體驗到O2O洗衣服務(wù)便利的南京市民邵女士，也遭遇了尷尬。她的一個價值一萬多元的奢侈品包送給一家提供上門清洗服務(wù)的公司清潔后，顏色竟然被改換了。經(jīng)鑒定，這個包被人為重新著色，邵女士就此提出賠償。最終在夫子廟工商所的協(xié)調(diào)下，雙方就賠償問題達成一致。
擺在以往，這或許只是傳統(tǒng)洗滌服務(wù)行業(yè)中一個常見的案例，但現(xiàn)在其特殊性卻在于它是發(fā)生在洗滌服務(wù)行業(yè)傍上互聯(lián)網(wǎng)+之后，越來越多的各種洗衣APP，將以往門店收件轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約上門收取，跳過實體店相互面對面的了解環(huán)節(jié)，這種服務(wù)能否讓人更放心？消費者在線上怎么挑一個靠譜的商家，遇到糾紛又如何維權(quán)？揚子晚報記者做了調(diào)查。
O2O
即Online To Offline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺
名牌包清洗后發(fā)現(xiàn)顏色變了
近日，南京市民邵女士向記者反映，她在一家O2O洗衣公司清洗奢侈品皮包后，發(fā)現(xiàn)清洗好的包顏色有些奇怪。
“我這個包價值在一萬八千元左右，是一款限量款櫻花粉色包，當(dāng)時洗回來以后，我就隱約覺得顏色和以前有些不同?！鄙叟繉偷竭@款包包的南京專賣店鑒定后得知，包的顏色并非該品牌銷售時的顏色了，同時她也翻看包里的邊角和接縫，確實能看出色差。
“我當(dāng)時就覺得挺生氣的，找他們的客服投訴，對方說我們拿給師傅看一下，鑒定一下是怎么回事。我還特意說，無論如何不能再改動顏色了，可誰知道當(dāng)包再次回到我手中時，連接縫和邊角能看出來的色差也全部沒有了，很有可能是又被修補了顏色。”邵女士告訴記者，“我已經(jīng)說明這個包如果修復(fù)，希望去專賣店指定的地點，不希望再動任何地方，對方雖然兩次答應(yīng)我，可是最后還是又上了色，我覺得這有銷毀證據(jù)的嫌疑。”
又心疼又氣憤的邵女士向這家公司提出賠償要求，不過對方表示，只愿意贈送洗衣服務(wù)，邵女士隨即向工商部門進行了投訴。
商家：套餐中包含上色，會賠償?shù)轿?/p>
揚子晚報記者了解到，這家洗衣公司以微信公眾號為平臺提供洗衣服務(wù)的。介紹中顯示公司以連鎖超市、小區(qū)物業(yè)為線下基礎(chǔ)，也提供上門收件的服務(wù)。
邵女士告訴記者，之前一直使用這家公司的洗衣服務(wù)，洗衣服務(wù)確實很好，最近看他們推出了大牌包包皮具的護理清洗服務(wù)，于是就想著體驗一下這個保養(yǎng)服務(wù)。
隨后記者也采訪到了該洗衣公司一位負責(zé)人，她告訴記者，邵女士購買的服務(wù)是一個99元的套餐，里面大約有4到5項內(nèi)容，包括了養(yǎng)護和上色。
“我們當(dāng)時認為她默認了這個上色的服務(wù)，而上色不可能做到和原廠的一模一樣，光粉紅色就有幾十種，顧客不能認可我們做的色很遺憾，但是一定會讓她滿意。”上述負責(zé)人告訴記者，在洗衣和奢侈品養(yǎng)護上他們分別有不同的合作方?！吧莩奁繁ｐB(yǎng)全過程都有高清監(jiān)控，一年多來在之前的養(yǎng)護中還沒有出過類似的問題?！?/p>
對此邵女士認為，“限量版包包的顏色非常難調(diào)，如果能做到和原來一樣那沒問題，可是既然知道顏色不能完全一樣，這么貴的東西至少應(yīng)該打個電話，經(jīng)過我的允許再進行改動?！?/p>
最終，在南京秦淮區(qū)工商局調(diào)解下，洗衣公司賠償邵女士4000元，另外支付包恢復(fù)原來顏色所需的費用。邵女士表示認可。
