□ 李梓琴 本報記者 傅江平

　　日前，深圳市市場監(jiān)管局消保處組織的“網(wǎng)絡(luò)購物，別讓消費者失望”專題研討再次把網(wǎng)購問題推到了風口浪尖。記者從會上了解到，網(wǎng)購存在的主要問題如質(zhì)量不佳、信息虛假、配送服務(wù)待改善等依然是令消費者最頭疼的事。

　　數(shù)據(jù)顯示，2015年深圳市消費者針對網(wǎng)購的投訴舉報為9582宗，其中涉及商品質(zhì)量與假冒偽劣問題的投訴舉報4480宗，約占總數(shù)的50%。一位不愿透露姓名的市民投訴稱，在淘寶買了品牌紅酒，收貨后卻發(fā)現(xiàn)是可能會危害健康的假酒。更有消費者舉報稱，在某大型電商平臺上購買了名牌衣服，收貨后發(fā)現(xiàn)商品貨不對版，要求商家退款卻未果。

　　一系列針對網(wǎng)購的投訴舉報，是不是證明了網(wǎng)購的環(huán)境越來越差了？律師人士指出，投訴量的上升側(cè)面說明了網(wǎng)購市場越來越活躍。據(jù)統(tǒng)計，2015年我國社會消費品零售額約達30萬億元，居世界第二。自2011年至今，我國商品零售銷售額翻了一倍，網(wǎng)絡(luò)銷售額更是增長了約10倍。但越來越多消費者在體驗網(wǎng)購的便利時遭到了欺騙，這跟我國電子商務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性缺陷有很大關(guān)系，打造一個安全放心的網(wǎng)絡(luò)交易市場已是必要之舉。

　　當前我國網(wǎng)購市場存在的問題是商品質(zhì)量難以保證，假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕。據(jù)國家質(zhì)檢總局抽查結(jié)果顯示，我國幾大電商平臺銷售的商品當中，不合格率達26%，一些品牌售假率更是超過了50%。其次，網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量不高、誠信度不高，甚至用騷擾、恐嚇等方式逼迫消費者給予好評或改變差評成為了困擾消費者的網(wǎng)購難題之一。不僅如此，一些電商平臺對入駐平臺的網(wǎng)店商品質(zhì)量不予監(jiān)督，無視商品質(zhì)量，成為假貨銷售的推手。

　　在供給側(cè)改革已成為當前政府宏觀調(diào)控核心點的時期，解決電子商務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)缺陷的問題顯得十分必要。針對網(wǎng)購問題，2015年年底提交全國人大常委會執(zhí)法檢查組檢查的《消費者權(quán)益保護法》實施情況報告建議，加快電子商務(wù)的立法進程，完善電子商務(wù)監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費者的權(quán)益義務(wù)，規(guī)范落實電子商務(wù)平臺和企業(yè)的主體責任，但缺乏實質(zhì)措施。而深圳在去年10月1日正式實施的《關(guān)于推動建立消費環(huán)節(jié)賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制的指導意見》（以下簡稱《意見》）看起來能解決網(wǎng)購存在問題。《意見》鼓勵有租賃柜臺、出租經(jīng)營場地業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，包括網(wǎng)購平臺、商場等，設(shè)立賠償先付保證金制度。賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量引起商品或服務(wù)價值損失、違約金、售后或安裝等帶來的損失、結(jié)算價格高于標價等。對于符合退貨標準的商品，當消費者要求退款時，經(jīng)營者可以先為消費者辦理退款，而商家一旦存在故意拖延、無理由拒絕等導致消費者難以索賠時，可以啟動賠償先付制度?！兑庖姟吠瑫r明確消費者在會員制經(jīng)營單位消費或者通過銀聯(lián)卡刷卡消費時，會員記錄或刷卡記錄可作為維權(quán)的有效證據(jù)。網(wǎng)絡(luò)平臺的購買記錄、電子化購物憑證、消費者與網(wǎng)絡(luò)平臺的溝通記錄等也可作為解決經(jīng)營者與消費者爭議的有效證據(jù)。

　　然而，業(yè)內(nèi)人士指出，即使深圳實施的《意見》有利于消費者維護自身權(quán)益，并對商家故意拖延、無理拒絕退款行為有了限制，但并未涉及對電商平臺售假等不誠信行為予以法律法規(guī)上的處罰。因此，一些專家建議監(jiān)管層面必須軟硬兼施，在加大監(jiān)督力度同時，加快電子商務(wù)誠信體系的建設(shè)，并督促電商做好行業(yè)自律，鼓勵消費者善于維權(quán)，國內(nèi)網(wǎng)購市場才能走出“檸檬市場”（指次品市場）。

　　對此問題，國家也在進行相應的規(guī)劃。在十二屆全國人大四次會議上，全國人大財經(jīng)委副主任烏日圖表示：電子商務(wù)立法已列入十二屆全國人大常委會五年立法規(guī)劃，目前已形成法律草案稿。全國人大代表、國家工商總局副局長馬正其也指出：“網(wǎng)購給消費者帶來很大便利的同時，確實存在一些問題。消費者不能跟商家見面、遠程供給、很多網(wǎng)店沒辦執(zhí)照等?！敝袊鴮⑼ㄟ^更多監(jiān)督手段來提升商品質(zhì)量，并將逐步推進網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化。