介的服務(wù)，跟線下的家政公司合作；而員工制公司則是家政O2O公司自己擁有家政從業(yè)人員，這些人員是公司的員工。

　　價(jià)格：并不比線下便宜

　　記者發(fā)現(xiàn)，家政O2O并不能帶來絕對的低價(jià)。目前多個(gè)平臺(tái)或公司提供服務(wù)價(jià)格與線下門店的差不多，以用戶用得最多的保潔服務(wù)為例，價(jià)格從25元到59元/小時(shí)不等。而通過線下的家政公司門店請人，價(jià)格也在30元/小時(shí)左右。

　　一些價(jià)格高達(dá)近60元/小時(shí)的公司更宣稱提供的是高端、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。記者也曾體驗(yàn)過“51家庭管家”的服務(wù)，非會(huì)員價(jià)格59元/小時(shí)，上門服務(wù)的是一位年輕小伙子，著裝整齊、舉止得體，自帶工具有10公斤重，還有蒸汽消毒機(jī)。

　　問題　1

　　服務(wù)質(zhì)量難掌控

　　“都是拼人品?！闭劦椒?wù)質(zhì)量，有嘗試過的市民直言實(shí)質(zhì)上跟線下門店的情況差不多。

　　雖然幾乎所有平臺(tái)都有驗(yàn)收評價(jià)環(huán)節(jié)，但一些平臺(tái)的模式跟打車軟件差不多，顧客下單后等阿姨自己接單，這種模式下顧客很難根據(jù)阿姨的評價(jià)去選擇。許女士通過某平臺(tái)請保潔鐘點(diǎn)工三次，每次的體驗(yàn)都差強(qiáng)人意，“每次動(dòng)作都很慢，就是磨足四個(gè)小時(shí)而已。”

　　服務(wù)質(zhì)量參差并不只是發(fā)生在平臺(tái)制的公司。有實(shí)行員工制的平臺(tái)也是只提供針對服務(wù)的評價(jià)，并不能直接看到對某個(gè)阿姨的評價(jià)，顧客只能“盲選”阿姨。在這個(gè)平臺(tái)的居家保潔評論區(qū)，記者就看到不少人評論希望能夠指定某個(gè)阿姨上門。

　　眾多平臺(tái)或公司都宣稱服務(wù)人員經(jīng)過嚴(yán)格甄選，有崗前培訓(xùn)和考核。但實(shí)際上一位在某平臺(tái)當(dāng)鐘點(diǎn)工的鐘阿姨直言，她在平臺(tái)登記后并沒有接受任何培訓(xùn)。有不愿具名的家政業(yè)內(nèi)人士就對記者透露，有的網(wǎng)上平臺(tái)的所謂培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上只有1個(gè)小時(shí)，主要就是培訓(xùn)如何打招呼、自我介紹。

　　問題　2

　　“深服務(wù)”難敵實(shí)體店

　　記者發(fā)現(xiàn)，目前的家政O2O平臺(tái)或公司多數(shù)業(yè)務(wù)都是集中在保潔、家電清洗等“輕服務(wù)”，而需求最多的保姆、育兒嫂等“深服務(wù)”仍然敵不過線下門店，個(gè)中緣由主要是出于安全的考慮。前文的許女士直言，找人清潔還能上網(wǎng)找，但如果是請保姆還是不放心。

　　“這些保姆阿姨都是住家的，應(yīng)該多花時(shí)間去了解，這是對自己的負(fù)責(zé)?！币患壹艺镜呢?fù)責(zé)人徐源對記者表示，請保姆還是需要上到門店溝通，包括了解家政公司規(guī)模、資質(zhì)，家政人員自身?xiàng)l件、素質(zhì)等等，這些內(nèi)容光在網(wǎng)上是無法了解清楚。記者也了解到，像保姆、育兒嫂、月嫂等需要豐富經(jīng)驗(yàn)的阿姨，往往是掌控在傳統(tǒng)家政公司手中，人們在找這些阿姨時(shí)還是習(xí)慣于到門店找，不會(huì)在網(wǎng)上看介紹或評價(jià)就輕易決定。雖然家政O2O公司也會(huì)提供面試保姆的方式，但顧客難以了解阿姨背后的家政公司資質(zhì)和規(guī)模，家政O2O的便捷優(yōu)勢也會(huì)被抵消掉。

　　問題　3

　　競爭激烈 有的做起“副業(yè)”

　　隨著行業(yè)的爆發(fā)性增長，競爭也越來越激烈，一些家政平臺(tái)開始探索其他的營利途徑，比如有的搞起了商城賣起了生鮮水果，有的除了賣水果還賣各種雜糧禮盒、大米、蔬菜等等。有業(yè)內(nèi)人士坦言，如果企業(yè)對人員調(diào)度控制不好，導(dǎo)致成本高企、甚至虧錢做買賣，在市道不好的背景下必須找到營利途徑支撐長遠(yuǎn)的發(fā)展，否則單靠燒錢無法走遠(yuǎn)。如此一來，發(fā)展其他“副業(yè)”營利成為一種選擇。

　　業(yè)內(nèi)：不論線上線下仍靠行業(yè)自律

　　對于服務(wù)過程中發(fā)生的糾紛，該怎么解決呢？有員工制的公司表示，由于阿姨屬于公司員工，公司承擔(dān)法人責(zé)任，萬一發(fā)生什么事情可以追償。此外公司會(huì)為上門服務(wù)的家政師購買保險(xiǎn)，承擔(dān)服務(wù)過程中發(fā)生人身傷亡財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。而一些平臺(tái)制的公司則表示，會(huì)有專屬的督導(dǎo)跟蹤，并且提供家政險(xiǎn)，但是這種財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)不會(huì)對家政人員故意犯罪行為作出賠償。

　　廣州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書長莫小英指出，曾經(jīng)接到過政府部門轉(zhuǎn)介有關(guān)線上家政平臺(tái)服務(wù)糾紛的案例，但由于并非協(xié)會(huì)會(huì)員，協(xié)會(huì)也無法處理。她表示，家政行業(yè)涉及人社、商務(wù)、民政、工商等多個(gè)部門，但卻沒有一個(gè)真正的主管部門，很多時(shí)候只能靠行業(yè)自律。對于傳統(tǒng)的家政公司，協(xié)會(huì)有進(jìn)行資質(zhì)等級評定，市民找有資質(zhì)等級評定的公司會(huì)相對有保障一些。

　　而對于家政O2O平臺(tái)，協(xié)會(huì)暫時(shí)只能管自身推出的“家政天下”，這個(gè)平臺(tái)能夠讓家政公司、雇主、家政人員三方互評，對于服務(wù)、保險(xiǎn)、投訴等方面協(xié)會(huì)都有跟進(jìn)。但對于其他平臺(tái)，協(xié)會(huì)也無法監(jiān)管。

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