微笑服務(wù)

　　不能讓員工買單

　　□曾志楊

　　“如果您對(duì)我的服務(wù)不滿意，請(qǐng)取走這10元。”一家餐廳服務(wù)員的工牌上寫著這樣的話語(yǔ)，并放入了10元錢。餐廳經(jīng)理稱，此舉為了加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，提升餐廳服務(wù)水準(zhǔn)。

　　（據(jù)1月30日《華商報(bào)》消息）

　　對(duì)服務(wù)不滿意，可以取走服務(wù)員的10元錢。有人對(duì)此表示贊賞，以為可以改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度。對(duì)此筆者卻不敢茍同，以為這是對(duì)員工的變相懲罰。餐廳服務(wù)差，表現(xiàn)在員工的服務(wù)態(tài)度上，但根子還在于餐廳的管理上。如果餐廳能加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的教育，那么就不會(huì)發(fā)生員工服務(wù)差的問題。如果餐廳管理不善，導(dǎo)致服務(wù)差，那么該罰的應(yīng)該是餐廳，而不是員工。如今餐廳只出第一次的10元錢，隨后的錢都由員工自掏腰包，這只能說是對(duì)員工工資的克扣行為。導(dǎo)致顧客不滿，并非都是員工服務(wù)態(tài)度的問題，如今以員工工資來承擔(dān)顧客不滿意的后果，這是否合理呢？

　　《勞動(dòng)法》第五十條規(guī)定：“工資應(yīng)當(dāng)以貨幣形式按月支付給勞動(dòng)者本人。不得克扣或者無故拖欠勞動(dòng)者的工資?！狈?wù)態(tài)度不滿意就可以任意取走員工10元錢，那么誰能保證不滿意都是合理的呢？如果有人惡作劇，員工又有多少錢可供人任意索取呢？

　　常言道：和氣生財(cái)，餐廳想以微笑服務(wù)贏得社會(huì)聲譽(yù)，換來顧客盈門，這無可非議。但微笑服務(wù)決不能讓員工為之買單。餐廳尋求對(duì)顧客的微笑服務(wù)，但卻不能做到善待員工，其所為所行，顯然有自相矛盾之譏。

　　對(duì)員工罰款必須有法律依據(jù)，企業(yè)不能自定規(guī)矩，隨意對(duì)員工進(jìn)行處罰。雖然工牌上放的10元錢不是餐廳取走而是顧客取走，但透過現(xiàn)象看本質(zhì)，其實(shí)是對(duì)員工進(jìn)行變相罰款，也可以說是一種對(duì)員工工資的克扣。

　　企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平，需要強(qiáng)化現(xiàn)代管理理念，而樹立現(xiàn)代管理理念就要對(duì)員工進(jìn)行人性化管理。這家餐廳要員工提高服務(wù)意識(shí)，完全可以通過正面引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)，而無需采取變相處罰和克扣員工工資的手法。所謂正面引導(dǎo)，就是采取激勵(lì)機(jī)制，提高優(yōu)秀員工的工資待遇，從而引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)。所謂“獎(jiǎng)一善可以帶一片”，員工看到熱情服務(wù)所帶來的實(shí)惠，自然會(huì)“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”了。

　　有人以為，實(shí)行工牌插錢之后，“每一位服務(wù)員都面帶微笑，給顧客賓至如歸的感受”。筆者卻以為員工“面帶微笑”的背后有著無奈與苦澀。不笑就要被取走10元錢，員工敢不笑嗎？但這種笑并非出自于真心，面對(duì)服務(wù)員這勉強(qiáng)擠出的笑臉，顧客能有賓至如歸的感受嗎？

　　和諧的社會(huì)需要的是真誠(chéng)的微笑服務(wù)，那種通過給員工施加壓力帶來的微笑服務(wù)，并不值得人們稱道。