□ 本報(bào)記者 趙陜雄

　　國(guó)務(wù)院辦公廳近日印發(fā)的《貫徹落實(shí)質(zhì)量發(fā)展綱要2015年行動(dòng)計(jì)劃》要求，到2015年“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到80以上，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到75以上?！币呀?jīng)進(jìn)入2015年，服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量狀況到底如何呢？最新發(fā)布的2014年11個(gè)重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果表明：多個(gè)服務(wù)行業(yè)差距明顯，需要加緊提升質(zhì)量。

　　這份由質(zhì)檢總局發(fā)布的報(bào)告顯示，盡管2014年我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展呈現(xiàn)穩(wěn)中有升態(tài)勢(shì)，總體處于“比較滿意”區(qū)間，但生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)幾個(gè)重點(diǎn)行業(yè)顧客滿意度無(wú)一達(dá)到80分，平均水平同比還略有下降；生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度水平逐步上升，但只有加油站行業(yè)達(dá)到75分以上。

　　報(bào)告顯示，加油站、快捷酒店、快遞服務(wù)、汽車(chē)售后服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)、銀行業(yè)等顧客滿意度同比有不同程度提升，移動(dòng)通信和旅游業(yè)等顧客滿意度有所滑坡。其中，移動(dòng)通信行業(yè)顧客滿意度同比下降4.49個(gè)百分點(diǎn)，下降幅度最大。顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國(guó)際通行指標(biāo)，顧客滿意度不高的情況，不僅不利于我國(guó)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，也直接影響到我國(guó)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。

　　此外，尤其值得注意的是，我國(guó)服務(wù)業(yè)投訴量和占總投訴比重呈持續(xù)上升趨勢(shì)，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量從2004年的1.13件大幅攀升至2014年的2.08件，增幅為84.07%，而同期工業(yè)萬(wàn)人投訴量從4.18件下降為2.45件，降幅為41.39%。

　　2014，科研人員重點(diǎn)監(jiān)測(cè)了杭州、東營(yíng)、蘇州、溫州、瀘州、新鄉(xiāng)、銅陵、鶴壁、宜賓、柳州等10個(gè)城市的公共服務(wù)質(zhì)量狀況。從領(lǐng)域來(lái)看，公用事業(yè)（水電煤氣）滿意度最高，其他依次為零售百貨、公共交通、教育、餐飲和醫(yī)療。其中，零售百貨、公共交通顧客滿意度小幅上升，醫(yī)療、教育、餐飲、公用事業(yè)顧客滿意度同比下降。

　　去年，質(zhì)檢總局首次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告，今年是第二次發(fā)布。監(jiān)測(cè)報(bào)告綜合分析了有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、科研院所的顧客滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果，形成報(bào)告送審稿。隨后又組織商務(wù)部、旅游局、郵政局、鐵路局、民航局、保監(jiān)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)等有關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)，召開(kāi)重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量形勢(shì)分析會(huì)，修改完善報(bào)告。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)為我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展情況建立了一個(gè)科學(xué)的坐標(biāo)系，有利于全面掌握服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展態(tài)勢(shì)，分析服務(wù)業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀，為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)有質(zhì)量有效益可持續(xù)地發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐和決策參考。

　　從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展能凸顯質(zhì)量支撐作用。為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展，歐盟《服務(wù)業(yè)指令》專(zhuān)門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)定，美國(guó)、歐盟等建立服務(wù)業(yè)自律聯(lián)盟，新加坡、香港實(shí)施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)識(shí)制度。美國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量季度發(fā)布制度已建立21年，覆蓋33個(gè)主要行業(yè)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證較為普遍。但從監(jiān)測(cè)報(bào)告來(lái)看，我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制尚不健全，部分領(lǐng)域執(zhí)法依據(jù)欠缺，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，認(rèn)證覆蓋不全。

　　質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2014年我國(guó)服務(wù)業(yè)占國(guó)民經(jīng)濟(jì)比重超過(guò)工業(yè)提高到48.2%，成為第一大產(chǎn)業(yè)。提升服務(wù)質(zhì)量水平，是落實(shí)推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局的具體舉措，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)的實(shí)際行動(dòng)。下一步，質(zhì)檢總局將會(huì)同有關(guān)部門(mén)和協(xié)會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作改革創(chuàng)新，加快完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理體系，完善質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)，推進(jìn)“中國(guó)服務(wù)”建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量共治，推動(dòng)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效升級(jí)。

　　目前，質(zhì)檢總局正在起草服務(wù)業(yè)質(zhì)量升級(jí)指導(dǎo)意見(jiàn)，探索建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化省級(jí)人民政府服務(wù)質(zhì)量工作考核。在第2屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，將擴(kuò)大服務(wù)業(yè)覆蓋面，推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)區(qū)、旅游區(qū)等創(chuàng)建知名品牌示范區(qū)，研究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)識(shí)制度，培育中國(guó)服務(wù)質(zhì)量高端品牌。