你的“集成”

　　我永遠(yuǎn)不懂

　　□ 胡立彪

　　每年3.15都會(huì)有人揪住蘋(píng)果說(shuō)事，而“事”只有一件：售后服務(wù)。事實(shí)上，關(guān)于售后服務(wù)的問(wèn)題也幾乎一成不變，那就是引發(fā)許多蘋(píng)果消費(fèi)者不滿的做法：只換不修。

　　今年媒體說(shuō)的比較多的一個(gè)案例，是浙江寧波一位裘姓消費(fèi)者修蘋(píng)果MacBook Air電腦的事。裘女士把屏幕一角出現(xiàn)裂痕的筆記本電腦拿到蘋(píng)果授權(quán)維修點(diǎn)。服務(wù)人員只簡(jiǎn)單看了看就告訴她，電腦屏裂痕無(wú)法維修，只能更換，而且是連帶整個(gè)電腦的上半部一起換，需要3800元。這個(gè)報(bào)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出裘女士的預(yù)想，她無(wú)法接受。但她更想搞清的一個(gè)問(wèn)題是，為什么要整體更換，而不是哪兒壞修哪兒？服務(wù)人員給出的答復(fù)是：蘋(píng)果產(chǎn)品的部件都是高集成度的模塊，壞了只能整體更換。

　　事實(shí)上，民間對(duì)蘋(píng)果售后的槽點(diǎn)，并不是“只換不修”的做法（在維保期內(nèi)，出問(wèn)題直接換新機(jī)，這還是眾果粉用以炫耀的亮點(diǎn)呢），而是支持這種做法的理由——蘋(píng)果產(chǎn)品集成度高，無(wú)法維修。這當(dāng)然是站不住腳的。裘女士換了一家非蘋(píng)果授權(quán)店問(wèn)了下，店主告訴她，蘋(píng)果所謂“集成度高”根本就是扯淡，好像別人家的產(chǎn)品都是胡亂裝起來(lái)似的。在他這里只需換屏，800元搞定。

　　盡管便宜到只有蘋(píng)果授權(quán)店零頭的要價(jià)讓裘女士擔(dān)心這家店的東西質(zhì)量難以保障，但店家“能修”（即部分更換）的說(shuō)法畢竟拆穿了蘋(píng)果所謂“集成度高”的謊言。有網(wǎng)友調(diào)侃，假如把蘋(píng)果的邏輯用在汽車(chē)上，大概會(huì)是這樣的情景——你告訴4S店車(chē)胎漏氣了，要補(bǔ)一下，可4S店卻說(shuō)：“我們的車(chē)集成度很高，車(chē)胎出了問(wèn)題，與之相關(guān)的輪轂、輪軸、傳動(dòng)系統(tǒng)等整個(gè)模塊都得換?！?/p>

　　拿“集成”這種術(shù)語(yǔ)當(dāng)幌子，顯然是欺負(fù)消費(fèi)者不懂。事實(shí)上，消費(fèi)者沒(méi)那么好騙。他們不了解相關(guān)的專業(yè)技術(shù)，卻知道自身的消費(fèi)權(quán)益。有權(quán)益在，任何帶忽悠屬性的技術(shù)都不好使。更何況，民間自有高人在，技術(shù)幌子被拆穿只是分分鐘的事。有曾在蘋(píng)果零部件代工廠工作過(guò)的知情人士表示，更換式維修在行業(yè)內(nèi)是一種潛規(guī)則，不唯蘋(píng)果一家這樣做，大多數(shù)企業(yè)都是默認(rèn)推行的。至于蘋(píng)果所謂“集成度高，無(wú)法維修”的說(shuō)法，要看對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)。維修技術(shù)水平一般的路邊店，當(dāng)然會(huì)被“集成”難住，若是有規(guī)模的專業(yè)維修公司，其技術(shù)人員完全可以做到庖丁解牛式的拆解，把機(jī)子拆得連蘋(píng)果自己都認(rèn)不出來(lái)，說(shuō)修哪兒修哪兒。

　　只換不修，簡(jiǎn)單粗暴，背后起作用的是“利益”二字。更換的部件越多，費(fèi)用就越高，這是誰(shuí)都會(huì)算的賬。拿“集成”一忽悠，消費(fèi)者一蒙圈兒，忽忽悠悠就把錢(qián)掏出來(lái)了。對(duì)此，有人評(píng)價(jià)，蘋(píng)果以及與之沆瀣一氣的同行這么做，不僅增加了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)社會(huì)資源也是一種浪費(fèi)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平的原則進(jìn)行交易。而商家的售后服務(wù)只有一種選擇，即“讓消費(fèi)者放棄舊機(jī)（或模塊式換掉舊件）加錢(qián)換新機(jī)（新件）”，不給消費(fèi)者合理選擇的權(quán)利，這明顯是對(duì)消費(fèi)者“選擇權(quán)”的不尊重，因而“只換不修”是一種霸王條款。

　　既然“只換不修”是損害消費(fèi)者利益的行業(yè)潛規(guī)則，那么政府監(jiān)管部門(mén)就該對(duì)此有個(gè)說(shuō)法。要盡快對(duì)相關(guān)行業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查遺補(bǔ)缺，修訂完善；要依法對(duì)那些存在問(wèn)題的企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，讓它們規(guī)矩起來(lái)，不敢拿消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)兒戲。