線上值機(jī)遭遇大比例鎖座？收費(fèi)選座是否合理？旅客體驗(yàn)和航司效益如何平衡

　　買(mǎi)完機(jī)票選座還要付費(fèi)？能選的位子越來(lái)越少？

　　澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交媒體上表示，購(gòu)買(mǎi)完機(jī)票準(zhǔn)備線上值機(jī)選座時(shí)，大量座位被“鎖定”，前排、安全出口、靠窗和靠過(guò)道等較為舒適的座位幾乎都無(wú)法選擇。記者致電多家全服務(wù)航司，客服接線人員均表示，確實(shí)存在付費(fèi)選座，線上值機(jī)也會(huì)有座位會(huì)被鎖定的情況，如旅客希望免費(fèi)選擇心儀座位，建議乘機(jī)當(dāng)天早些去機(jī)場(chǎng)值機(jī)選座。

來(lái)源于網(wǎng)圖

　　據(jù)記者了解，當(dāng)前，付費(fèi)選座服務(wù)普遍存在于國(guó)內(nèi)航司的國(guó)際航班中，而國(guó)內(nèi)航班免費(fèi)開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)艙座位主要集中在后排，旅客在線上值機(jī)時(shí)無(wú)法隨意挑選座位。通常為前排航司直接鎖座，部分可付費(fèi)解鎖，部分留給高卡旅客線下選擇。此外，一些航班靠窗、靠過(guò)道的座位也開(kāi)通了線上“付費(fèi)”選座，即以積分或里程兌換，積分可線上購(gòu)買(mǎi)使用。

　　網(wǎng)友吐槽線上鎖座和付費(fèi)選座，航司客服回應(yīng)

　　“提前兩天在航司APP值機(jī)選座，發(fā)現(xiàn)能選擇的全是50排及靠后的位置(飛機(jī)共73排)，而其中放出來(lái)的座位又只有中間座位?！?/p>

　　“前排位置需要付費(fèi)就算了，但是后排放出來(lái)的座位只有中間位置是什么道理？倆人出行想選個(gè)連坐的座位都選不到?！?/p>

　　“在登機(jī)結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)機(jī)艙的前排還有許多空留的位子，既然都空著，為什么不能放出來(lái)給公眾呢？”

　　“不理解航司的操作，這些位置鎖定到底是給高卡預(yù)留還是配重考慮？”

　　近日，不少網(wǎng)友在社交媒體上指出線上值機(jī)鎖座的不便和付費(fèi)選座的合理性。針對(duì)航司客服建議的線下值機(jī)，網(wǎng)友們認(rèn)為，若直接線下值機(jī)，的確能選到更多免費(fèi)的座位，但需要提早更久到機(jī)場(chǎng)，也可能需要排較長(zhǎng)的隊(duì)伍。

　　對(duì)于線上值機(jī)鎖座的情況，國(guó)航客服接線人員向澎湃新聞指出，基于運(yùn)行和安保需求，航班會(huì)保留部分座位用于值機(jī)和預(yù)選座。每趟航班的鎖座比例無(wú)固定標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)型大小不同，鎖座比例也不同。旅客可在乘機(jī)當(dāng)天提前到機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理選座，無(wú)需額外支付里程，但能否選到心儀座位需視現(xiàn)場(chǎng)情況而定。海航客服人員指出，網(wǎng)上值機(jī)并非開(kāi)放所有座位，網(wǎng)上值機(jī)有運(yùn)載平衡，安全出口有限定人群，同時(shí)需要考慮到老弱病殘以及孕婦等不同群體的身體情況來(lái)安排座位。

　　對(duì)于付費(fèi)選座的相關(guān)情況，東航客服人員表示，國(guó)際航線提供付費(fèi)選座服務(wù)，經(jīng)濟(jì)艙收費(fèi)座位約占30%，主要集中在31至41排，國(guó)內(nèi)航線的付費(fèi)選座規(guī)則尚未明確。南航客服指出，手機(jī)上能看的座位就是全部可選的座位，付費(fèi)座位需要使用里程積分兌換，里程積分也可通過(guò)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)方式獲得。

