□ 鄒春生

　　過程的輸出或者說(shuō)過程的結(jié)果就是產(chǎn)品，那么過程質(zhì)量控制將直接決定產(chǎn)品質(zhì)量。要真正提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須認(rèn)真研究如何進(jìn)行過程質(zhì)量控制，控制好產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)，將問題在各個(gè)過程提前控制和解決。很多企業(yè)的管理者對(duì)這個(gè)問題的重要性都有較高的認(rèn)識(shí)，但是企業(yè)的過程這么多，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，并且不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣有很明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，好就是好，不良就是不良。如何在全局或者局部控制好過程質(zhì)量，往往還是一頭霧水，沒有充分的理論依據(jù)和指導(dǎo)，也沒有行之有效的方法，過程質(zhì)量控制往往流于形式、流于口號(hào)。

　　過程質(zhì)量控制是一個(gè)比較抽象和籠統(tǒng)的說(shuō)法，到底從哪些地方著手呢？有哪些具體的思路和方法呢？對(duì)于每一個(gè)過程來(lái)講，都有兩個(gè)很重要的屬性，一個(gè)是有效性，一個(gè)是效率。有效性是指過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度，對(duì)于一個(gè)過程，它要完成什么任務(wù)，達(dá)成什么目標(biāo)，最初設(shè)計(jì)過程的時(shí)候，都會(huì)有明確的要求。這個(gè)過程開始運(yùn)行之后，它產(chǎn)生的結(jié)果能否達(dá)成當(dāng)初被賦予的任務(wù)和目標(biāo)，是100%達(dá)成，還是只達(dá)成90%或是80%，這就是過程的有效性。能夠達(dá)成預(yù)期結(jié)果就表明過程有效性好，否則就是不好；過程效率呢？這當(dāng)然是指速度，是指過程達(dá)成預(yù)期結(jié)果的快慢。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)過程能夠100%生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，說(shuō)明生產(chǎn)過程的有效性很好，能夠準(zhǔn)時(shí)甚至提前生產(chǎn)出來(lái)，說(shuō)明效率高。

　　過程質(zhì)量控制從理論來(lái)說(shuō)，就是要控制過程的有效性和效率，并且需要持續(xù)地進(jìn)行改善和提高，沒有止境。從這一點(diǎn)也正好可以說(shuō)明我們流行的一句質(zhì)量口號(hào)：沒有最好，只有更好。

　　過程質(zhì)量控制有哪些好的方法呢？

　　過程績(jī)效測(cè)量。一個(gè)企業(yè)的過程有許許多多，每個(gè)過程的作用和任務(wù)都不一樣，因此，我們首先要根據(jù)特定過程的目標(biāo)和任務(wù)，在過程運(yùn)行的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置考核指標(biāo)。該指標(biāo)一定要具體可量化，如生產(chǎn)過程的績(jī)效指標(biāo)有生產(chǎn)計(jì)劃完成率、產(chǎn)品直通率、成品合格率、原材料浪費(fèi)率等，工藝控制過程的績(jī)效指標(biāo)有作業(yè)指導(dǎo)書的準(zhǔn)確率、及時(shí)率、崗位培訓(xùn)合格率等，采購(gòu)過程有原材料準(zhǔn)時(shí)上線率、來(lái)料合格率，人力資源過程有招聘及時(shí)率、員工滿意度等。績(jī)效指標(biāo)設(shè)置好之后，要對(duì)支撐這些指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量和收集，及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、分析、改善，保證過程有效運(yùn)行。現(xiàn)在有很多企業(yè)進(jìn)行人力資源管理的績(jī)效考核，人是過程活動(dòng)的主體，要考核人就要考核他所從事的過程。因此，人力資源的績(jī)效考核除了考核個(gè)人品德、能力，更要充分結(jié)合過程績(jī)效的達(dá)成來(lái)考核，這樣一來(lái)，既考核了人，又考核了過程，一舉兩得。

　　統(tǒng)計(jì)過程控制。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過程質(zhì)量進(jìn)行控制，英文簡(jiǎn)稱SPC。這個(gè)方法主要用在生產(chǎn)制造過程，特別是一些生產(chǎn)批量大、測(cè)量數(shù)據(jù)多的生產(chǎn)過程，如注塑、沖壓、電鍍等。選取的過程質(zhì)量參數(shù)，應(yīng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響較大的一些關(guān)鍵或者主要的參數(shù)，可以是結(jié)構(gòu)的、性能的，也可以是尺寸、溫度、壓力、扭力、硬度、電流、電壓等等。通過采集大量測(cè)量數(shù)據(jù)，繪制控制圖形，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程變化的趨勢(shì)，采取措施加以改善和控制，消除隱患。

　　過程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。過程質(zhì)量的偏差會(huì)造成過程風(fēng)險(xiǎn)，大大小小的偏差會(huì)造成大大小小的風(fēng)險(xiǎn)。因此過程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防實(shí)際上也是在控制過程質(zhì)量，讓過程的結(jié)果盡可能在預(yù)期范圍內(nèi)。否則，會(huì)造成大大小的損失，甚至不可承受之重。這里筆者介紹一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的方法——過程潛在失效模式分析（FMEA）。在過程實(shí)施前，充分分析和考慮可能會(huì)出現(xiàn)的問題、發(fā)生的原因、造成的結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)程度、控制的措施等等，通過事前的分析和評(píng)估，消除過程運(yùn)行中的各種隱患和風(fēng)險(xiǎn)，保證過程的輸出質(zhì)量。

　　過程異常處理。過程運(yùn)行的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種問題，甚至意想不到的問題，這時(shí)，就需要我們進(jìn)行及時(shí)有效的處理。如客戶投訴、生產(chǎn)過程質(zhì)量異常、設(shè)備故障、停工待料、人員短缺、交貨延期、來(lái)料不良、庫(kù)存積壓、設(shè)計(jì)問題、工藝問題等。這些問題的出現(xiàn)，正是過程質(zhì)量異常的爆發(fā)，如不及時(shí)處理或處理不當(dāng)，可能影響全局。這些異常的出現(xiàn)，很可能是多個(gè)問題的累積，出現(xiàn)的問題只是冰山一角，因此，在處理這些異常的時(shí)候，不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，要深入挖出問題的根源，對(duì)癥下藥，綜合醫(yī)治。還要做到舉一反三，消除類似問題和隱患，不能被同一塊石頭絆倒兩次。

　　過程質(zhì)量控制的方法還有很多種，如利用項(xiàng)目管理方法控制研發(fā)過程質(zhì)量，利用防錯(cuò)法來(lái)控制生產(chǎn)過程質(zhì)量等。這些方法可以單獨(dú)使用，也可以綜合運(yùn)用；有的只用于特定過程，有的可用于所有過程?？傊ㄟ^各種行之有效的方法，讓過程在可控制之內(nèi)，讓產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的控制和管理。