□ 本報(bào)記者 霍一夫

　　為促進(jìn)上海市智能手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，減少智能手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)，在2012年上海市智能手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報(bào)中心組織開(kāi)展了2015年上海市場(chǎng)智能手機(jī)顧客滿意度調(diào)查。

　　本次調(diào)查依據(jù)2014年上海市場(chǎng)智能手機(jī)市場(chǎng)占有率情況，選取了三星、小米、蘋(píng)果、華為、聯(lián)想、酷派、OPPO、中興、金立、天語(yǔ)、諾基亞、LG、索尼、魅族、HTC共15個(gè)主要智能手機(jī)品牌作為調(diào)查對(duì)象，覆蓋了上海市場(chǎng)約90%的市場(chǎng)份額，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)代表性。調(diào)查采用了電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、輿情采集、投訴回訪和上門(mén)面訪5種形式，共調(diào)查有效樣本10237個(gè)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前上海市場(chǎng)智能手機(jī)顧客總體滿意度為73.90，處于一般至較滿意水平。其中，智能手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)為75.31，高于2012年水平（2012年為71.53）；售后服務(wù)顧客評(píng)價(jià)為64.96，低于2012年水平（2012年為74.51）。在銷(xiāo)售服務(wù)方面，智能手機(jī)實(shí)體店服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)為66.78，網(wǎng)上商城服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)為73.11，均低于2012年水平（2012年分別為74.72，77.12）。

　　總體滿意度排名前十的品牌依次為：華為、蘋(píng)果、三星、小米、酷派、聯(lián)想、魅族、索尼、諾基亞和HTC。

　　本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前消費(fèi)者較為關(guān)注的問(wèn)題為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。隨著生活水平的提高，價(jià)格因素對(duì)顧客滿意度的影響不大。在選購(gòu)智能手機(jī)時(shí)，消費(fèi)者主要考慮的因素是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，占比分別為49.0%、24.0%，這表明產(chǎn)品質(zhì)量好是消費(fèi)者選購(gòu)智能手機(jī)時(shí)的首要因素，而售后服務(wù)是消費(fèi)者選擇智能手機(jī)時(shí)的重要因素。

　　在產(chǎn)品質(zhì)量具體指標(biāo)方面，消費(fèi)者對(duì)智能手機(jī)的表面質(zhì)量、通話音質(zhì)、外形設(shè)計(jì)、攝像效果、接口質(zhì)量等幾項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)比較高，而對(duì)智能手機(jī)的信號(hào)穩(wěn)定、操作系統(tǒng)軟件契合程度、待機(jī)時(shí)間等幾項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

　　此外，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)智能手機(jī)的故障率為37.5%，高于2012年水平（2012年為35.2%）。反映的主要問(wèn)題為：屏幕（黑屏、漏液等）、功能（接口失效或兼容性差、說(shuō)明書(shū)介紹與產(chǎn)品不一致等）、電池（無(wú)法充電、待機(jī)時(shí)間短）、質(zhì)量穩(wěn)定性（經(jīng)常死機(jī)、無(wú)法開(kāi)機(jī)）。而二次重復(fù)故障率的主要問(wèn)題是維修后在30天內(nèi)又發(fā)生了內(nèi)容相同或不相同的故障。智能手機(jī)產(chǎn)品不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代快，市場(chǎng)需求量大，若不注重產(chǎn)品質(zhì)量的提升，最終會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)該品牌的信賴和忠誠(chéng)度。

　　在售后服務(wù)質(zhì)量方面，消費(fèi)者對(duì)維修站區(qū)域標(biāo)示評(píng)價(jià)最低。收取手機(jī)操作規(guī)范程度下降最為明顯，為71.02%。消費(fèi)者反映，在手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，一些維修站就與銷(xiāo)售商互相推諉，尤其是在不明緣由的情況下被告知要付費(fèi)維修，且付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未能完全公開(kāi)，更是讓顧客產(chǎn)生疑惑甚至不滿。

　　此次上海市場(chǎng)智能手機(jī)顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365中心將向相關(guān)企業(yè)通報(bào)調(diào)查測(cè)評(píng)情況，逐個(gè)約談相關(guān)企業(yè)，幫助企業(yè)分析原因，對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地改進(jìn)和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使全市智能手機(jī)的顧客滿意度再提高一步。

　　本次調(diào)查委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心負(fù)責(zé)實(shí)施，同時(shí)邀請(qǐng)市質(zhì)量協(xié)會(huì)、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)專(zhuān)家組成專(zhuān)家指導(dǎo)小組，對(duì)調(diào)查方案、過(guò)程以及成果進(jìn)行反復(fù)評(píng)審、指導(dǎo)和完善，有效保障了本次調(diào)查的科學(xué)、公正和權(quán)威。