□ 本報記者 王 輝

　　庫存壓力大、二手車銷售渠道不暢、廠商關(guān)系緊張、客戶嚴重流失……這些令中國汽車經(jīng)銷商頭疼的事情，海外經(jīng)銷商又是怎么解決的？

　　11月6日，一場精彩的互動交流會在廈門舉行。來自美國、英國、加拿大、意大利等汽車發(fā)達國家的汽車經(jīng)銷商掌門人向中國經(jīng)銷商介紹了本國經(jīng)驗。

　　美行業(yè)協(xié)會 廠商關(guān)系的潤滑劑

　　在汽車廠商和經(jīng)銷商之間，美國的汽車經(jīng)銷商協(xié)會就像潤滑劑。據(jù)該協(xié)會國際事務(wù)部總監(jiān)Albert A.Gallegos介紹，美國經(jīng)銷商協(xié)會會積極地為經(jīng)銷商爭取權(quán)益，和廠家保持良好溝通對話。他們主要為經(jīng)銷商做4件事：首先，每年協(xié)會開展經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商和廠家面臨哪些潛在的問題。其次，與一些重要品牌保持對話，及時發(fā)現(xiàn)問題。第三是每年要舉辦超過35個品牌以上的特許經(jīng)銷商會議，及時溝通。第四是組織開展調(diào)研活動，通過大數(shù)據(jù)收集分析，獲悉市場行業(yè)動態(tài)。他說，幾年前，在基礎(chǔ)設(shè)施上，美國福特對經(jīng)銷商提出非?？量痰囊螅瑸榇藚f(xié)會立即開展市場調(diào)查，并將意見及時反饋給福特，這一做法得到福特的高度贊賞，最后他們修改了對經(jīng)銷商的設(shè)施要求，提出更加符合現(xiàn)實的建議。

　　Albert A.Gallegos認為，經(jīng)銷商協(xié)會就是讓市場共繁榮，幫助經(jīng)銷商和廠家建立和諧共贏的關(guān)系。

　　美整車廠 用政策激勵經(jīng)銷商

　　在中國，每年廠家會強制攤派經(jīng)銷商任務(wù)，對此，Albert A.Gallegos說，美國沒有強制銷售發(fā)生，經(jīng)銷商沒有這種壓力。但是整車廠通常會與經(jīng)銷商簽訂一個最低銷售額的合同，同時廠家會給予經(jīng)銷商一些刺激政策，如果銷售100%完成，經(jīng)銷商會拿到廠家的部分補貼。如果完成超過150%，就會拿到更多獎勵。美國整車廠商一般是用鼓勵、激勵政策激發(fā)經(jīng)銷商售車熱情。

　　記者了解到，很多海外汽車產(chǎn)業(yè)都是以銷定產(chǎn)，生產(chǎn)與銷售比例差距不明顯，所以經(jīng)銷商庫存壓力不大。另外在定價上，聯(lián)邦法律規(guī)定每一個經(jīng)銷商都有自己的定價權(quán)，所以沒有統(tǒng)一的定價，每一個經(jīng)銷商針對他們自己的品牌有自己的定價權(quán)。

　　加拿大政府 對二手車不限遷

　　限遷，令中國二手車銷售不暢，加拿大BC省新車經(jīng)銷商協(xié)會總裁兼CEO布萊爾·奎利介紹了本國經(jīng)驗。

　　他說，在加拿大二手車銷售沒有限制，各級政府都是致力于環(huán)保的，為加快降低排放，他們會積極推動發(fā)展清潔能源車的發(fā)展。同時對于二手車交易，政府是提供補助的，舊車報廢車主會得到一筆獎勵。

　　意大利經(jīng)銷商 注重加強客戶黏性

　　4S店留不住客戶是國際通病，意大利經(jīng)銷商協(xié)會會長、IADA總裁萊昂納多·Buzzavo介紹了自己的經(jīng)驗。他認為，客戶要分為現(xiàn)有和已過保修期兩種。

　　對于現(xiàn)有的客戶，不要問“滿意”、“不滿意”過分簡單的問題，應(yīng)該問“我應(yīng)該做什么，能夠改善你的客戶體驗?zāi)亍?，這樣的提問是在潛意識的改善你和客戶的關(guān)系，如果再把客戶的愿望付出行動，并且被同行效仿，那是一個優(yōu)秀經(jīng)銷商應(yīng)該做的。

　　對于已經(jīng)過了保修期的客戶，與他們保持聯(lián)系最重要。也許客戶是因為保修過期后想嘗試換一家經(jīng)銷商，雖然客戶不再來，但是要主動跟他保持聯(lián)系，用一些有吸引力的服務(wù)項目來吸引他們，增加用戶黏性。

　　歐洲經(jīng)銷商 面臨6大變革

　　據(jù)萊昂納多·Buzzavo介紹，在整個國際經(jīng)濟大形勢不樂觀的情況下，當前意大利和歐洲的汽車銷售商都面臨6大變革趨勢：

　　第一，提高管理水平。有數(shù)據(jù)顯示，僅2015年，意大利的汽車銷售下降了50%，而銷售網(wǎng)點也下降40%左右。雖然市場一步一步的萎縮，但是有趣的是，他們的規(guī)模卻在不斷的上漲，管理水平、服務(wù)水平不斷的上升。這主要是，意大利經(jīng)銷商已經(jīng)看到練內(nèi)功的重要性，用實惠的服務(wù)提升盈利。

　　第二，是業(yè)務(wù)的組合。眾所周知，新車市場在不斷下降，二手車市場比較平穩(wěn)。萊昂納多·Buzzavo認為，不能僅關(guān)注新車，必須要做二手車、保養(yǎng)多個投資組合，把業(yè)務(wù)打包。在意大利做的最好經(jīng)銷商的新舊車目標是1:1，這是一個基線。如今美國經(jīng)銷商也越來越注重新舊車1:1銷售目標了。

　　第三，要經(jīng)營多個品牌，不要把雞蛋放在一個籃子里，這樣會減少風險。

　　第四，據(jù)萊昂納多·Buzzavo介紹，目前歐洲和意大利的經(jīng)銷商都非常關(guān)注如何去提高同客戶的互動能力，如何讓客戶喜歡上他的4S店。這個吸引不在于一杯咖啡、一個打折，而是增加門店的趣味和互動。

　　第五是進行數(shù)字化改造。在歐洲是關(guān)注門店和消費者的距離，即門店離消費者最遠不能超過四五公里。萊昂納多·Buzzavo認為，在手機發(fā)達的如今，只考慮互聯(lián)網(wǎng)用戶是沒有用的，因為客戶在購車或選擇4S店的時候，首先從手機看，還會通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳手冊上獲得信息。因此我們不能僅關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的客戶，必須要關(guān)注各個渠道，把他們整合起來，把客戶關(guān)系進行整合。

　　第六是把信息和數(shù)據(jù)管理一下。信息管理是未來的趨勢，經(jīng)銷商應(yīng)該從過去的只關(guān)注某個車的維修、保養(yǎng)和展示，向大數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)變。用大數(shù)據(jù)分析經(jīng)銷門店是否盈利、客戶的喜好，把客戶的溝通進行數(shù)字化管理。