聚焦身邊

　　□ 聞 欣 本報(bào)記者 張 華

　　3月10日，記者從湖北聯(lián)通公司獲悉，剛剛過(guò)去的2014年，在實(shí)現(xiàn)收入規(guī)模與市場(chǎng)份額雙增長(zhǎng)，各項(xiàng)主要指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，多個(gè)專(zhuān)業(yè)成為全集團(tuán)標(biāo)桿和先進(jìn)的同時(shí)，該公司客戶滿意度和10010客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，連續(xù)多年保持全國(guó)領(lǐng)先地位。

　　3月3日上午9時(shí)30分，隨州聯(lián)通建維人員在公司大樓成功開(kāi)通第一個(gè)FDD-LTE基站。測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)場(chǎng)下行平均速率峰值達(dá)到85Mbps，上行平均速率達(dá)到45Mbps，數(shù)據(jù)測(cè)試良好，基站運(yùn)行穩(wěn)定。測(cè)試人員看著手機(jī)開(kāi)心地說(shuō)：一部電影分分鐘就下載了，真痛快。至此，隨州成為鄂西北地區(qū)率先正式邁入4G時(shí)代的城市?！敖衲陜?nèi)，湖北聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)將覆蓋全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)?！焙甭?lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　據(jù)介紹，2014年，湖北聯(lián)通強(qiáng)力推進(jìn)3G/4G網(wǎng)絡(luò)一體化建設(shè)，新建3G基站近萬(wàn)個(gè)、4G基站近萬(wàn)個(gè)，搬遷2G基站數(shù)千個(gè)，為歷年最多。特別是通過(guò)U900建設(shè)方式實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投入，快速擴(kuò)大農(nóng)村移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)廣域覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)完好覆蓋率達(dá)到93%以上，覆蓋區(qū)域數(shù)據(jù)流量增幅達(dá)到76%，為加快2G向移動(dòng)寬帶遷轉(zhuǎn)、促進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展提供了網(wǎng)絡(luò)保障。新建了武漢國(guó)家級(jí)骨干互聯(lián)網(wǎng)直聯(lián)點(diǎn)，網(wǎng)間互訪體驗(yàn)明顯提升；持續(xù)推進(jìn)寬帶升級(jí)提速，新建寬帶端口數(shù)十萬(wàn)個(gè)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)了荊楚信息化進(jìn)程。

　　新年上班第一天，天氣不好，武漢的李先生下樓到小區(qū)外邊的路旁取車(chē)。等來(lái)到車(chē)邊，他傻眼啦！車(chē)子前后都被車(chē)輛堵了個(gè)嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。正在他著急時(shí)，旁邊過(guò)來(lái)一個(gè)小區(qū)的鄰居告訴李先生：趕緊撥打聯(lián)通116114電話，可以幫忙電話挪車(chē)。李先生將信將疑地?fù)艽蛄?16114，服務(wù)人員讓他報(bào)上了前后車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)后，讓李先生稍等。不一會(huì)兒，兩個(gè)人匆匆過(guò)來(lái)，挪開(kāi)了堵住的車(chē)，李先生終于能開(kāi)車(chē)離開(kāi)了。這就是湖北聯(lián)通開(kāi)發(fā)的116114“電話挪車(chē)”新業(yè)務(wù)。市民只要撥打“116114”，通過(guò)公益提示平臺(tái)話務(wù)員轉(zhuǎn)接，就能聯(lián)系到堵住自己車(chē)輛去路的車(chē)主，請(qǐng)他盡快將車(chē)開(kāi)走。

　　湖北聯(lián)通116114公益平臺(tái)自去年8月18日上線運(yùn)營(yíng)，目前累計(jì)服務(wù)25萬(wàn)人次的挪車(chē)需求，其中10萬(wàn)人次成功解決了挪車(chē)問(wèn)題。目前，“116114”每天都有1500多次呼入尋求挪車(chē)幫助，這一數(shù)字還在不斷上升中。湖北聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該公司以全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和3G、4G發(fā)展為引擎，全力打造特色行業(yè)應(yīng)用的差異化服務(wù)，滿足用戶對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的多元化需求。聚焦安防、智慧電力、移動(dòng)支付等領(lǐng)域，重點(diǎn)推廣十戶聯(lián)防等12個(gè)重點(diǎn)信息化產(chǎn)品，積極參與“智慧湖北”建設(shè)，已完成680多個(gè)重大應(yīng)用項(xiàng)目建設(shè)，發(fā)展各類(lèi)中小企業(yè)信息化用戶近百萬(wàn)戶。

　　據(jù)湖北聯(lián)通總經(jīng)理彭勝軍介紹，圍繞“提升網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)收、營(yíng)銷(xiāo)搶收兩個(gè)能力，激發(fā)隊(duì)伍活力”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，全省聯(lián)通系統(tǒng)通過(guò)轉(zhuǎn)變觀念，提升意識(shí)，聚焦客戶需求與體驗(yàn)，創(chuàng)新實(shí)踐客戶滿意度模型，以投訴聚類(lèi)解析為抓手，以服務(wù)PK賽為牽引，對(duì)內(nèi)完善考核承諾、聚類(lèi)解析、流程優(yōu)化、聯(lián)席會(huì)議和督辦問(wèn)責(zé)等大服務(wù)機(jī)制，著力提升服務(wù)協(xié)同能力；對(duì)外優(yōu)化15項(xiàng)服務(wù)舉措，建立起以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)服務(wù)傳播溝通，使應(yīng)訴效能和服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度和口碑影響力提升明顯，服務(wù)價(jià)值引擎能力初步顯現(xiàn)。

　　此外，湖北聯(lián)通對(duì)投訴運(yùn)營(yíng)、處理的基礎(chǔ)規(guī)范進(jìn)行修訂和細(xì)化，從系統(tǒng)優(yōu)化和規(guī)范輸出兩個(gè)方面強(qiáng)化對(duì)一線投訴處理人員的支撐力度。針對(duì)5大類(lèi)投訴熱點(diǎn)，梳理22小類(lèi)72個(gè)投訴場(chǎng)景，制定服務(wù)預(yù)案、服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)提升規(guī)范，推進(jìn)一線即時(shí)承諾和服務(wù)授權(quán)，快速提升投訴處理能力。同時(shí)，推進(jìn)兩個(gè)服務(wù)承諾，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打造“致誠(chéng)至臻”服務(wù)文化，構(gòu)建以客戶為中心，涵蓋售前、售中和售后的大服務(wù)格局，使服務(wù)銷(xiāo)售、移動(dòng)通信質(zhì)量、計(jì)費(fèi)支撐3類(lèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題明顯下降。