□ 張鵬本報(bào)記者蔣維勝

　　近年來，全國(guó)各地景區(qū)紛紛炒起了“生態(tài)養(yǎng)生旅游”概念。但什么樣的景區(qū)才算具有生態(tài)養(yǎng)生資質(zhì)，業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期沒有界定的標(biāo)準(zhǔn)，也無法為游客提供參考。

　　日前，重慶萬盛經(jīng)開區(qū)黑山谷國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)通過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委專家組驗(yàn)收，并發(fā)布了全國(guó)首個(gè)《生態(tài)養(yǎng)生旅游景區(qū)》地方標(biāo)準(zhǔn)，開辟了用標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)生態(tài)養(yǎng)生旅游景區(qū)規(guī)范的先例。

　　標(biāo)準(zhǔn)提供“身份”依據(jù)

　　繁茂的綠樹掩映下，一條小溪從巖洞中流出，激出嘩嘩的水聲，四周一片水霧朦朧。這便是萬盛黑山谷景區(qū)的“負(fù)氧離子”體驗(yàn)區(qū)。來到這里，明顯感覺到空氣清新、沁人心脾。

　　景區(qū)工作人員介紹說，特殊的地理構(gòu)造和生態(tài)環(huán)境使“負(fù)氧離子”體驗(yàn)區(qū)負(fù)氧離子濃度平均達(dá)10萬個(gè)/m3，超過重慶主城區(qū)負(fù)氧離子濃度100多倍。按照醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)，這樣的空氣環(huán)境能夠有效增強(qiáng)人體的自然痊愈力。對(duì)于“打生態(tài)養(yǎng)生旅游牌”的景區(qū)來說，負(fù)氧離子濃度指標(biāo)尤其重要。

　　然而，盡管目前全國(guó)各景區(qū)熱炒“生態(tài)養(yǎng)生旅游”概念，但業(yè)內(nèi)暫無相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)負(fù)氧離子含量、森林覆蓋率等作出界定，這讓游客難以判斷什么樣的景區(qū)才能達(dá)到生態(tài)養(yǎng)生條件。

　　為此，重慶市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶市質(zhì)監(jiān)局萬盛經(jīng)開區(qū)分局、萬盛經(jīng)開區(qū)旅游局、重慶養(yǎng)生學(xué)會(huì)、重慶醫(yī)科大學(xué)等單位聯(lián)合起草發(fā)布了《生態(tài)養(yǎng)生旅游景區(qū)》地方標(biāo)準(zhǔn)，從生物多樣性、負(fù)氧離子含量、森林覆蓋率、氣候及溫度、廢棄物處理等多方面，對(duì)生態(tài)養(yǎng)生景區(qū)進(jìn)行了定性和定量的界定。

　　《生態(tài)養(yǎng)生旅游景區(qū)》涉及的標(biāo)準(zhǔn)多達(dá)651個(gè)，包括“核心景區(qū)森林覆蓋率不低于95%，一般景區(qū)森林覆蓋率不低于85%”、“空氣中負(fù)氧離子含量不低于5000個(gè)/m3”、“氣候舒適旅游期應(yīng)不少于150天”等。

　　據(jù)悉，黑山谷景區(qū)已圍繞“吃、住、行、游、娛、購(gòu)”6要素建立起完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)85%，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)91%。

　　“有了標(biāo)準(zhǔn)，黑山谷生態(tài)養(yǎng)生旅游景區(qū)的‘身份’也就有了依據(jù)。”黑山谷景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室經(jīng)理戴江波告訴中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者，《生態(tài)養(yǎng)生旅游景區(qū)》地方標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)橛慰拖M(fèi)選擇提供重要參考意義，對(duì)景區(qū)打造品牌，提升效益具有重要意義。同時(shí)，他還期望該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布能夠?yàn)樾袠I(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化道路帶來一個(gè)好的開端，乃至推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)。

