□ 本報(bào)記者 曾祥素

　　網(wǎng)購(gòu)7天無理由退貨。這是今年3月15日實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）的一大亮點(diǎn)。時(shí)至今日，這一條款施行情況怎樣，消費(fèi)者從中又得到多少實(shí)惠呢？近日，北京市消協(xié)邀請(qǐng)有關(guān)法律界專家學(xué)者對(duì)這一條款在實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)解決問題的建議。為7天無理由退貨把脈治病。

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任與義務(wù)

　　中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)、北京市消協(xié)最近組織的一項(xiàng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后找不到經(jīng)營(yíng)者或找到經(jīng)營(yíng)者無法維權(quán)的情況時(shí)有發(fā)生。這種情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)一般只負(fù)責(zé)提供經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系方式，而拒絕承擔(dān)連帶責(zé)任，比如說經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系方式變更了，或者說卷錢跑路了，平臺(tái)立馬把自己扮成受害者，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，對(duì)于電商平臺(tái)而言，新《消法》第44條是比較有利的。當(dāng)消費(fèi)者被電商平臺(tái)上的商家侵權(quán)，電商平臺(tái)只有在無法提供商家真實(shí)名稱、地址、聯(lián)系方式等真實(shí)信息的情況下，才需要擔(dān)負(fù)賠償責(zé)任。但電商平臺(tái)應(yīng)該在保障消費(fèi)者合法權(quán)益方面承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任，包括向消費(fèi)者提供詳細(xì)的商家信息，實(shí)行商家實(shí)名登記制度，并對(duì)無理由退貨進(jìn)行規(guī)范和自律等。

　　中國(guó)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)教授吳景明認(rèn)為，新《消法》第44條要求的是電商平臺(tái)必須提供賣家的真實(shí)信息，如果提供的信息不真實(shí)，那么消費(fèi)者可以向電商平臺(tái)提出賠償要求。這樣一來，就要求電商平臺(tái)必須承擔(dān)審核商家包括名稱、地址、聯(lián)系方式等信息真實(shí)性的義務(wù)，而不能將核實(shí)的責(zé)任推給消費(fèi)者。如果消費(fèi)者通過電商平臺(tái)提供的信息無法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者時(shí)，電商平臺(tái)就必須承擔(dān)連帶責(zé)任，直接對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。這樣可以促使電商平臺(tái)在對(duì)經(jīng)營(yíng)者登記時(shí)，更加謹(jǐn)慎地采取新技術(shù)手段，確保經(jīng)營(yíng)者提供的信息準(zhǔn)確真實(shí)。如果提供的信息不真實(shí)，電商平臺(tái)就得承擔(dān)責(zé)任。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問、北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)認(rèn)為只要提供有效的聯(lián)系方式和地址就不承擔(dān)責(zé)任了，這是不對(duì)的。如果它和經(jīng)營(yíng)者共同欺詐，或者是明知道經(jīng)營(yíng)者利用平臺(tái)去欺詐消費(fèi)者，賣一些假冒偽劣商品，而沒有采取及時(shí)的措施，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　關(guān)于不宜退貨的商品范圍

　　實(shí)踐中，除了新《消法》規(guī)定的4類特殊商品外，不少電商企業(yè)把食品、化妝品及景點(diǎn)門票、機(jī)票、禮品卡都?xì)w為不宜退貨商品。而且經(jīng)過消費(fèi)者確認(rèn)也做法不一，有的電商只用淺灰色較小字體在不明顯位置明示，就說經(jīng)過了消費(fèi)者確認(rèn)。

　　劉俊海認(rèn)為，無理由退貨規(guī)定的適用范圍，不但包括有形的商品，也包含服務(wù)，當(dāng)然也包括與服務(wù)有關(guān)的商品，如充值卡、預(yù)付卡等，商家不能隨意擴(kuò)大不適用范圍。一些電商利用“不宜退貨”這個(gè)兜底條款，無限擴(kuò)大不適用無理由退貨商品的范圍。比如內(nèi)衣褲、黃金飾品、高檔奢侈品等，這樣一來，可以退貨的商品就很少了。是否屬于不宜退貨商品，應(yīng)該由電商、消費(fèi)者、相關(guān)行業(yè)人士通過聽證會(huì)等方式共同確定。不能退貨的商品還要經(jīng)過消費(fèi)者專門確認(rèn)。消費(fèi)者確認(rèn)程序的增加是指電商應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者選擇某一款商品，直接進(jìn)入支付程序之前，比如說要提供自己的信用卡號(hào)碼，這時(shí)候要增設(shè)一個(gè)程序，說明消費(fèi)者選購(gòu)的這一款商品不適用無理由退貨的范圍，同意的按同意，繼續(xù)支付；不同意的按不同意，返回上一級(jí)菜單，或者回到購(gòu)物的主頁(yè)。