揚子晚報記者了解到，隨著傳統(tǒng)行業(yè)搭上互聯(lián)網(wǎng)+潮流，現(xiàn)在市面上出現(xiàn)越來越多的洗滌服務(wù)APP，如“泰迪洗衣”、“E袋洗”、“衣衛(wèi)士”等等。這些全新的洗滌服務(wù)有什么特別的？傳統(tǒng)門店和消費者怎么看？
洗滌環(huán)節(jié)看不到 有的APP外包洗滌服務(wù)
消費者可以通過移動終端APP、微信下單，選擇送洗的衣物，然后會有線下工作人員跟消費者聯(lián)系上門時間，進行取件，將衣物取走送洗。取走衣物的同時，他們會給消費者留下一個單號。對于衣物送洗的地方，不同的軟件有不同的地方。有的軟件有自身的工廠，有的是外包給加盟店。
記者通過幾家O2O洗滌服務(wù)公司客服了解到，“衣衛(wèi)士”是將衣服送到位于蘇州的工廠清洗，“E袋洗”則是將衣服交給附近的加盟店，讓第三方洗衣服務(wù)商清洗。
“E袋洗”的工作人員介紹說，在衣物送到洗衣工廠或者洗衣店之后，衣服進入加工系統(tǒng)會根據(jù)面料進行分揀，進行不同方式的處理。清洗后會進行專業(yè)的殺菌消毒，不同面料的衣服會用不同的方法進行烘干消毒處理，如高溫烘干、低溫搖擺式烘干等。
傳統(tǒng)門店很心動 消費者仍有些擔(dān)憂
揚子晚報記者走訪了南京多家實體洗衣店，一些店主也表示，目前洗衣電商平臺非常多，其中有很大一部分是外包給干洗店的?！跋笸酰惥S，吉豐好多他們都與那些線上平臺合作”一位店主告訴揚子晚報記者，“有家店他一個月比我多洗幾十件毛毯，我下半年也想找這些平臺合作，這樣可以保證客源更穩(wěn)定。”
對于這種線上線下結(jié)合的全新洗滌服務(wù)，不少市民覺得還挺方便的，但也有市民不放心，由于無法光顧實體店，面對面了解商家的規(guī)模、服務(wù)，缺少了這些直觀認識，總覺得有點擔(dān)心。
衣物如果洗壞了 按洗滌費10-20倍賠償
如果衣物清洗過程中受到損壞該如何賠償呢？衣衛(wèi)士工作人員表示，現(xiàn)在不是洗衣旺季，一般來說洗壞衣物的現(xiàn)象的可能性還是很低的。不過對方同時表示，對于可能發(fā)生的洗壞衣服的情況，他們有自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)。
“衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損傷情況，退還洗滌費，給予衣物三倍洗滌費；能提供購衣憑證，則根據(jù)標(biāo)注的購物價。價格間實行折價賠償，年折價率為20%”但是很多情況下，消費者是無法提供購衣憑證的，“按衣物洗滌費10-20倍賠償?！?/p>
●大眾評審
上門取衣方便 送洗前拍照避免麻煩
本報大眾評審團的葉小姐有過不少次使用洗衣電商的經(jīng)歷，從今年春天開始，她便對換季冬衣使用上門取件的干洗服務(wù)。“58到家和泰迪合作的服務(wù)，包括E袋洗都用過，總的感覺還是很方便的，不需要再拎著厚重的冬裝送去干洗店了，小哥可以上門服務(wù)?！比~小姐表示，一開始她也有些不放心，不過取件過程中，服務(wù)人員會對衣物進行檢查，使用一個條形碼與衣物合照保留證據(jù)，一旦洗出問題也方便消費者維權(quán)。
●消協(xié)人士
洗衣行業(yè)投訴高發(fā) 網(wǎng)上訂單同樣可有效維權(quán)
南京市消協(xié)秘書長徐明表示，洗衣行業(yè)一直投訴比較多，經(jīng)常有消費者維權(quán)?！跋匆逻^程中本身容易發(fā)生問題，顧客要求干洗的是不是達到標(biāo)準(zhǔn)了，不同衣服之間混洗易掉顏色，都容易出問題。我們甚至接到投訴洗衣中紐扣掉色，洗衣液重復(fù)使用等問題。”
如何避免在洗衣APP中遇到問題呢？徐明也表示，其實和實體洗衣店的程序差不多。“使用軟件的話，首先選擇商家時要有所了解，因為看不到店面，最好選擇身邊人使用過的，口碑好的軟件。下訂單的過程中，與客服的交談，上門取件時所填的單據(jù)都可以作為維權(quán)的證據(jù)?！?/p>
(責(zé)任編輯：馮孔)