　　具體需要支付多少錢(qián)？以海航和春秋航空為例，海航客服接線人員表示，因客機(jī)機(jī)型不同，可能會(huì)有部分差異。1至7排是系統(tǒng)鎖定的位置，可以通過(guò)積分來(lái)兌換。1000積分的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格為120元，同時(shí)積分也可通過(guò)乘坐海航客機(jī)積累里程來(lái)獲得。如若通過(guò)積分購(gòu)買(mǎi)前排座位，大概價(jià)格為1至2排需3000積分；3至5排需2000積分；6至7排需1000積分。廉航春秋航空客服則指出，國(guó)際航線方面，線上選座費(fèi)用為：經(jīng)濟(jì)艙第一排130元、第二排80元、前部50元、緊急出口70元。國(guó)內(nèi)航線柜臺(tái)選座收費(fèi)40元至110元，網(wǎng)上選座費(fèi)用相對(duì)較低。接線人員還表示，春秋航空14后排可免費(fèi)線上值機(jī)，14排之前的區(qū)域分為優(yōu)享區(qū)、尊享飛區(qū)域，可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)選座卡進(jìn)行選擇。優(yōu)享區(qū)周卡價(jià)格為59元、月卡價(jià)格為99元。

　　“選座收費(fèi)收入占比航司營(yíng)收極小，但屬于無(wú)成本純收益”

　　“付費(fèi)選座是航空公司增加輔助收入的重要方式之一，尤其是在機(jī)票價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下?！敝袊?guó)航空學(xué)會(huì)航空科普專家、河南航空業(yè)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)喬善勛指出，它能滿足旅客的個(gè)性化需求，例如靠窗或靠過(guò)道的位置、更大的腿部空間等特殊偏好。通過(guò)付費(fèi)選座，航司還可以更有效地分配座位資源，從而提高座位利用率。

　　近日，多位國(guó)內(nèi)外航司的管理層告訴澎湃新聞?dòng)浾?，航班輔營(yíng)收入在國(guó)內(nèi)航司中的占比不算高，選座收費(fèi)是輔營(yíng)里的小頭，因此付費(fèi)航班收入占比極小，尤其對(duì)全服務(wù)航司而言更加有限。

　　“對(duì)于航司而言，付費(fèi)選座雖然收入占比很小，但屬于純收益，沒(méi)有成本?！币晃缓剿靖吖芟蚺炫刃侣?dòng)浾咧赋觯顿M(fèi)選座主要是跟隨全球民航市場(chǎng)趨勢(shì)，與國(guó)際接軌。市場(chǎng)有需求時(shí)，航司也可以給予更多選擇性。一位航司商務(wù)部人士指出，國(guó)際航班中付費(fèi)選座航班比較多，主要由于航線距離長(zhǎng)，不同的旅客有更個(gè)性化的需求，愿意選擇位置好一點(diǎn)、更加寬敞舒適的座位。

　　中國(guó)民航管理干部學(xué)院教授鄒建軍進(jìn)一步指出，今年“鎖座付費(fèi)”增多的案例越發(fā)普遍，主要由于今年民航市場(chǎng)整體呈現(xiàn)出“旺丁不旺財(cái)”的現(xiàn)象。雖然飛機(jī)上座位充足，但是票價(jià)水平較低，航司不得不更多地考慮收益性問(wèn)題。

　　一位航司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人士也指出，“蚊子腿再小也是肉，可以進(jìn)一步增加收入，還能提升高積高里程客戶的黏度，需要一些權(quán)益才能留下人”。

　　民航專家、廈門(mén)國(guó)際仲裁院仲裁員刁偉民也向澎湃新聞?dòng)浾咧赋觯ǔ?guó)內(nèi)航班中，免費(fèi)座位的選擇空間較大。但隨著臨近節(jié)假日，航班資源比較緊俏，可能會(huì)出現(xiàn)鎖座較多的情況，“航司主要目的還是提高收入，尤其在機(jī)票價(jià)格不算太高的情況下”。

