搬家工楊培強(qiáng)出國(guó)考察記

　　編者按：在以往的印象中，搬家行業(yè)只能與簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)聯(lián)系在一起。但是，隨著社會(huì)需求水平不斷提高，搬家也變得“高大上”起來。為了適應(yīng)需求，更為了提升搬家行業(yè)的整體水平，許多搬家公司建立和完善了管理與監(jiān)督制度，不遺余力地努力提高一線員工的技術(shù)水平。這里講述的就是一位搬家工人出國(guó)考察的故事，從中我們能夠感受到“搬家”這一傳統(tǒng)行業(yè)，在社會(huì)變革中的努力。

　　□ 林鳴文/攝

　　楊培強(qiáng)是誰？北京兄弟搬家服務(wù)有限公司的一位普通工人。接到出國(guó)通知時(shí)，他還在搬家現(xiàn)場(chǎng)忙碌著，這位四川漢子正指揮車組從四樓往下搬運(yùn)一架鋼琴。工人們嫻熟到位的操作，讓鋼琴的主人連呼“放心！”客戶的表揚(yáng)電話很快打到兄弟搬家公司總部——像這樣的表彰，老楊和工友們一年不知收獲多少。

　　當(dāng)天晚上，老楊沒睡好。他想，搬家工出國(guó)考察，這該是國(guó)內(nèi)行業(yè)的首例吧。以往印象中，出國(guó)考察是商人、官員的“專利”。這次赴日考察搬家業(yè)務(wù)，團(tuán)里其他11位成員都是分公司經(jīng)理，只有他一個(gè)實(shí)打?qū)嵉墓と恕?/p>

　　兄弟公司高管從眾多員工中選中老楊，理由只有一個(gè)：“搬家工人為啥不能出國(guó)考察？”今年4月末的一天，考察團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。45歲的楊培強(qiáng)第一次出國(guó)，第一次坐飛機(jī)。坐在靠舷窗的位置，起飛時(shí)他還真有點(diǎn)兒緊張。之前老楊琢磨了幾天，決定把自己的考察重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量上。用大白話說，就是瞧瞧人家是怎么“伺候”客戶的？三個(gè)小時(shí)后，飛機(jī)降落在東京羽田機(jī)場(chǎng)。

　　百聞不如一見，老楊的“外事活動(dòng)”開始了?？疾靾F(tuán)首先參觀了日本現(xiàn)代化物流的氣派場(chǎng)面。在東京雅瑪多集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)大樓，分揀流水線好像川流不息的溪流，將大小貨物派送至國(guó)內(nèi)各地。給他留下印象最深的，是集團(tuán)下屬大和運(yùn)輸公司的象征——黑貓叼著小貓的圖案。它充分體現(xiàn)出公司對(duì)待貨物“小心翼翼，有如親送”的服務(wù)理念。

　　在日本，人們把大和運(yùn)輸稱為服務(wù)質(zhì)量的表率。并親切地稱其為“黑貓大隊(duì)”。負(fù)責(zé)接待的大籟遙奈小姐表情生動(dòng)，每問必答——當(dāng)然，她說的是日語。經(jīng)隨團(tuán)翻譯介紹，她才得知，面前這位憨厚可掬的大叔，竟是中國(guó)的普通工人。活動(dòng)結(jié)束后，她特別跑來與老楊他們合影。最后，老楊還認(rèn)真伏案填寫了“問卷調(diào)查”。在“您覺得講解員的講解是否通俗易懂”一欄，老楊的答復(fù)是“要是能用中國(guó)話講解就好了?！?/p>

　　在名古屋“歡籃”搬家公司，公司經(jīng)理平田先生熱情接待了中國(guó)同行。握手的時(shí)候，感覺對(duì)方手勁不小，老楊心說，這可是個(gè)“練家子”出身。平田先生熱情地從服務(wù)態(tài)度、包裝材料到搬家程序，毫無保留地一一做了介紹。該公司以出色的服務(wù)，不僅做到了“零損傷”和“零投訴”，還負(fù)責(zé)為客戶做家具維修養(yǎng)護(hù)。老楊注意到，日本的搬家服務(wù)，其細(xì)心體貼讓人咋舌。在搬家現(xiàn)場(chǎng)，那些健壯的小伙子說話細(xì)聲細(xì)氣的，進(jìn)門先向業(yè)主鞠躬，雙手遞交自己的名片。而且，人人干起活來都是一路小跑。

　　老楊聽說，“歡籃”公司有一個(gè)由18位女工組成的“特別車組”，可惜她們出車去了，未能見到。據(jù)介紹，這些姑娘專為單身女性和老年人提供搬家服務(wù)，公司一般會(huì)預(yù)備兩種“搬家套餐”：“女士搬家”和“老年人搬家”。由女員工來為顧客打包和搬運(yùn)家當(dāng)。公司稱，這主要是為單身女客戶或老人服務(wù)的。女員工溫柔細(xì)致的服務(wù)，會(huì)讓這部分客戶有安全感。在日本，女孩子從事搬家工作并不罕見。她們的加盟，讓這個(gè)行業(yè)做到了“男女都一樣”。

　　幾天的考察結(jié)束了，兄弟公司的經(jīng)理們紛紛發(fā)表體會(huì)：就硬件而言，國(guó)內(nèi)搬家企業(yè)的硬件水平與日本同行的距離正在拉近，但在“軟質(zhì)量”上仍存在明顯差距。楊培強(qiáng)遞交的考察報(bào)告具體而直白：他希望公司繼續(xù)加強(qiáng)員工禮儀培訓(xùn)，從微笑和問候語做起。而且，必須要有自己的正規(guī)教材。

　　每天上工，員工應(yīng)做到精神飽滿，工裝整潔。衣服扣子要扣好，最好戴工作帽?！爸劣诜磸?fù)鞠躬，還有進(jìn)屋脫鞋的習(xí)慣就算了，這些不符合咱們的國(guó)情。還有，都知道四川人豪爽嗓門大、講話快，咱們就從這兒改起。就像日本同行那樣，見到客戶第一面，先要輕聲問個(gè)好。”老楊笑著補(bǔ)充。

　　北京兄弟搬家服務(wù)有限公司是京城著名物流企業(yè)，近幾年他們分批派出業(yè)務(wù)考察團(tuán)，向境外和國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)。由于一線員工多半是來自農(nóng)村的打工者，文化程度較低。針對(duì)這一特點(diǎn)和需要，公司定期安排培訓(xùn)，對(duì)每個(gè)階段的培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格考核，其結(jié)果作為工作的考評(píng)依據(jù)。同時(shí)，公司建立完善的管理監(jiān)督機(jī)制，賞罰分明，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。此次派一線員工出國(guó)考察，就是一次有益的嘗試。

　　近期兄弟公司正在籌劃“搬家?guī)煛被颉笆紫峒夜ぁ钡膬?nèi)部職稱評(píng)定，據(jù)說這也出自老楊的提議。楊培強(qiáng)和工友們認(rèn)為，既然社會(huì)上有“調(diào)酒師”“理發(fā)師”等等，我們搬家工人為什么不能擁有自己的職稱呢？要知道，現(xiàn)在的搬家不像從前，光靠賣力氣，而是擁有了自己的“技術(shù)含量”——從禮儀到搬家程序、以及熟練使用吊車、包裝物、滑板等工具，說起來也并不簡(jiǎn)單呢。回國(guó)第二天，老楊矯健的身影就出現(xiàn)在工作一線。別看他不哼不哈的，工友們都瞧出來了：通過這次考察，老楊腦袋里多了不少閃光的點(diǎn)子。