電梯安全關(guān)乎人民群眾利益，關(guān)乎社會(huì)和諧穩(wěn)定。近年來(lái)，國(guó)家質(zhì)檢總局以電梯應(yīng)急處置平臺(tái)為載體，加快政府職能轉(zhuǎn)變和安全監(jiān)管模式創(chuàng)新，不斷提升質(zhì)檢服務(wù)民生的能力。2015年9月24日，《電梯應(yīng)急處置平臺(tái)技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)專家審定。標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)特種設(shè)備安全與節(jié)能促進(jìn)會(huì)同杭州市特種設(shè)備應(yīng)急處置中心、南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、廣州市電梯安全運(yùn)行監(jiān)控中心組成的標(biāo)準(zhǔn)工作組共同起草完成。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，對(duì)推進(jìn)我國(guó)電梯應(yīng)急處置平臺(tái)建設(shè)，提高應(yīng)急救援服務(wù)水平，統(tǒng)計(jì)分析電梯故障致因，制定針對(duì)性預(yù)防措施，加強(qiáng)電梯風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)等都將發(fā)揮重要作用。杭州、南京和廣州等第一批試點(diǎn)城市先后建立了電梯應(yīng)急處置工作平臺(tái)，共接報(bào)警電話440617個(gè)，應(yīng)急處置62703起，解救被困人員87719人，電梯應(yīng)急處置平臺(tái)服務(wù)民生的作用日益顯現(xiàn)，得到政府支持、社會(huì)認(rèn)可和百姓歡迎。

　　一、創(chuàng)新電梯應(yīng)急處置機(jī)制的背景

　　一是回應(yīng)人民群眾期待的迫切需要。隨著城市化發(fā)展，電梯數(shù)量從2005年的65.2萬(wàn)臺(tái)增加到2014年的359.7萬(wàn)臺(tái)，年均增長(zhǎng)20%以上。目前，我國(guó)電梯保有量、年產(chǎn)量、年增長(zhǎng)量均為世界第一，日乘坐電梯人數(shù)已達(dá)14億人次以上。與此同時(shí)，電梯運(yùn)行發(fā)生的故障也與日俱增，傷亡事故時(shí)有發(fā)生，媒體頻繁報(bào)道、市民投訴不斷。電梯安全是保障和改善民生的重要內(nèi)容，如果電梯故障得不到及時(shí)處置，電梯困人得不到及時(shí)解救，傷亡事故頻發(fā)，就會(huì)使乘梯人出現(xiàn)“恐梯”心理，還會(huì)使政府的公信力受到置疑，甚至損害社會(huì)和諧穩(wěn)定。因此，惟有從根本上提高電梯質(zhì)量安全水平，提高電梯困人后的應(yīng)急救援能力，讓人民群眾安全放心乘梯，才能回應(yīng)人民群眾的期待。

　　二是落實(shí)企業(yè)安全主體責(zé)任的現(xiàn)實(shí)要求。通過(guò)對(duì)電梯發(fā)生故障的原因分析發(fā)現(xiàn)，電梯安裝、維保、使用等單位未能嚴(yán)格落實(shí)電梯安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求。維護(hù)保養(yǎng)單位盡責(zé)不到位，維保質(zhì)量不能滿足電梯安全使用要求；使用單位安全管理制度、安全主體責(zé)任、維保經(jīng)費(fèi)不落實(shí)；部分乘客安全意識(shí)不強(qiáng)，電梯安全使用常識(shí)缺乏；應(yīng)急救援機(jī)制不健全、處置方法不正確；上述問(wèn)題都是影響電梯安全的因素。為切實(shí)落實(shí)企業(yè)安全主體責(zé)任，加強(qiáng)電梯使用、維保單位的監(jiān)管，需要搭建綜合服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新工作方式方法。

