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春運(yùn)鐵路服務(wù)“體驗(yàn)式報(bào)告”發(fā)布
- 發(fā)布時(shí)間:2016-03-18 09:32:10 來(lái)源:中國(guó)質(zhì)量報(bào) 責(zé)任編輯:羅伯特
□ 本報(bào)記者 王惜純
“黃?!钡蛊?、拉客宰客、涉嫌售賣“三無(wú)”產(chǎn)品、自助取票設(shè)備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆……通過(guò)138位體驗(yàn)員對(duì)覆蓋31個(gè)省市的142條線路所進(jìn)行的體驗(yàn),近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))在京召開2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查情況通報(bào)會(huì),公布了《2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。
據(jù)悉,這是中消協(xié)首次發(fā)布關(guān)于春運(yùn)體驗(yàn)調(diào)查的報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示,根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)置,142條線路中,有118條線路不同程度發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,比例高達(dá)83.1%。其中,以南寧、鄭州、南昌等鐵路局問(wèn)題指標(biāo)占比較為突出。
根據(jù)中國(guó)鐵路總公司最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),2016年春運(yùn)期間,全國(guó)鐵路累計(jì)發(fā)送旅客3.25億人次,同比增加3000萬(wàn)人次,增長(zhǎng)10.2%,創(chuàng)鐵路春運(yùn)旅客發(fā)送新紀(jì)錄。
近年來(lái),隨著高鐵的建設(shè)、12306網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票功能完善、春運(yùn)工作指導(dǎo)和應(yīng)急預(yù)案部署等舉措,鐵路客運(yùn)在優(yōu)化乘車環(huán)境、暢通購(gòu)票渠道等方面做了大量工作。特別是安全、快捷、舒適的高鐵,在春運(yùn)中起到了不可替代的作用,成為春運(yùn)中的亮點(diǎn)。
調(diào)查報(bào)告充分肯定了今年鐵路春運(yùn)在購(gòu)票便捷性、乘車舒適性、進(jìn)出站秩序性、志愿服務(wù)方便性等方面所作出的努力,但同時(shí)也指出,目前一票難求、黃牛倒票、餐食質(zhì)次價(jià)高、非正規(guī)渠道“小紅帽”攬客等問(wèn)題,仍然困擾著消費(fèi)者。
哪些問(wèn)題成為消費(fèi)者“吐槽”的重點(diǎn)呢?據(jù)介紹,在規(guī)范管理方面,發(fā)現(xiàn)“黃?!钡蛊薄⒗?、宰客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為,行李架行李危險(xiǎn)堆置等安全隱患;在軟硬件服務(wù)上,發(fā)現(xiàn)售票廳服務(wù)窗口開放不及時(shí)、自助取票設(shè)備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用、未設(shè)立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問(wèn)題;在消費(fèi)購(gòu)物上,發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”、車站售賣“三無(wú)產(chǎn)品”、動(dòng)車高鐵購(gòu)買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”、餐車變相賣座等問(wèn)題。
此外,體驗(yàn)中出現(xiàn)了一些因?qū)嵜栖嚻蓖局羞z失,鐵路人員要求補(bǔ)票的爭(zhēng)議。
“各種渠道均存在問(wèn)題,網(wǎng)上購(gòu)票尤為明顯?!闭{(diào)查發(fā)現(xiàn),對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)票者,“驗(yàn)證碼復(fù)雜”“系統(tǒng)反應(yīng)慢”“網(wǎng)上余票數(shù)量不準(zhǔn)”和“有人使用搶票軟件”是購(gòu)票過(guò)程中最主要的4個(gè)問(wèn)題。在問(wèn)卷調(diào)查中,甚至有受訪者戲稱,“12306的驗(yàn)證碼已經(jīng)擊敗了全國(guó)99%的購(gòu)票者”。而對(duì)于車站購(gòu)票者,“工作人員服務(wù)態(tài)度差”“排隊(duì)人多””售票窗口少”等負(fù)面聲音均有反饋。
中消協(xié)方面建議,鐵路監(jiān)管部門要會(huì)商相關(guān)執(zhí)法部門聯(lián)合治理違法違規(guī)行為,規(guī)范車站內(nèi)外樓堂館所等場(chǎng)域秩序,做好安全保障、衛(wèi)生保潔、餐食供應(yīng)、便民服務(wù)等工作,盡快解決因中途丟失實(shí)名制車票而強(qiáng)制補(bǔ)票等問(wèn)題。
“鐵路部門歡迎社會(huì)各界對(duì)鐵路服務(wù)工作提出意見建議,進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。”3月11日,鐵路總公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)此回應(yīng)稱,中消協(xié)這次調(diào)查反映的問(wèn)題和意見建議十分寶貴,鐵路部門將把其作為改進(jìn)服務(wù)工作的契機(jī),一并納入活動(dòng)內(nèi)容并組織重點(diǎn)整改,努力提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平。據(jù)介紹,鐵路部門即將開展“鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng),其中包括優(yōu)化列車運(yùn)行圖、改善餐飲服務(wù)及商品供應(yīng)、整治站車衛(wèi)生環(huán)境及改善服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面。
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