用標(biāo)準(zhǔn)為體檢市場(chǎng)把脈

　　本報(bào)訊（記者沈洪）隨著生活水平的提高，人們對(duì)定期體檢越來(lái)越重視，使得體檢市場(chǎng)也愈來(lái)愈火爆。然而，體檢市場(chǎng)魚龍混雜、體檢機(jī)構(gòu)良莠不齊等情況普遍存在，制約了體檢行業(yè)的健康發(fā)展。

　　廣東珠海市國(guó)際旅行衛(wèi)生保健中心在承擔(dān)廣東省質(zhì)監(jiān)局開展的健康體檢服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)中，通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，不僅使健康體檢人次同比增長(zhǎng)11.1%，顧客滿意率提高至97.18%，而且也為體檢行業(yè)樹立了標(biāo)桿，對(duì)體檢市場(chǎng)規(guī)范性發(fā)展起到促進(jìn)作用。

　　據(jù)了解，體檢機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的一類，并沒有治療和開藥的功能。目前，健康體檢服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)較為空缺，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，全國(guó)性的規(guī)定只有原國(guó)家衛(wèi)生部發(fā)布的《健康體檢管理暫行規(guī)定》，各地衛(wèi)生行政部門的相關(guān)規(guī)章制度寥寥無(wú)幾。

　　正因如此，體檢市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻低，缺乏專門的規(guī)章制度和審核標(biāo)準(zhǔn)，不利于為公眾提供較為統(tǒng)一、完善和規(guī)范的服務(wù)，就難免導(dǎo)致體檢行業(yè)亂象叢生。

　　為此，廣東省質(zhì)監(jiān)局在珠海市國(guó)際旅行衛(wèi)生保健中心開展服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系的兩年試點(diǎn)中，該中心通過完善標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，將標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督、核查、改進(jìn)落實(shí)到各崗位，使工作逐步形成制度化、規(guī)范化。通過開展以“服務(wù)內(nèi)容公開化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”為核心內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了從制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理的提升。

　　在兩年多的試點(diǎn)工作中，該中心緊緊圍繞“以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為保證，規(guī)范管理流程，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的方針，按照“領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)、全員參與”的模式，進(jìn)一步補(bǔ)充、完善了原健康體檢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體檢過程中，遵循“標(biāo)準(zhǔn)的制定與健康體檢行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合；標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合”的原則，按照《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)要求，將體檢接待服務(wù)、體檢服務(wù)和日常管理規(guī)則納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的健康體檢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了體檢“管理有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

　　在積極開展標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施評(píng)價(jià)中，該中心按照質(zhì)量管理手冊(cè)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)。一方面，通過建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并加以推廣應(yīng)用，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面，為使質(zhì)量管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)在工作中能有效落實(shí)、運(yùn)行，該中心通過多層次嚴(yán)格細(xì)致的內(nèi)部評(píng)價(jià)、監(jiān)督核查、持續(xù)改進(jìn)等方式，不斷發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的不足，不斷實(shí)施糾正預(yù)防措施，查明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果是否達(dá)到了要求，發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取督促改進(jìn)的方式，并將檢查情況填寫檢查表，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的問題進(jìn)行考核、公布及獎(jiǎng)懲，同時(shí)要求相關(guān)部門限期整改，按期驗(yàn)收，確保了各類標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)體檢服務(wù)及體檢質(zhì)量，該中心通過建立信息平臺(tái)，將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等信息通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布，使全體工作人員可以隨時(shí)調(diào)閱相關(guān)文件，方便學(xué)習(xí)執(zhí)行。一是標(biāo)準(zhǔn)化工作小組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行情況及時(shí)進(jìn)行全面檢查、交流情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施。二是依據(jù)質(zhì)量管理體系建立動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)更新同步體系，達(dá)到雙軌并行。三是針對(duì)新開展的服務(wù)項(xiàng)目及工作中需要細(xì)化更新的規(guī)范，逐步建立制定新標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化體系。

　　在試點(diǎn)建設(shè)中，該中心積極參與和主導(dǎo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，既推動(dòng)了健康體檢服務(wù)品牌的建設(shè)，也探索建立符合現(xiàn)代健康體檢發(fā)展需要的標(biāo)準(zhǔn)化新體系。目前，該中心累計(jì)參與、主持制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)13項(xiàng)，3項(xiàng)課題獲質(zhì)檢總局“科技興檢”獎(jiǎng)，成為體檢服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿和典范。

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