“口碑”也能嘮叨出來嗎？

　　□ 林鳴

　　請(qǐng)問商家，您喜歡聽顧客的牢騷話嗎？我相信很多老板的第一反應(yīng)是煩。然而，鄰國日本有個(gè)專門分析“牢騷”的機(jī)構(gòu)，他們最近的一項(xiàng)成果，就是研究中國觀光客的“自言自語”。報(bào)告顯示，今年春節(jié)期間中國游客在網(wǎng)上發(fā)表的有關(guān)購物的議論共有56338條，比去年增加4倍。該機(jī)構(gòu)還得出一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)：去年春節(jié)中國人購買的商品中，排名第三的是馬桶蓋，但今年卻淪落為第22位。也就是說，如今已經(jīng)很少有人再熱衷去日本購買馬桶蓋了。為什么呢？這個(gè)問題待會(huì)兒再解釋。

　　上述“研究”讓人小吃一驚：難道真的有一門“顧客嘮叨學(xué)”嗎？查了一下，“嘮叨學(xué)”倒沒有，但研究“嘮叨”的學(xué)者還是有的。我們知道，在顧客的嘮叨中，很大一部分是抱怨。這是很自然的事，因?yàn)槊總€(gè)人都想買到物美價(jià)廉的商品。即便是大款，也常常提及“性價(jià)比”這個(gè)詞。因?yàn)榘ぴ资侨踔堑谋憩F(xiàn)。加上天生的戒備心，即便買到滿意的東西，人們也會(huì)裝作不稱心而口出怨言。久而久之，就變成一種本能。然而，把這些瑣碎的語言當(dāng)成分析材料，卻能讓商家耳聰目明。哈佛大學(xué)的李維特教授有句名言：與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不再抱怨了。在從前的觀念中，客戶一旦嘀嘀咕咕，經(jīng)營者就會(huì)認(rèn)為這些人是在找麻煩，而且只認(rèn)識(shí)到由此帶來的負(fù)面影響。實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)榭蛻舯г闺m然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒滿足其需求，同時(shí)也表達(dá)出他們?nèi)耘f對(duì)該品牌抱有期待，希望其能夠做出改善。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要簡單粗暴地把它看成是添亂，而應(yīng)把它當(dāng)作天賜良機(jī)。正所謂“抱怨是金”。事實(shí)正是如此：當(dāng)客戶抽出寶貴時(shí)間、帶著他們的怨氣與商家接觸時(shí)，也是免費(fèi)提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。對(duì)此，商家的正確對(duì)策應(yīng)分四個(gè)步驟：首先是傾聽。當(dāng)客戶反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時(shí)，首先要虛心傾聽。傾聽是解決問題的前提。其次是分擔(dān)。如果是產(chǎn)品本身的問題，應(yīng)立即向客戶道歉，并在最快時(shí)間內(nèi)予以解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)，并幫助客戶解決問題。再有是澄清。如果有些問題比較復(fù)雜或特殊，那么就不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫您尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給回話的時(shí)間。最后是闡明。確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能解決問題，也要準(zhǔn)時(shí)打電話解釋。表明所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。這么說來，來自顧客的自言自語或牢騷，就不是小事一樁了吧？

　　用心分析坊間話語，還可得出一個(gè)結(jié)論：消費(fèi)者是最聰明的人群。比如曾火爆一時(shí)的日本馬桶蓋，中國客人很快發(fā)現(xiàn)了其中問題：花2000元錢在日本買的馬桶蓋，不但要自己拎著回國，還要找人安裝。也就是說，這個(gè)馬桶蓋只是一件半成品。如果在國內(nèi)買同檔次的馬桶蓋，費(fèi)用不但包括馬桶蓋本身，還包括送貨費(fèi)、安裝費(fèi)以及保修服務(wù)。這樣一比較，他們還會(huì)一邊手拎馬桶蓋、一邊悠閑地看櫻花嗎？所以說，可別小瞧了消費(fèi)者那張嘴，“嘮嘮叨叨”里藏著商機(jī)、藏著“金馬駒”呢。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的“口碑”。而千金不換的“口碑”，往往就是由零零碎碎的“磚頭”壘起來的。有時(shí)候，豎起耳朵比滔滔不絕要強(qiáng)上一百倍。