三包快遞

　　□本報(bào)記者王輝

　　在1月29日，召開的汽車售后服務(wù)創(chuàng)新論壇暨全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評(píng)結(jié)果發(fā)布會(huì)上，中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長郎學(xué)紅詳細(xì)解讀了《2015年汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評(píng)報(bào)告》（以下簡稱報(bào)告）。

　　在2014年活動(dòng)的基礎(chǔ)上，2015年國家質(zhì)檢總局?jǐn)U大“落實(shí)三包”專項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容和組織形式，汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評(píng)工作為本活動(dòng)的重要內(nèi)容。專項(xiàng)活動(dòng)主要內(nèi)容包括：開展汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評(píng)、實(shí)施汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、推進(jìn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升、開展企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和啟動(dòng)汽車售后服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)研究5方面內(nèi)容。

　　用戶售后服務(wù)滿意度以電話調(diào)查為主要方式，通過購車時(shí)間劃分消費(fèi)者，評(píng)價(jià)消費(fèi)者售后滿意度。入店測評(píng)采用神秘客、明檢相結(jié)合方式，完成200個(gè)樣本走訪。調(diào)查結(jié)果顯示——

　　三包政策落實(shí)越來越實(shí)在

　　在三包政策落實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)三包政策認(rèn)知略有提高。汽車三包自2013年10月1日起施行，本次調(diào)查顯示69.7%的消費(fèi)者在購車前對(duì)三包政策有基本了解。

　　同時(shí)，銷售人員對(duì)三包政策的理解程度提高。隨著消費(fèi)者對(duì)三包政策的認(rèn)知程度提高，銷售人員對(duì)三包政策的解釋說明力度減弱。銷售顧問通過自身學(xué)習(xí)，在購車過程中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)法規(guī)介紹，與消費(fèi)者認(rèn)知基本一致。

　　另外，4S店對(duì)三包政策的落實(shí)情況較好。交車過程中，94.0%的消費(fèi)者獲得三包憑證，但仍有6%的消費(fèi)者未獲得三包憑證，三包法規(guī)落實(shí)仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。本次調(diào)查顯示，10.9%的三包用戶已發(fā)生索賠和退換，三包相關(guān)法規(guī)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成效顯著。

　　用戶滿意度高于2014年

　　本次調(diào)查，用戶滿意度得分為80.5分，高于2014年。其中，三包用戶、3年以內(nèi)、3年以上用戶滿意度得分分別為79.9、80.9、81.0分，3年以上用戶的滿意度最高。

　　3年以上用戶滿意度最高，說明4S店服務(wù)已經(jīng)向三包以外用戶延伸，并得到用戶稱贊。郎學(xué)紅告訴記者，2013年10月1日，汽車三包政策正式施行，凡10月1日之后購車的用戶為三包用戶。2014年的售后服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，三包用戶滿意度得分最高，4S店對(duì)三包用戶更加重視，服務(wù)質(zhì)量更高。2015年調(diào)查顯示，三年以上的用戶滿意度得分最高。隨著維修保養(yǎng)O2O模式的興起，快修連鎖、路邊店等獨(dú)立體系開始爭奪4S體系的售后市場，4S店長車齡用戶流失率增加，4S店正積極應(yīng)對(duì)獨(dú)立體系的挑戰(zhàn)，留住客戶，提升長車齡用戶的服務(wù)質(zhì)量。

　　合資品牌用戶滿意度最高。2015年，合資、進(jìn)口/豪華、自主品牌的滿意度得分均高于2014年。合資品牌的滿意度得分高于進(jìn)口/豪華、自主品牌。

　　用戶對(duì)4S店的規(guī)范性最為滿意。本次售后滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)4S店的規(guī)范性、專業(yè)性、配件可靠性的滿意度較高，對(duì)便捷性、收費(fèi)合理性的滿意度較低。

　　用戶對(duì)4S店配件價(jià)格滿意度最低。本次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)配件價(jià)格合理性的滿意度仍然最低，只有72.3分。自主品牌的用戶對(duì)4S店的規(guī)范性服務(wù)及配件可靠性更為滿意，車主對(duì)零部件的品質(zhì)更加關(guān)注。

　　售后服務(wù)透明度提高

　　售后服務(wù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員解釋的工作比較到位。4S店的服務(wù)透明度普遍較高。車主通過價(jià)格公示及服務(wù)人員的解釋了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有95.7%的車主了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，說明價(jià)格透明度很高。在維修保養(yǎng)過程中，有90.7%的車主表示有機(jī)會(huì)觀看維修過程，表明維修過程可視化程度較高。

　　維修人員技術(shù)能力是影響一次性修復(fù)率的主要因素。有95.5%的車主認(rèn)為自己的車輛是一次性修好的，相比去年，比例有所提升可以一次完成本次保養(yǎng)、維修。車主認(rèn)為未能一次性修復(fù)的主要原因是維修人員經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)能力有限。

　　車輛留店維修時(shí)人性化服務(wù)不到位。車輛留店維修時(shí)人性化服務(wù)不到位，只有13.7%的用戶在車輛留店維修時(shí)享受到人性化服務(wù)，包括提供交通費(fèi)、免費(fèi)接送、免費(fèi)代步車。

　　4S店存在過度維修或不情愿消費(fèi)。車輛維修過程中，車主被迫接受不情愿的消費(fèi)，60.4%的車主表示4S店推銷不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，29.9%的車主表示4S店存在以換代修的情況。

　　用戶對(duì)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的忠誠度較高。有64.1%的車主表示下一次的維修保養(yǎng)肯定會(huì)選擇在這個(gè)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，特別是三包期內(nèi)用戶，忠誠度更高，流失率較低。車主選擇在4S店維修的主要原因是服務(wù)態(tài)度好，維修專業(yè)，位置便利。

　　值得注意的是，車主愿意嘗試上門保養(yǎng)服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未來一年內(nèi)只有2.8%的車主嘗試過上門保養(yǎng)服務(wù)，53.7%的車主表示以后會(huì)選擇上門保養(yǎng)服務(wù)。郎學(xué)紅告訴記者，上門保養(yǎng)服務(wù)抓住了4S店的痛點(diǎn)——用戶對(duì)4S店的便捷性和價(jià)格的滿意度較低，但沒有解決客戶黏性問題。但是也要看到目前上門保養(yǎng)服務(wù)存在的弱勢，如上門保養(yǎng)自身造血機(jī)制不強(qiáng)，對(duì)外部投資依賴度過高；上門保養(yǎng)企業(yè)可能存在營業(yè)范圍、維修資質(zhì)、安全生產(chǎn)、環(huán)保評(píng)價(jià)等問題；上門保養(yǎng)模式門檻較低，競爭激烈、客戶獲取成本越來越高，且客戶黏性很低。

　　針對(duì)此次調(diào)查，郎學(xué)紅表示，4S店要強(qiáng)化售后服務(wù)創(chuàng)新，提升售后服務(wù)競爭力。2014、2015年，質(zhì)檢總局開展提升售后服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)，通過對(duì)標(biāo)桿單位的深訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)眾多售后服務(wù)創(chuàng)新案例，對(duì)提升售后服務(wù)質(zhì)量有很好的借鑒意義。