　　標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量

　　2012年，萬盛黑山谷景區(qū)成功創(chuàng)建了國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，通過重慶質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、萬盛經(jīng)開區(qū)各級(jí)部門和相關(guān)企業(yè)的共同努力，黑山谷景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了突出成績(jī)。除制定發(fā)布《生態(tài)養(yǎng)生旅游景區(qū)》地方標(biāo)準(zhǔn)外，黑山谷景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施、旅游服務(wù)、管理運(yùn)行等方面也有了明顯變化。

　　通過標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，黑山谷景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量不斷“升級(jí)”，其效益在多方面得到顯現(xiàn)。2012年到2014年，黑山谷景區(qū)收入增長(zhǎng)達(dá)38.5%，旅游投訴下降36.12%，顧客滿意度提高到91.34%。值得一提的是，該景區(qū)的觀光車隊(duì)由于服務(wù)質(zhì)量較高，深受游客歡迎，在今年獲得了“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”和“全國(guó)先進(jìn)標(biāo)兵”稱號(hào)。

　　標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)景區(qū)規(guī)范

　　作為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)、萬盛經(jīng)開區(qū)展示形象的“窗口”，黑山谷景區(qū)不僅要為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，更肩負(fù)著重要的安全使命。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理保障將難免出現(xiàn)管理混亂、游客不滿等情況，甚至可能導(dǎo)致安全隱患。

　　戴江波告訴中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者，近年來，黑山谷景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在規(guī)范管理、精簡(jiǎn)流程、保障安全等方面下了不少功夫。

　　例如，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理，完善游客意見收集反饋及投訴處理制度，規(guī)范流程，嚴(yán)格檢查；落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化考核制度，將員工薪酬與崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相結(jié)合，督促員工主動(dòng)參與標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

　　在安全保障方面，黑山谷景區(qū)更是不遺余力，制定了60余項(xiàng)安全管理標(biāo)準(zhǔn)和34項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)重點(diǎn)位置進(jìn)行監(jiān)控記錄，同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)安全救援培訓(xùn)和演練，有效防止了責(zé)任事故的發(fā)生；為了保障游客救助工作，黑山谷景區(qū)制定了“接力救援”的措施，確保救援能夠快速進(jìn)行又不會(huì)出現(xiàn)救援崗位“失守”的情況，同時(shí)，景區(qū)還配備了專職醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療設(shè)備。

　　自旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)開展以來，黑山谷景區(qū)支出減少了27.4%，但運(yùn)行效率、管理秩序、安保能力卻得到了極大提升。

　　標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)旅游升級(jí)

　　重慶市質(zhì)監(jiān)局萬盛經(jīng)開區(qū)分局局長(zhǎng)袁自強(qiáng)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化正成為旅游業(yè)走向規(guī)范的一條重要途徑，并將越來越受到重視。

　　他說，此次國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)由管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)親自擔(dān)任標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，多部門合力推進(jìn)，使試點(diǎn)建設(shè)亮點(diǎn)紛呈、效益顯著，得到了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委專家組“切合實(shí)際、特色鮮明、策劃充分、實(shí)施有效”的好評(píng)，最終以96分高分通過驗(yàn)收。

　　“這項(xiàng)試點(diǎn)的開展，既推動(dòng)了黑山谷景區(qū)的全面升級(jí)，又為景區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)遇?！贝鹘ㄒ蚕蛴浾弑硎?，黑山谷景區(qū)會(huì)將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)放到更加突出的位置，并以此推動(dòng)景區(qū)品牌的打造和服務(wù)的提升。

　　中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者了解到，重慶質(zhì)監(jiān)局系統(tǒng)近年來致力于通過加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作促進(jìn)景區(qū)服務(wù)改善和提升軟硬件條件，推動(dòng)全市旅游業(yè)“升級(jí)”。目前，萬盛黑山谷、合川釣魚城、重慶東溫泉等多個(gè)景區(qū)相繼開展了旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，另有多個(gè)區(qū)縣正積極推動(dòng)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目創(chuàng)建。