　　三是依法履職主動(dòng)作為的必然選擇?！吨腥A人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法》賦予質(zhì)監(jiān)部門對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)、使用實(shí)施安全監(jiān)察的職責(zé)。但由于信息不對(duì)稱，電梯發(fā)生困人等事故后，質(zhì)監(jiān)部門信息往往滯后于媒體報(bào)道，被動(dòng)應(yīng)對(duì)、效果不佳，沒(méi)有從機(jī)制上解決問(wèn)題。為了破解電梯安全監(jiān)管困局，政府職能部門勇于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為，改變傳統(tǒng)思維觀念，在體制機(jī)制上尋求突破。

　　二、創(chuàng)新電梯應(yīng)急處置機(jī)制的基本思路

　　一是堅(jiān)持統(tǒng)攬不包攬。電梯困人救援，從職能來(lái)說(shuō)不屬于質(zhì)監(jiān)部門的法定職能，但是從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，電梯維保單位如果救援不及時(shí)，質(zhì)監(jiān)部門作為政府部門也應(yīng)兜底處置，與其被動(dòng)應(yīng)對(duì)，不如主動(dòng)作為。按照統(tǒng)攬不包攬的指導(dǎo)思想，建立“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，依法依規(guī)，快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)”的應(yīng)急處置機(jī)制，明確政府和企業(yè)的各方職責(zé)。質(zhì)監(jiān)部門建立應(yīng)急處置公共服務(wù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)電梯應(yīng)急處置的指揮、調(diào)度與管理，著重解決監(jiān)管前移和信息對(duì)稱的問(wèn)題；電梯的日常管理、應(yīng)急救援等具體工作由維保單位具體承擔(dān)，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。

　　二是堅(jiān)持系統(tǒng)推進(jìn)。法制、體制、機(jī)制“三位一體”思考和部署。在法制層面，杭州、南京和廣州市均制定了電梯安全監(jiān)察辦法，進(jìn)一步明確電梯生產(chǎn)、維保和使用單位，監(jiān)管部門、相關(guān)職能部門和處置中心、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等各方職責(zé)。在體制層面，建立電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)，設(shè)立96333應(yīng)急專線電話，統(tǒng)一組織指揮電梯應(yīng)急救援。在機(jī)制層面，制定一系列應(yīng)急處置的工作制度，在救援中實(shí)行全程監(jiān)控；將“96333” 與“110”、“119”、“120” 相聯(lián)結(jié)，納入市政府公共應(yīng)急體系，建立聯(lián)合救援機(jī)制；對(duì)電梯維保單位實(shí)行年度考核和星級(jí)評(píng)定，指導(dǎo)使用單位加強(qiáng)電梯安全管理。

　　三是堅(jiān)持分步實(shí)施。根據(jù)電梯數(shù)量多、地域分布廣、使用時(shí)間跨度大、維保質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)狀，實(shí)行一次性規(guī)劃，按照先易后難，先重點(diǎn)后一般的原則分步推進(jìn)。首先成立應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)、申請(qǐng)開通96333應(yīng)急專線電話并在主城區(qū)全覆蓋；開展電梯維保單位年度考核和星級(jí)評(píng)定的長(zhǎng)效機(jī)制；建立電梯應(yīng)急處置預(yù)警機(jī)制和反溯機(jī)制，從源頭上加強(qiáng)電梯質(zhì)量安全監(jiān)管；研制電梯遠(yuǎn)程監(jiān)控物聯(lián)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工“96333”向智慧“96333”發(fā)展；

　　三、創(chuàng)新電梯應(yīng)急處置機(jī)制的主要舉措

　　1、成立電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)。2010年，杭州市率先成立全國(guó)特種設(shè)備應(yīng)急處置中心，2012年南京市成立電梯應(yīng)急處置中心，2013年廣州市成立電梯安全運(yùn)行監(jiān)控中心。明確了機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)，為推動(dòng)電梯應(yīng)急處置工作順利開展提供了良好的組織保障。