　　吳景明認(rèn)為，不宜退貨的商品單憑提示和說明是無效的。因?yàn)樘崾局皇菃畏秸f明，不叫確認(rèn)。電商企業(yè)要利用技術(shù)手段，在網(wǎng)購(gòu)過程中設(shè)置確認(rèn)程序，消費(fèi)者同意確認(rèn)了，才能進(jìn)行交易；不同意確認(rèn)，就不支持交易，這樣才叫確認(rèn)。此外，經(jīng)過消費(fèi)者確認(rèn)必須和商品性質(zhì)聯(lián)系起來，商品性質(zhì)是前提條件，否則，就算消費(fèi)者確認(rèn)了也無效。

　　邱寶昌指出，如果電商根據(jù)商品性質(zhì)，規(guī)定數(shù)碼、化妝品等所有商品都不予退貨，那么《消法》第25條就沒有任何意義。根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨的，應(yīng)該達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這個(gè)共識(shí)不僅是消費(fèi)者共識(shí)，也是行業(yè)的共識(shí)，而不是商家為了考慮自身利益，單方面設(shè)定的共識(shí)。像通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買使用后的牙刷，這類商品不易退貨，大家能達(dá)成共識(shí)的。經(jīng)營(yíng)者根據(jù)商品性質(zhì)設(shè)定為“不予退貨的商品”，在消費(fèi)者購(gòu)買該商品時(shí)，一定要經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。

　　關(guān)于商品完好的界定

　　不少消費(fèi)者認(rèn)為，因查看商品本身而破壞包裝或封條，仍應(yīng)視為商品完好，不應(yīng)成為拒絕退貨的理由。而對(duì)于改變了商品本身，如撕毀標(biāo)簽、清洗過的商品，也認(rèn)為不應(yīng)該無理由退貨，但希望商家能在扣除一定折扣后回收該商品。

　　劉俊海表示，商品完好就是指商品本身完好，法律上已經(jīng)規(guī)定得很清楚，沒有說是商品包裝的完好。商家要學(xué)會(huì)算大賬。大部分消費(fèi)者是誠(chéng)實(shí)守信的，購(gòu)買后反悔的畢竟是小概率事件。電商雖然要承擔(dān)退貨帶來的財(cái)產(chǎn)損失，但由此得到的正面市場(chǎng)份額的擴(kuò)大將是幾十倍甚至上百倍。消費(fèi)者為什么要退貨，商家需要從自身找原因。比如，宣傳是否名不副實(shí)，商品質(zhì)量是否可靠等，應(yīng)減少消費(fèi)者后悔的概率，而不是故意設(shè)置障礙不讓消費(fèi)者后悔。這不符合新《消法》的本意，也不利于企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　邱寶昌認(rèn)為，“完好”是指退回商品時(shí)的包裝能保證商品的功能等完好、不會(huì)在物流過程中引發(fā)二次損壞，商品完好不等同包裝完好。無理由退貨一定會(huì)影響經(jīng)營(yíng)者的二次銷售。消費(fèi)者使用后的商品退回給經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者再次銷售這些商品時(shí)，該商品已經(jīng)變?yōu)槎重浟?，如果?jīng)營(yíng)者隱瞞該商品為消費(fèi)者無理由退回的商品，涉嫌對(duì)消費(fèi)者欺詐。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明確如實(shí)告知新的消費(fèi)者該商品為消費(fèi)者無理由退回的商品，同等條件下，新的消費(fèi)者會(huì)選擇沒有被退回的商品。二次銷售退回的商品，如果經(jīng)營(yíng)者不對(duì)該退回商品打折優(yōu)惠，很難銷售。所以，從這個(gè)方面說，無理由退貨一定會(huì)影響經(jīng)營(yíng)者的二次銷售。這就是經(jīng)營(yíng)者在利用這種銷售方式的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)成本。經(jīng)營(yíng)者要考慮到場(chǎng)租減少了，其他的費(fèi)用也都減少了，這種小概率的損失應(yīng)該是匡算進(jìn)成本預(yù)算當(dāng)中的。換句話說，退貨成本應(yīng)計(jì)入經(jīng)營(yíng)成本加以對(duì)待。