□ 本報(bào)記者 孫中杰 宋曉霞

　　隨著定制類家具俏賣，賣場(chǎng)投訴率也呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。一時(shí)間，異軍突起但又“易怒突起”的定制家具再度受到眾多消費(fèi)者及行業(yè)人士的關(guān)注。

　　怎樣降低消費(fèi)者的投訴？如何提升顧客滿意率？一度成為各大賣場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)。鄭州紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱鄭州紅星美凱龍）也不例外，所不同的是，近日，鄭州紅星美凱龍啟動(dòng)的“烏鴉洗白，攜手共促”活動(dòng)，賺足了消費(fèi)者的眼球，贏得了廣大消費(fèi)者的一致贊許。

　　“當(dāng)初如果選擇紅星美凱龍就好了?！痹诨顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)名叫秦萍的消費(fèi)者感慨地說(shuō)道。秦萍告訴記者，去年她在鄭州某一商場(chǎng)定制了一套家具，如今過(guò)去一年半的時(shí)間了，因廠家破產(chǎn)，加上商場(chǎng)管理不到位，不僅定制的家具遙遙無(wú)期，連貨款也沒(méi)有了著落。在彷徨無(wú)助時(shí)她又選擇了紅星美凱龍，雖然定制過(guò)程中發(fā)生了一點(diǎn)小誤會(huì)，但與上次不同的是，鄭州紅星美凱龍貼心服務(wù)讓她有些感動(dòng)。據(jù)了解，定制類家具由于產(chǎn)品復(fù)雜，對(duì)測(cè)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝等各環(huán)節(jié)都有較高要求，一旦發(fā)生問(wèn)題，環(huán)節(jié)的重新運(yùn)轉(zhuǎn)勢(shì)必大大延長(zhǎng)交貨周期及使用等待時(shí)間，極易增加顧客的不滿情緒。這也是定制類家具投訴率居高不下的主要原因。

　　據(jù)鄭州紅星美凱龍總經(jīng)理助理石曉雷介紹，定制類家具投訴率主要集中在尺寸誤差、色差和送貨慢這幾個(gè)環(huán)節(jié)，為了有效降低客訴發(fā)生率，提高客訴解決效率，提升顧客滿意率，商場(chǎng)重點(diǎn)打造“防、控、結(jié)、回”全保障閉環(huán)，其中源頭把關(guān)、有效預(yù)防是降低定制品類客訴的重要途徑，更是打造定制品類質(zhì)量口碑的關(guān)鍵因素。

　　日前，河南本土企業(yè)瀚美居櫥柜作為紅星美凱龍“烏鴉洗白，攜手共促”系列活動(dòng)進(jìn)工廠的首家品牌企業(yè)，記者隨同消費(fèi)者和行業(yè)專家走進(jìn)瀚美居。在瀚美居，記者了解到，產(chǎn)生尺寸誤差的主要原因是在測(cè)量環(huán)節(jié)，為此該公司會(huì)派專業(yè)人員經(jīng)過(guò)3次測(cè)量，才能最終確定定制家具的尺寸，有效避免了測(cè)量環(huán)節(jié)產(chǎn)生的誤差。又由于定制櫥柜配件較多，一整套櫥柜少則幾十件多則上百件零部件，該公司通過(guò)ERP管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)訂單自動(dòng)拆單、自動(dòng)排產(chǎn)，每一套櫥柜的每一個(gè)組裝零部件均具有自身獨(dú)有的身份證標(biāo)簽，通過(guò)現(xiàn)代化生產(chǎn)和科學(xué)化的管理模式，不僅生產(chǎn)環(huán)節(jié)尺寸不會(huì)產(chǎn)生誤差而且訂單也不會(huì)丟件，從源頭解決了櫥柜組裝件易缺失的問(wèn)題。在售后安裝方面，瀚美居按需科學(xué)物流，合理分裝，在鄭州市區(qū)實(shí)現(xiàn)了上門安裝3小時(shí)完成的極致服務(wù)。

　　瀚美居董事長(zhǎng)巴鑫對(duì)賣場(chǎng)有利提升品牌影響度感觸頗深，他告訴記者：“品牌的價(jià)值就是服務(wù)，高端的賣場(chǎng)結(jié)合高端思維成就高端的品牌，不夸張地說(shuō)，沒(méi)有紅星美凱龍，河南家具品牌很難走出去?！?/p>

　　為了打造誠(chéng)信賣場(chǎng)，使更多的消費(fèi)者能夠暢享綠色環(huán)保溫馨之家，紅星美凱龍首先從源頭上提高進(jìn)駐商戶門檻，所有商戶需提交工廠資質(zhì)、商戶資質(zhì)，并向商場(chǎng)繳納質(zhì)量保證金；加強(qiáng)過(guò)程把控，每年委托質(zhì)監(jiān)局相關(guān)部門對(duì)36%以上的品牌進(jìn)行環(huán)保質(zhì)量抽檢，確保經(jīng)營(yíng)商品品質(zhì)；尤其對(duì)紅木、兒童品類國(guó)標(biāo)實(shí)施進(jìn)行規(guī)范，提升環(huán)保質(zhì)量水準(zhǔn)；從2013年起，還聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心啟動(dòng)綠色領(lǐng)跑項(xiàng)目，不斷改進(jìn)綠色家居領(lǐng)跑者標(biāo)準(zhǔn)，從而帶動(dòng)整個(gè)家居行業(yè)綠色健康發(fā)展，同時(shí)還啟動(dòng)了正品搜，建立了中國(guó)家居正品查詢平臺(tái)。消費(fèi)者只需輕松一掃，即可查詢所購(gòu)產(chǎn)品是否為正品。

　　石曉雷表示，鄭州紅星美凱龍將引導(dǎo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，帶領(lǐng)更多的河南品牌走出去，為更多的消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　同時(shí)，河南省家居建材質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)主任張自端提醒消費(fèi)者，裝修要看品牌，更要看賣場(chǎng)，有價(jià)值的品牌才能為顧客提供有品質(zhì)的產(chǎn)品，有價(jià)值的賣場(chǎng)才能為顧客提供有保障的服務(wù)。