時鮮話題

　　□ 舒心萍

　　工商局熱線12315，質(zhì)監(jiān)局熱線12365，城管執(zhí)法熱線96310……這些經(jīng)常讓人搞混的政府便民服務(wù)電話，到今年年底都將納入12345服務(wù)平臺。

　　（據(jù)《北京日報》）

　　據(jù)報道，北京市近日召開非緊急救助服務(wù)工作會，會上透露出一個消息值得市民高度關(guān)注，那就是北京市全市的電話熱線資源將在3至5年內(nèi)完成整合，建設(shè)統(tǒng)一熱線受理平臺，實(shí)現(xiàn)12345“一號通”。而在今年年底前，所有與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線服務(wù)工作都將與12345對接，將各單位為民服務(wù)電話統(tǒng)一融入12345熱線平臺。

　　為民服務(wù)熱線電話是政府連接市民的信息橋梁，但凡市民有事求助，除了緊急救助知曉110之外，其他一些非緊急的事務(wù)有時還真不知道該找誰、找哪個部門，情急之下，許多市民只好撥打人人皆知的110，由此也客觀上造成了警方110每日接到大量的非緊急警務(wù)的求助電話。其實(shí)，這些年來，各級政府職能部門和公共服務(wù)企事業(yè)單位，早已開通為數(shù)不少的為民服務(wù)熱線，比如，包括城市管理和公共服務(wù)的工商、質(zhì)監(jiān)、城管等部門，也包括水、電、氣、熱、公交、地鐵、有線電視、排水等專業(yè)服務(wù)性強(qiáng)、需求量大的企事業(yè)單位，但是由于各自的為民服務(wù)電話不統(tǒng)一，由此導(dǎo)致為民服務(wù)電話呈現(xiàn)“遍地開花、各自為政、五花八門”的局面。

　　開設(shè)為民服務(wù)電話原本是便民、為民、利民、服務(wù)于民的大好事，但是如果為民服務(wù)電話太多了，各自為政，也會讓市民為難。比如，誰能一下子記住那么多部門、單位的服務(wù)電話？遇到一些實(shí)際需求時，很多人估計也一時難以找到相關(guān)的電話，特別是這種服務(wù)電話的“不統(tǒng)一”，難以發(fā)揮城市為民服務(wù)工作上的一致化和一體化，也會造成機(jī)構(gòu)重疊、職能重疊和一定的資源浪費(fèi)。據(jù)介紹，北京市非緊急救助服務(wù)中心目前已擁有51個分中心和1100多個工作站，受理量以平均每年10%的數(shù)量增加。僅今年，全系統(tǒng)接聽辦理群眾電話2315.4萬件。北京市中心12345熱線日均受理群眾電話近萬件。這說明，日常市民求助的量很大，作為為民服務(wù)的平臺，熱線電話系統(tǒng)的確該“升級”版本，提升效率。

　　北京市將整合現(xiàn)有熱線電話資源，并且將所有與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線服務(wù)工作都與12345對接，將各單位為民服務(wù)電話統(tǒng)一融入12345熱線平臺，筆者以為，這是明智和科學(xué)的決策。一來，整合資源開通為民服務(wù)電話“一號通”，有利于提升服務(wù)水平，減少資源浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)上的一體化；二來，以12345為統(tǒng)一號碼的“一號通”，簡單、好記，能夠更好地起到方便市民的作用。因此，筆者以為，北京升級為民服務(wù)電話“一號通”的做法值得推崇。各大城市應(yīng)當(dāng)借助科技信息技術(shù)發(fā)展的優(yōu)勢，積極整合現(xiàn)有熱線電話資源，以“一號通”的方式，把為民服務(wù)電話的服務(wù)工作做深、做細(xì)、做實(shí)，從而大力提升公共管理和服務(wù)的能力和水平。