本報訊 （記者沈 洪）社會保障服務(wù)能力的提升，既關(guān)系著千家萬戶的生活保障，也關(guān)系著黨和政府服務(wù)百姓的形象。廣東省廣州市質(zhì)監(jiān)局通過推動和幫助該市社會保險基金管理中心（以下簡稱廣州市社保中心）開展標(biāo)準(zhǔn)化良好行為建設(shè)（以下簡稱標(biāo)良），使社會保險管理理念、管理模式、管理方式從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理、科學(xué)型管理、質(zhì)量提升型轉(zhuǎn)變。三個轉(zhuǎn)變，不僅適應(yīng)了現(xiàn)代公共服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，也提升廣州市社會保險工作的科學(xué)化和規(guī)范化。

　　截至2015年12月，廣州市城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險參保人數(shù)共1008.24萬人，生育保險參保人數(shù)共436.82萬人，失業(yè)保險參保人數(shù)共474.07萬人，工傷保險參保人數(shù)共431.4萬人，全市社會保險服務(wù)人次高達2350.53萬。因此，廣州市社會保險經(jīng)辦工作壓力巨大。為提升社會保險經(jīng)辦服務(wù)效能、緩解前臺經(jīng)辦壓力，廣州市圍繞“標(biāo)準(zhǔn)先行，提升服務(wù)”的理念，以標(biāo)準(zhǔn)化良好行為建設(shè)為突破口，將標(biāo)良建設(shè)全面滲透到社會保險各項經(jīng)辦服務(wù)工作中，不斷更新完善標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)精確化，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　自2013年11月，廣州市社保中心成為全國首家“AAAA級標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”社保經(jīng)辦機構(gòu)以來，中心建立了包括89個法律法規(guī)、19個服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、232個服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和150個服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建起了廣州市社保經(jīng)辦管理標(biāo)準(zhǔn)體系，并將標(biāo)準(zhǔn)體系文件植入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，奠定了該市社會保險經(jīng)辦工作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范基礎(chǔ)，實現(xiàn)了社保服務(wù)水平的大幅提升。

　　標(biāo)準(zhǔn)化措施，使社會保險管理理念逐步從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變，社會保險服務(wù)規(guī)范得到統(tǒng)一，有效縮短工作流程，提高了管理效益，提升了業(yè)務(wù)經(jīng)辦績效。一方面，對原有93項需提交紙質(zhì)資料給領(lǐng)導(dǎo)審核的業(yè)務(wù)，變更為電子檔案的流轉(zhuǎn)審核，部分單個事項或整體審批時間從3天縮短到半天，有效減少審批流程的時間延誤，促進業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的有效優(yōu)化。另一方面，改變以往全部需要紙質(zhì)歸檔的業(yè)務(wù)經(jīng)辦方式，實現(xiàn)大部分業(yè)務(wù)事中掃描，增加了證明材料在業(yè)務(wù)辦理過程中的電子歸檔方式，60項業(yè)務(wù)共減少165份紙質(zhì)歸檔材料，有效減少紙質(zhì)資料使用，實現(xiàn)了低碳環(huán)保。

　　標(biāo)準(zhǔn)化手段，使管理模式從經(jīng)驗型管理向科學(xué)型管理轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一了業(yè)務(wù)規(guī)范，有效提升服務(wù)滿意度。通過確定全市社會保險經(jīng)辦業(yè)務(wù)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，對社會保險前臺經(jīng)辦人員進行全面的培訓(xùn)、準(zhǔn)確的指引，降低了業(yè)務(wù)經(jīng)辦錯誤率，使得全市平均業(yè)務(wù)回退率由2013年的5.27%到2014年的3.89%，再到2015年的3.61%，極大地提高了保險經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度。

　　標(biāo)準(zhǔn)化指引，使管理方式從事務(wù)協(xié)調(diào)型向質(zhì)量提升型轉(zhuǎn)變，強化了規(guī)范經(jīng)辦，有效提升服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)體系的建立與實施，不斷促進該市各區(qū)社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)經(jīng)辦要求的規(guī)范統(tǒng)一，全市社保經(jīng)辦機構(gòu)工作效能逐步提升。自標(biāo)準(zhǔn)體系實施以來，經(jīng)辦工作獲得辦事群眾的一致好評，經(jīng)辦服務(wù)滿意度逐年提高，有效促進了服務(wù)型政府的構(gòu)建。

　　廣州市將標(biāo)良建設(shè)全面滲透到社會保險各項經(jīng)辦服務(wù)工作中，不斷更新完善標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)精確化，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，進一步加強了該市社會保險經(jīng)辦服務(wù)工作管理，提升了社會保險經(jīng)辦服務(wù)能力。