　　國(guó)內(nèi)航班選座定價(jià)不成體系，與國(guó)際模式仍有差距

　　鄒建軍向澎湃新聞?dòng)浾呓榻B，付費(fèi)選座，最開(kāi)始是從國(guó)外超級(jí)低成本航司興起，逐漸流傳至大型全服務(wù)航司，開(kāi)始在腿部空間上做差異化收費(fèi)，目前國(guó)際上已經(jīng)出現(xiàn)座位和票價(jià)捆綁銷(xiāo)售的趨勢(shì)，在預(yù)訂機(jī)票時(shí)就出現(xiàn)不同座位不同票價(jià)的情況。國(guó)內(nèi)航司的國(guó)際航線上已開(kāi)始效仿國(guó)外航司，直接“真金白銀”收費(fèi)選座。

　　“航班付費(fèi)選座在國(guó)際上，特別在歐美已是普遍的做法?！泵窈綄＜伊种墙芨嬖V澎湃新聞?dòng)浾撸啾葒?guó)際航司，國(guó)內(nèi)航司在國(guó)際航線上的付費(fèi)座位相對(duì)較少，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有那么高。

　　“目前國(guó)內(nèi)航班付費(fèi)選座服務(wù)，處于一個(gè)相對(duì)早期且混亂的階段?！眴躺苿赘嬖V澎湃新聞?dòng)浾?，?guó)內(nèi)航班付費(fèi)選座的定價(jià)不統(tǒng)一且不透明，同一航司不同航線，甚至同一航線的不同航班定價(jià)都可能存在差異，缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)。這也導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇座位時(shí)感到困惑，引發(fā)了關(guān)于收費(fèi)是否合理的爭(zhēng)議。

　　喬善勛進(jìn)一步指出，相比之下，國(guó)際航司的付費(fèi)選座通常有更清晰的定價(jià)體系，例如日航可以根據(jù)座位類型(例如出口排座位和/或艙壁座位等)付費(fèi)選座。部分航司還存在“鎖座”現(xiàn)象，即提前鎖定部分座位，迫使旅客通過(guò)付費(fèi)或里程兌換方式選擇，這些都表明國(guó)內(nèi)航司的付費(fèi)選座體系尚不成熟，與國(guó)際相比仍有一定差距。

　　一位外航中國(guó)區(qū)高管向澎湃新聞指出，國(guó)際航司的付費(fèi)選座體系做得比較成功，也得益于國(guó)外的消費(fèi)習(xí)慣以及自主附加服務(wù)的完善。當(dāng)前隨著國(guó)內(nèi)機(jī)票價(jià)格越來(lái)越“卷”，航司也想突破單一的機(jī)票價(jià)格，付費(fèi)選座是其中一個(gè)手段。但從目前來(lái)看，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)航司呈現(xiàn)的效果并不是特別好。

　　12月23日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于加快建設(shè)統(tǒng)一開(kāi)放的交通運(yùn)輸市場(chǎng)的意見(jiàn)(以下簡(jiǎn)稱“意見(jiàn)”)。其中提及，在完善交通領(lǐng)域價(jià)格機(jī)制方面，意見(jiàn)提及，完善鐵路、公路、港口、民航等領(lǐng)域價(jià)格形成機(jī)制，建立健全統(tǒng)一、公開(kāi)、透明的價(jià)格體系。該意見(jiàn)出臺(tái)后，喬善勛向澎湃新聞?dòng)浾咧赋觯庖?jiàn)的出臺(tái)為民航價(jià)格體系改革和發(fā)展指明了方向，將著力打破現(xiàn)有民航價(jià)格體系中信息不對(duì)稱、規(guī)則不清晰等問(wèn)題，規(guī)范航空公司定價(jià)調(diào)價(jià)行為，提高價(jià)格透明度，便利消費(fèi)者比較選擇，促進(jìn)民航業(yè)健康發(fā)展。