　　2、開通電梯應(yīng)急專線電話。為了使應(yīng)急電話快捷暢通，專門申請(qǐng)了96333專線號(hào)碼，作為電梯應(yīng)急專線電話，切實(shí)解決了電梯應(yīng)急電話多而雜亂、號(hào)碼長(zhǎng)而難記等問(wèn)題，方便乘客以最快捷方式發(fā)出求救信號(hào)。96333的開通，不僅使乘梯者有了一條不間斷的安全保障線，而且有效地解決了維保單位各自為政和信息不對(duì)稱的問(wèn)題，極大地提高了應(yīng)急施救的效率。

　　3、搭建電梯應(yīng)急指揮平臺(tái)。杭州、南京和廣州市均搭建了集電梯應(yīng)急處置、事故調(diào)查、咨詢和投訴于一體的綜合性平臺(tái)。在每臺(tái)電梯中張貼了“96333”標(biāo)志，每張標(biāo)志都有一個(gè)編號(hào)，對(duì)應(yīng)所張貼電梯所在的位置，包括電梯的參數(shù)，生產(chǎn)單位、維保單位和使用單位等信息，并輸入應(yīng)急處置中心指揮平臺(tái)。一旦電梯發(fā)生故障或困人，平臺(tái)可在第一時(shí)間掌握信息、第一時(shí)間發(fā)出指令、第一時(shí)間實(shí)施救援、第一時(shí)間調(diào)查處理，并在救援中實(shí)行全程監(jiān)控，使被困人員在最短時(shí)間內(nèi)得到解救。

　　4、組建三級(jí)應(yīng)急救援隊(duì)伍。通過(guò)整合資源，建立了一支反應(yīng)高效快速的應(yīng)急救援隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了電梯應(yīng)急救援統(tǒng)一指揮調(diào)度。以“統(tǒng)一布局、就近方便”為原則，以骨干生產(chǎn)、維保單位為主力，在主城區(qū)整合組建了應(yīng)急救援站，與各維保企業(yè)的原有站點(diǎn)相互補(bǔ)充，統(tǒng)一接受“處置中心”的指令，既開展自救，也履行社會(huì)職責(zé)開展他救。在此基礎(chǔ)上，依托檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和各大電梯制造企業(yè)的技術(shù)人員，組成技術(shù)專家隊(duì)伍，一旦正常救援遇到困難，立即加入救援，保障被困人員及時(shí)獲救。同時(shí)，電梯應(yīng)急處置納入城市應(yīng)急救援體系，與110以及119實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

　　四、創(chuàng)新電梯應(yīng)急處置機(jī)制取得的成效

　　建立電梯應(yīng)急處置平臺(tái)，設(shè)立“96333”電梯應(yīng)急電話，統(tǒng)一指揮電梯應(yīng)急救援工作。通過(guò)機(jī)構(gòu)的建立和機(jī)制的完善，電梯安全監(jiān)管效能得到了很大提升，同時(shí)也為規(guī)范市場(chǎng)秩序提供了有保障。

　　1、科學(xué)組織快速應(yīng)急救援。處置中心接到電梯故障信息時(shí)，采取“三級(jí)保障”措施組織救援。即：一級(jí)保障由該電梯簽約維保單位實(shí)施救援；二級(jí)保障是在簽約維保單位不能及時(shí)趕到的情況下，由最近的應(yīng)急救援站趕赴救援；三級(jí)保障是如果救援站也不能及時(shí)響應(yīng)，就指揮應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)的技術(shù)專家或119公共救援機(jī)構(gòu)實(shí)施救援。從應(yīng)急救援情況統(tǒng)計(jì)，救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均用時(shí)13.29分鐘，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)5.4分鐘，比國(guó)家相關(guān)規(guī)定縮短了15分鐘以上，保證被困人員在最短時(shí)間內(nèi)得到解救，最大程度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。電梯應(yīng)急處置平臺(tái)成立運(yùn)行以來(lái)，沒(méi)有發(fā)生一起因處置不當(dāng)造成救援失敗的案例。

