□ 李 慶 本報(bào)記者 王 梅

　　“4S檢測信息不對稱怎么辦？”“會(huì)不會(huì)出現(xiàn)夸大汽車病灶的問題？”……近日，在陜西省質(zhì)量月汽車咨詢與免費(fèi)檢測便民服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場，陜西省副省長王莉霞就一系列關(guān)乎老百姓切身利益的汽車維修等問題，詳細(xì)詢問了4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　這些問題也引起了眾多汽車用戶的共鳴。“我的車儀表盤上的里程表突然不顯示數(shù)字了，去4S店他們說儀表盤壞了要更換，費(fèi)用是950元。再到普通修車行，重新接了一根線就好了，這是典型的‘小病大治’?！爆F(xiàn)場的王先生頗有怨言。

　　隨著汽車走進(jìn)越來越多尋常百姓家中，汽車的維修數(shù)量逐年增加，對汽車維修存在爭議引起的矛盾糾紛也層出不窮。為了有效地解決汽車三包爭議中出現(xiàn)的問題，2013年，質(zhì)檢總局成立了汽車三包爭議處理技術(shù)委員會(huì)，隨后，陜西省質(zhì)監(jiān)局率先在全國范圍內(nèi)成立陜西汽車質(zhì)量爭議處理中心，專門調(diào)解、處理家用汽車三包問題。

　　據(jù)了解，自2013年12月4日處理第一例汽車三包案件至今，陜西汽車質(zhì)量爭議處理中心共受理案件340余起。該中心負(fù)責(zé)人宋建忠介紹，目前陜西省汽車三包集中存在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱兩大類問題。而消費(fèi)者和4S店之間產(chǎn)生摩擦的原因，主要是消費(fèi)者對汽車三包認(rèn)知度不高以及部分4S店責(zé)任落實(shí)不到位造成的。針對汽車維修的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)，今年質(zhì)量月期間，陜西省質(zhì)監(jiān)局開展了“汽車質(zhì)量爭議處理技術(shù)專家與汽車消費(fèi)者互動(dòng)”活動(dòng)，面對面回答目前汽車售后服務(wù)等方面存在的問題，采取問題分析、答疑釋惑、以案說法等方式與消費(fèi)者交流溝通，接待消費(fèi)者有關(guān)汽車三包責(zé)任的爭議申訴。

　　關(guān)注民生、服務(wù)民生，這樣的活動(dòng)贏得了市民的極大關(guān)注，也得到省政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。王莉霞帶領(lǐng)省政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人來到活動(dòng)現(xiàn)場，詳細(xì)了解，一一詢問?！?S店工作人員的業(yè)績考核內(nèi)容與收入是否掛鉤？”“會(huì)不會(huì)在維修中出現(xiàn)嚇唬消費(fèi)者等問題？”“怎么看待部分顧客放棄4S店而網(wǎng)購汽車零部件的情況？”“我們對工作人員的考核主要是依照客戶滿意度進(jìn)行。滿意度包括接待、銷售、售后等幾個(gè)方面。而員工的收入與銷售額、保險(xiǎn)和滿意度相掛鉤?！泵鎸ν趵蛳嫉陌l(fā)問，西安華中汽車銷售服務(wù)有限公司銷售部銷售顧問白飛龍這樣回答?！盀榱颂岣叻?wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)，防止‘小病大檢’現(xiàn)象的發(fā)生，我們也在采取措施。”該公司工作人員現(xiàn)場邊演練邊講解。

　　“零部件是否損壞，需不需要更換，我們用儀器現(xiàn)場檢測，消費(fèi)者看結(jié)果就清楚零部件是否需要更換。”陜西奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人說，消費(fèi)者普遍認(rèn)為4S店存在“小病大治，小病大檢”的問題，說到底還是行業(yè)售后服務(wù)的透明度不夠。對此，公司也在積極轉(zhuǎn)換售后服務(wù)方式。例如設(shè)立透明維修車間；針對零部件是否損壞、需不需要更換，采用儀器檢測來說明情況?！笆￠L提出的問題，也是消費(fèi)者最為關(guān)切的。對我們4S店是警醒，我們要從完善自身開始，誠信服務(wù)、公正服務(wù)，只有不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場。”活動(dòng)現(xiàn)場的4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人表達(dá)了這樣的思考。