　　付費(fèi)選座是否違規(guī)？航司與旅客如何實(shí)現(xiàn)雙贏？

　　“付費(fèi)選座本身并不涉及侵犯旅客權(quán)益?！钡髠ッ窀嬖V記者，傳統(tǒng)的“先到先得”選座模式已經(jīng)過(guò)時(shí)，目前航司在市場(chǎng)化達(dá)到一定程度后勢(shì)必要發(fā)展差異化服務(wù)，有些旅客無(wú)法接受，主要由于購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)航司缺乏明顯的相關(guān)提示。付費(fèi)選座應(yīng)基于合適的價(jià)格和合理的數(shù)量比例，需通過(guò)市場(chǎng)效果來(lái)進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)。對(duì)于航司而言，應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)選座的管理辦法，更加趨于人性化。

　　北京嘉濰律師事務(wù)所律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)也向澎湃新聞?dòng)浾咧赋觯壳皼](méi)有法律法規(guī)或者是行業(yè)規(guī)范，禁止航空公司向旅客提供在線付費(fèi)選座服務(wù)。嚴(yán)格來(lái)講很難認(rèn)定航空公司付費(fèi)選座服務(wù)是違規(guī)的，或是侵犯旅客的某項(xiàng)合法權(quán)利。但從市場(chǎng)角度來(lái)看，這會(huì)影響例如家庭出行等旅客的乘機(jī)體驗(yàn)以及對(duì)航司的忠誠(chéng)度。

　　“從免費(fèi)放開(kāi)選座，到可選范圍逐漸縮小，對(duì)于旅客而言落差較大，因此接受付費(fèi)也需要有一個(gè)過(guò)程。”林智杰指出，飛機(jī)上的座位有的靠窗、風(fēng)景好，有的座位非常寬敞，有的座位靠前上下飛機(jī)方便，不同座位的體驗(yàn)差別很大，以往這些座位都是按同一個(gè)價(jià)格，其實(shí)并不是很合理。

　　鄒建軍進(jìn)一步指出，除了一些法律人士指出的存在航司和消費(fèi)者交易合約不透明的問(wèn)題外，付費(fèi)選座范圍增加也可能會(huì)傷害到高價(jià)值消費(fèi)者的情感和利益。例如，對(duì)于提前購(gòu)買(mǎi)高價(jià)機(jī)票的旅客和到出行前買(mǎi)到低價(jià)折扣機(jī)票的旅客相比，前者若買(mǎi)得早、值機(jī)早，則無(wú)法選定更優(yōu)座位，而低價(jià)機(jī)票旅客可能最后會(huì)被分配到之前鎖定的優(yōu)勢(shì)位置。

　　“對(duì)航司而言關(guān)注旅客的體驗(yàn)是重中之重。當(dāng)然，在合規(guī)的前提下，也要鼓勵(lì)航空公司不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和優(yōu)勝劣汰，更好地滿足旅客的需求，提升旅客的體驗(yàn)?！闭劶案倪M(jìn)的建議，林智杰指出，第一，要有明確的選座規(guī)則，要一視同仁，例如哪些座位可以免費(fèi)選，哪些座位要多少積分，哪些座位提供給高卡。第二，要?jiǎng)澏ǚ秶?，在現(xiàn)階段建議位置好的可以適當(dāng)收費(fèi)，但要至少預(yù)留50%的座位給旅客免費(fèi)選座。第三，要有綠色愛(ài)心通道，對(duì)于老人，小孩或者親子出游能夠盡量提供連排座位，提升旅客的體驗(yàn)。

　　喬善勛也指出，首先，航司要建立透明的定價(jià)體系，公開(kāi)付費(fèi)選座的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)座位類型、航線、航班等因素制定合理的價(jià)格，杜絕隨意定價(jià)；其次，盡量減少或取消“鎖座”現(xiàn)象，以保障旅客基本的選座權(quán)益；再次，在提供付費(fèi)選座服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)提供充足的免費(fèi)座位供旅客選擇，以滿足不同旅客的需求；最后，航空公司應(yīng)在購(gòu)票環(huán)節(jié)清晰地告知旅客選座規(guī)則和相關(guān)費(fèi)用，切實(shí)保障旅客的知情權(quán)。

　　不過(guò)，最近也有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)已有航司在部分航線上調(diào)了免費(fèi)選座比例，例如京滬線上，以往只能選經(jīng)濟(jì)艙靠后座位，現(xiàn)在已經(jīng)可以選擇除了緊急出口和前四排座位的其他位置。