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打不著火之后……

  • 發(fā)布時(shí)間:2015-06-12 09:33:40  來源:中國質(zhì)量報(bào)  作者:佚名  責(zé)任編輯:羅伯特

  □ 本報(bào)記者 楊 蕾

  誰家過日子都離不開水、電、煤氣,這些服務(wù)與我們每天的生活密不可分,它們的服務(wù)質(zhì)量到底如何,記者近日的一次體驗(yàn)經(jīng)歷耐人尋味。

  “燃?xì)庠钤趺创虿恢鹆??”上周六早上,記者正?zhǔn)備開火做早飯,燃?xì)庠顓s怎么也打不出火來。每擰一次燃?xì)庠铋_關(guān),只聽見“啪嗒啪嗒——”的空響聲,始終不見火苗躥出來?!笆遣皇潜砝锏娜?xì)庥猛炅耍俊庇浾吣贸鲋霸阢y行購買了燃?xì)獾娜細(xì)釯C卡,插進(jìn)燃?xì)獗怼!班帧币宦曧懞?,燃?xì)獗盹@示屏上顯示IC卡里的燃?xì)庖呀?jīng)充進(jìn)表里,可燃?xì)庠钜廊恢皇恰芭距距钡乜枕懖怀龌?。“?huì)不會(huì)燃?xì)獗頉]電了?”記者又拿出一對新電池給燃?xì)獗頁Q上,可燃?xì)庠罹褪遣怀龌稹?/p>

  折騰了20多分鐘,記者實(shí)在沒轍,只好撥通了燃?xì)饩S修統(tǒng)一服務(wù)電話96777。接線員態(tài)度很熱情,在聽記者講述完整個(gè)經(jīng)過后,詳細(xì)詢問了記者所住地址,并表示很快將會(huì)有專業(yè)人員與記者聯(lián)系。

  半小時(shí)后,一位燃?xì)饩S修人員打來電話。他在電話里進(jìn)行遙控指導(dǎo),讓記者重新弄弄這個(gè)、調(diào)調(diào)那個(gè),又試了大概10多分鐘,問題仍然沒有解決。電話那頭的維修人員答應(yīng)親自上門看看。

  下午2時(shí)多,兩位穿著“燃?xì)饩S修”統(tǒng)一工作服的維修人員敲響了記者家的門。他們問明情況后,將燃?xì)獗硇断?,從包里拿出儀器,對燃?xì)夤艿肋M(jìn)行檢測?!氨砬坝袣猓砗鬀]氣,那肯定是燃?xì)獗淼膯栴}?!币晃痪S修人員回復(fù)記者。記者心想:找出問題就好辦了,應(yīng)該很快就能修好,不會(huì)耽誤做晚飯。“表的問題不歸我們管?!本S修人員的一句話讓記者的心又一下子跌到了冰點(diǎn),不知道他們又要將這個(gè)“皮球”踢到何處?!拔覀冎回?fù)責(zé)燃?xì)夤艿篮腿細(xì)鈮毫?,只要管道沒問題、燃?xì)鈮毫φ?,那就不是我們?nèi)細(xì)夤镜呢?zé)任了。燃?xì)獗淼膯栴}只能找表的生產(chǎn)廠家。”說完,維修人員打了一個(gè)電話后對記者說:“我們已經(jīng)通過系統(tǒng)將你的問題轉(zhuǎn)給了燃?xì)獗砩a(chǎn)廠家的售后服務(wù),他們很快就能和你們聯(lián)系。”說完,維修人員拿出一張上門服務(wù)確認(rèn)單,讓記者簽字確認(rèn)。

  記者問道:“燃?xì)獗硎鞘褂萌細(xì)獗仨毰鋫涞挠?jì)量器具,為什么燃?xì)夤静荒芙y(tǒng)一管理呢?” 維修人員回答:“燃?xì)夤矩?fù)責(zé)燃?xì)夤艿谰S修,燃?xì)獗韽S家負(fù)責(zé)燃?xì)獗淼木S修,如果燃?xì)鈭?bào)警器、燃?xì)庠罹邏牧?,你只能找對?yīng)的廠家售后進(jìn)行維修,這些專業(yè)領(lǐng)域都需要專業(yè)人士維修。但現(xiàn)在你們不用擔(dān)心,我們已經(jīng)替你們聯(lián)系了廠家售后,注意電話保持暢通就行了?!?/p>

  維修人員離開后1個(gè)多小時(shí),記者接到了燃?xì)獗砩a(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)人員打來的電話。很快,廠家售后人員上門進(jìn)行了檢測?!澳业谋韷牧耍枰鼡Q一臺(tái)新表?!备鼡Q完新表后,燃?xì)庠罱K于吐出了藍(lán)色的火苗。最后,售后人員拿出檢測儀器,對燃?xì)夤艿琅c表的連接處進(jìn)行檢測,確保沒有發(fā)生燃?xì)庑孤兜那闆r。

  售后服務(wù)人員忙活時(shí),記者心里一直在嘀咕:“換一塊新表怎么也得收費(fèi)好幾百吧?!钡ぷ魍戤吅?,售后服務(wù)人員卻告訴記者這次更換燃?xì)獗硎敲赓M(fèi)的,但下次再更換就需要收費(fèi)了。說完,他帶著工具離開了,從進(jìn)門到工作完成,前后不到20分鐘。

  記者手記

  前不久,質(zhì)檢總局發(fā)布的《2014年重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告》對公共服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行了調(diào)查。其中,公用事業(yè)(水電煤氣)獲得的滿意度最高,為86.73。在記者的這次燃?xì)饩S修體驗(yàn)經(jīng)歷中,不管是電話接線人員還是上門維修服務(wù)人員,他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平都比較令人滿意。最令人感到驚喜的是,燃?xì)夤就ㄟ^后臺(tái)系統(tǒng)就自動(dòng)將問題轉(zhuǎn)給了燃?xì)獗砩a(chǎn)企業(yè),省去了客戶自己再去聯(lián)系燃?xì)獗砩a(chǎn)企業(yè)的諸多麻煩。其實(shí),服務(wù)質(zhì)量的高低根本上取決于服務(wù)意識的強(qiáng)弱,只要設(shè)身處地為客戶著想,多一些“無縫銜接”的考慮和設(shè)計(jì),“踢皮球”、推諉扯皮的事情就會(huì)少很多,客戶對服務(wù)過程的體驗(yàn)也會(huì)愉快得多。

  記者手記

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