□ 胡立彪

　　日本駐重慶總領(lǐng)事星山隆日前接受媒體采訪，在談到購(gòu)物感受時(shí)說(shuō)，去商場(chǎng)買(mǎi)東西，如果在日本，可以直接買(mǎi)了就走，但在重慶，老板竟然會(huì)主動(dòng)來(lái)操作一遍，以證實(shí)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。之所以在日本能夠“直接買(mǎi)了就走”，除了星山隆認(rèn)為的“日本商品可能質(zhì)量稍好一些，故障發(fā)生率低一些”，還有一個(gè)重要原因是，在日本退換貨很容易，不用擔(dān)心“走”了之后再“回來(lái)”的麻煩。

　　依據(jù)日本消費(fèi)者保護(hù)法，消費(fèi)者可享受7天猶豫期，在這個(gè)期限內(nèi)，如對(duì)貨品不滿(mǎn)意，消費(fèi)者有權(quán)聯(lián)系賣(mài)家辦理退換貨，且無(wú)須說(shuō)明任何理由或負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。盡管我國(guó)新修訂的消費(fèi)者保護(hù)法也賦予消費(fèi)者后悔權(quán)，但實(shí)際執(zhí)行起來(lái)卻總是會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益依然無(wú)法得到充分保障，很難做到毫無(wú)擔(dān)心地“直接買(mǎi)了就走”。

　　在我國(guó)退換貨難，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障的事例很多，反映了我國(guó)消費(fèi)環(huán)境并不理想，威懾商家的法律法規(guī)體系不夠健全，這當(dāng)然會(huì)影響消費(fèi)者的熱情，成為消費(fèi)拉動(dòng)的羈絆。近兩年媒體關(guān)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者到日本、澳洲等海外市場(chǎng)大量購(gòu)物的報(bào)道很多，這種現(xiàn)象除了表明中國(guó)消費(fèi)者擁有強(qiáng)大的消費(fèi)能力，也透露出他們對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不夠信任的信息?！坝媚_投票”都投到國(guó)外去了，這無(wú)論如何都是一件令人痛心的事。

　　消費(fèi)者對(duì)商家缺乏信任，商家同樣對(duì)消費(fèi)者也難以信任，這是一枚硬幣的兩面。就商家的不信任而言，他們擔(dān)心的自然是消費(fèi)者權(quán)益的濫用，如部分消費(fèi)者將無(wú)理由退貨演變成“惡意退貨”，這會(huì)給商家造成很大的利益損失?！皭阂馔素洝边@事的確有人干，如某商場(chǎng)在今年十一期間搞活動(dòng)，打出“7天無(wú)理由退貨”的宣傳，吸引了不少消費(fèi)者，但活動(dòng)結(jié)束后卻遇到退貨潮，賣(mài)出去1000多套高檔時(shí)裝，退回來(lái)就有近200套。這些退貨的消費(fèi)者多不是為商品本身的質(zhì)量等問(wèn)題來(lái)退貨的，他們大都是“為退貨而退貨”。也就是說(shuō)，有些人到商場(chǎng)“買(mǎi)”衣服，根本就不是真心要買(mǎi)，只不過(guò)是“借”來(lái)穿幾天而已。人們常說(shuō)，買(mǎi)的不如賣(mài)的精，但有了“無(wú)條件退貨”，賣(mài)的卻要面臨為那些“借客”提供“無(wú)條件服務(wù)”的尷尬。

　　無(wú)理由退貨讓不少商家感到困擾，事實(shí)上也的確給其經(jīng)營(yíng)制造了麻煩。但這可以成為他們反對(duì)或者消極對(duì)待無(wú)理由退貨的理由嗎？回答是否定的。其實(shí)，不光中國(guó)有惡意退貨的行為，全球任何市場(chǎng)都有這種現(xiàn)象，比如美國(guó)，有的消費(fèi)者把穿過(guò)的衣服、用過(guò)的電器退給商家，甚至還有人把喝了半瓶的飲料退掉。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，美國(guó)每年因退貨造成的損失高達(dá)150億美元。但這并沒(méi)有阻止美國(guó)商家奉行無(wú)理由退貨原則。這一方面是因?yàn)椋绹?guó)商家早就有了心理準(zhǔn)備，他們將退貨算進(jìn)了所要付出的成本，而這部分成本被放在商品價(jià)格里當(dāng)作價(jià)格緩沖，使其可以接受一定范圍的損失而不至于賠本；另一方面（也是最重要的一方面）是因?yàn)?，美?guó)的商家相信絕大多數(shù)的顧客沒(méi)有惡意，而這種信任關(guān)系正是市場(chǎng)得以正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。

　　當(dāng)然，如果將無(wú)理由退貨制度當(dāng)成一種經(jīng)營(yíng)策略就更好了。有這樣一個(gè)經(jīng)典案例：一位消費(fèi)者在內(nèi)曼·馬庫(kù)斯（Neiman Marcus，美國(guó)以經(jīng)營(yíng)奢侈品為主的高端百貨商店）買(mǎi)了一件高檔晚裝，十幾天后她又把這件已經(jīng)面目全非的衣服拿來(lái)要求退掉，商店的服務(wù)員二話不說(shuō)就按原價(jià)退給她175美元（這是1932年發(fā)生的事，當(dāng)時(shí)這筆錢(qián)可不是小數(shù)目）。這件事情發(fā)生之后，該消費(fèi)者在接下來(lái)的若干年內(nèi)，在這家商店消費(fèi)累計(jì)超過(guò)了50萬(wàn)美元。這家商店顯然深諳一個(gè)道理：去重新贏得一個(gè)顧客（長(zhǎng)期的）其成本比這175美元要多得多。

　　商家最后還是為了保護(hù)自己的利益才去保護(hù)消費(fèi)者的。在美國(guó)，信用就是一切，不管是商家還是消費(fèi)者。建立客戶(hù)關(guān)系就必須靠這種信任。而好的售后服務(wù)就必須有一個(gè)好的退貨制度，這可以成為商家的競(jìng)爭(zhēng)招牌。曾有一個(gè)研究消費(fèi)者行為的報(bào)告顯示，某商家在實(shí)施無(wú)理由退貨制度之后，銷(xiāo)量實(shí)現(xiàn)5倍增長(zhǎng)。雖然也有一些“退貨欺詐”（即“惡意退貨”），但總體利潤(rùn)還是增加了不少。

　　有人說(shuō)這是“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)”，但其中道理更與另一句古語(yǔ)相契：“失之東隅，收之桑榆”。經(jīng)營(yíng)者真心實(shí)意地以消費(fèi)者為重，只有敢于作出“無(wú)條件退貨”承諾，才能真正為消費(fèi)者所賞識(shí)，贏得其信賴(lài)，而商家的形象和聲譽(yù)才能因此得以建立，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。什么時(shí)候商家想清了這個(gè)道理，真正敢這么做了，消費(fèi)者也才敢“直接買(mǎi)了就走”，而消費(fèi)拉動(dòng)的動(dòng)力變強(qiáng)，也就是自然而然的事。