　　2、有效促進(jìn)基層安全監(jiān)管。應(yīng)急處置平臺(tái)根據(jù)電梯故障、救援等情況，按照故障發(fā)生的區(qū)域情況、所屬電梯使用單位性質(zhì)、故障高發(fā)地域，以及各電梯維保單位實(shí)施救援時(shí)間、故障原因等情況的統(tǒng)計(jì)分析，每月編制安全信息下發(fā)基層安全監(jiān)管部門和社區(qū)，做到信息共享，使基層安全監(jiān)管部門及時(shí)了解所管轄地域電梯安全總體狀況，明確需要重點(diǎn)監(jiān)管的區(qū)域、重點(diǎn)監(jiān)督的維保單位、重點(diǎn)加強(qiáng)管理的使用單位，提高了電梯安全監(jiān)管工作的針對(duì)性和有效性，同時(shí)也有效解決了監(jiān)管人員少、監(jiān)管設(shè)備多“人機(jī)矛盾”突出的問(wèn)題，大大提高了行政效能。

　　3、強(qiáng)化落實(shí)維保單位主體責(zé)任。從安全信息月報(bào)看，發(fā)生故障的電梯屬于哪個(gè)維保單位，維保單位簽約維保的電梯每月發(fā)生故障的數(shù)量、頻次，救援時(shí)效等情況一目了然。質(zhì)監(jiān)部門以維保單位的維保質(zhì)量和救援效率作為主要內(nèi)容對(duì)在電梯維保單位開展年度考核和星級(jí)評(píng)定，使得質(zhì)監(jiān)部門對(duì)電梯維保單位的監(jiān)督考核有了抓手，實(shí)現(xiàn)了“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”。從機(jī)制上解決了原來(lái)信息不對(duì)稱、情況不掌握等狀況，從根本上解決了對(duì)企業(yè)實(shí)施監(jiān)管的有效性、考核的科學(xué)性，使維保單位的主體責(zé)任得到了真正落實(shí)。

　　4、有力規(guī)范維保市場(chǎng)運(yùn)行秩序。通過(guò)強(qiáng)化信息公開、健全信用體系、激發(fā)市場(chǎng)活力引導(dǎo)電梯維保市場(chǎng)良性發(fā)展。應(yīng)急平臺(tái)定期公布電梯的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)和安全信息，以及維保單位的維保質(zhì)量和應(yīng)急救援情況，增強(qiáng)居民業(yè)主和物業(yè)公司的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、選擇權(quán)。發(fā)揮市場(chǎng)資源配置作用，引導(dǎo)用戶選擇質(zhì)量信用良好的維保單位，促進(jìn)了維保市場(chǎng)良性發(fā)展。

　　5、建立電梯安全風(fēng)險(xiǎn)防控體系。根據(jù)美國(guó)著名安全工程師海因里希提出的300∶29∶1法則，當(dāng)有300個(gè)隱患或違章，必然要發(fā)生29起故障，在這29起輕故障當(dāng)中，有一起重傷、死亡或重大事故，“海因里希法則”說(shuō)明在安全管理領(lǐng)域中任何的重大事故都是上百次的小故障積累而成，如果對(duì)潛在性故障毫無(wú)覺察，結(jié)果將導(dǎo)致無(wú)法挽回的損失。應(yīng)急處置平臺(tái)在隱患排查方面發(fā)揮了很好的作用，堅(jiān)持“原因不查明、問(wèn)題不整改、投訴人不滿意”三不放過(guò)的原則，查找和排除存在的安全隱患，使得今天隱患的預(yù)先消除，有效防止明天事故的發(fā)生。

　　轉(zhuǎn)變職能，創(chuàng)新發(fā)展，提高效能是特種設(shè)備安全監(jiān)管永恒的主題，電梯安全監(jiān)管效能提升將依托完善法制、建全體制、創(chuàng)新機(jī)制，形成多元共治的工作格局。

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