□ 孫愛武

　　近年來，涉及汽車等較大數(shù)額產(chǎn)品質(zhì)量的合同糾紛不斷進入質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)。此類糾紛一般為一方當(dāng)事人合同違約，另一方當(dāng)事人因證據(jù)不足、證據(jù)喪失等原因，在前期維權(quán)無果或者維權(quán)無望的情況下，以產(chǎn)品質(zhì)量不合格為由向質(zhì)監(jiān)部門提起申訴，希望通過行政機關(guān)調(diào)解處理。這種證據(jù)非充分條件下的大額合同糾紛，本質(zhì)是個案民事糾紛，但處理不當(dāng)可能會引發(fā)群眾對質(zhì)監(jiān)部門產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管工作的不理解，甚至發(fā)生上訪等事件。為了做好這一類產(chǎn)品質(zhì)量糾紛案件的處理，山東質(zhì)監(jiān)局稽查局通過邊摸索邊辦理，總結(jié)出臺了《證據(jù)非充分條件下大額合同糾紛行政調(diào)解處理程序》，采取模糊調(diào)解和情感調(diào)解等方式，成功解決了多起涉及多部門、跨地市的大額合同糾紛案。

　　2015年2月10日，某科技有限公司因柴油發(fā)電機組質(zhì)量糾紛案向基層質(zhì)監(jiān)局投訴，反映該公司在2013年4月購買了某機電有限公司生產(chǎn)的2臺發(fā)電機組，用于應(yīng)急備用發(fā)電，2014年12月16日，該公司因停電緊急啟動了上述發(fā)電機組，結(jié)果發(fā)生了發(fā)電機組柴油機機體破裂事故。該公司認(rèn)為發(fā)生事故的原因是產(chǎn)品質(zhì)量問題，生產(chǎn)者應(yīng)該負(fù)責(zé)維修或更換新的同型號發(fā)電機組，并賠償損失。而機電有限公司則認(rèn)為事故的原因是科技有限公司未按要求進行維修保養(yǎng)，負(fù)有維護責(zé)任。另外，該發(fā)電機組所用柴油機的生產(chǎn)者（某柴油機股份有限公司）也有責(zé)任。由于該案件涉案貨值高達(dá)179萬元，且涉及3個市（煙臺、濟寧、濟南）、三方責(zé)任主體，當(dāng)?shù)鼐终埱笊綎|質(zhì)監(jiān)局協(xié)助處理投訴。

　　接到投訴后，山東質(zhì)監(jiān)局成立了調(diào)解小組，對案情進行了認(rèn)真的研究。先后對涉案三方進行了調(diào)查，在取得第一手材料的基礎(chǔ)上，展開調(diào)解工作。首先，針對申訴方均無法對該柴油發(fā)電機組的產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行舉證的情況，采取了模糊調(diào)解的方式來化解矛盾。即在爭議雙方過錯責(zé)任難以明確、相關(guān)證據(jù)難以取得、賠償數(shù)額差距不大的情形下，以“和解”為目的，以“訴求”為中心，以“法律”為準(zhǔn)繩，以“公平”為基本原則，為提高效率、維護雙方信譽和權(quán)益而采取的不細(xì)劃責(zé)任的一種調(diào)解方法。將著眼點放在消費者權(quán)益保護上，著力點從重過程調(diào)整為重結(jié)果。同時，該局抓住雙方關(guān)注的焦點問題——維修費用，趕赴某科技有限公司所在的海邊養(yǎng)殖基地實地查看現(xiàn)場，了解申訴方真實訴求，使申訴方感覺到了行政部門幫助處理解決糾紛的一片真誠。在調(diào)解中始終站在對方角度著想，用情感調(diào)解的方式來化解矛盾，做到以情感人，以理服人。申訴三方深受工作人員感動，為調(diào)節(jié)工作順利進行打下基礎(chǔ)。

　　經(jīng)過該局多輪單獨調(diào)解、溝通，雙方正式簽署了《產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解協(xié)議書》。機電有限公司負(fù)責(zé)將發(fā)電機組維修好，科技有限公司承擔(dān)維修費用5萬元。申訴雙方對調(diào)解結(jié)果都十分滿意，表示會盡快履行協(xié)議內(nèi)容，并對該局調(diào)解工作給予了高度評價。