□ 趙陜雄

　　在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈的坐標(biāo)圖中，服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是價(jià)值曲線兩端能否“翹”起來(lái)，形成經(jīng)濟(jì)“微笑曲線”的關(guān)鍵。據(jù)估算，服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值占整體價(jià)值的2/3。服務(wù)業(yè)質(zhì)量效益越高，經(jīng)濟(jì)“微笑”得越好。

　　透視改革開(kāi)放30年來(lái)中國(guó)企業(yè)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷程，“中國(guó)制造”儼然已成為一個(gè)最具代表性的名詞之一。就服務(wù)行業(yè)而言，能否像打響“中國(guó)制造”一樣打響“中國(guó)服務(wù)”？重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告給我們的啟示是，在提高服務(wù)業(yè)比重的同時(shí)，不僅要提升服務(wù)業(yè)的水平，讓“微笑曲線”翹起來(lái)，也要叫響“中國(guó)服務(wù)”品牌，讓“微笑曲線”俏起來(lái)。

　　“微笑曲線”翹起來(lái)，就要促進(jìn)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量發(fā)展。根據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志社對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，顧客滿(mǎn)意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后企業(yè)平均資產(chǎn)收益率會(huì)提高11.3%。監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度總體水平不高，平均滿(mǎn)意度低于第二產(chǎn)業(yè)，與其作為第一大產(chǎn)業(yè)的地位不相匹配。與美國(guó)相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度平均水平低2.23，網(wǎng)上購(gòu)物低6.04，移動(dòng)通信低4.92，快捷酒店低0.74。同時(shí)，我國(guó)服務(wù)業(yè)投訴量持續(xù)上升，而同期工業(yè)萬(wàn)人投訴量下降。我國(guó)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量水平直接影響了競(jìng)爭(zhēng)力，制約了對(duì)外服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。2013年，我國(guó)服務(wù)業(yè)首次超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，成為第一大產(chǎn)業(yè)，但服務(wù)業(yè)貿(mào)易逆差卻再創(chuàng)新高，達(dá)1184.6億美元，同比增長(zhǎng)32.1%。說(shuō)明我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升的空間巨大。監(jiān)測(cè)報(bào)告的發(fā)布有利于推動(dòng)重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)提升質(zhì)量，有利于全社會(huì)關(guān)注服務(wù)業(yè)質(zhì)量，推進(jìn)質(zhì)量共治。

　　“微笑曲線”俏起來(lái)，就要大力推進(jìn)服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)。品牌承載聲譽(yù)，發(fā)展品牌經(jīng)濟(jì)日益成為全球經(jīng)濟(jì)中令人矚目的新現(xiàn)象，作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)，品牌正成為商品和服務(wù)價(jià)值的重要組成部分。近年來(lái)，全國(guó)不少地方加大服務(wù)業(yè)品牌培育力度，經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)成效顯著。例如，山東省通過(guò)全面落實(shí)“好客山東”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了一批標(biāo)準(zhǔn)體系健全、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的“好客山東”服務(wù)名牌企業(yè)，培育了陽(yáng)光大姐、銀座超市、臨沂物流等一批本土服務(wù)業(yè)名牌，帶動(dòng)了全省旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。2014年上半年，山東實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)增加值11740.95億元，占全省生產(chǎn)總值的比重達(dá)到41.8%。北京培育了“王府井”、“中青旅”等一批服務(wù)業(yè)品牌，提升了企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了首都經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，2013年金融業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)增加值分別增長(zhǎng)11%、11.2%和9.5%，服務(wù)業(yè)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)20%左右。但是，總體來(lái)看，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，缺乏國(guó)際知名服務(wù)品牌仍是我國(guó)服務(wù)業(yè)的短板。國(guó)際權(quán)威品牌價(jià)值測(cè)算機(jī)構(gòu)發(fā)布的“2014全球最具價(jià)值品牌100強(qiáng)”中，我國(guó)只有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)工商銀行等9個(gè)品牌上榜，大多集中于壟斷性行業(yè)，占100強(qiáng)品牌價(jià)值總額的8.98%。缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅影響了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)保份額和我國(guó)企業(yè)走出去，也制約了我國(guó)提升服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量效益。

　　已經(jīng)創(chuàng)造出“中國(guó)制造”品牌的中國(guó)企業(yè)家們，是時(shí)候展示出孕育“中國(guó)服務(wù)”的雄心和智慧，叫響“中國(guó)服務(wù)”品牌，做到“雙提高”，實(shí)現(xiàn)“雙滿(mǎn)意”，從而讓我國(guó)的“微笑曲線”笑得更好！