由無(wú)錫靈山實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司承擔(dān)的國(guó)家級(jí)無(wú)錫靈山旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，于2009年批準(zhǔn)立項(xiàng)。無(wú)錫靈山勝境是世界著名的佛教文化旅游勝地及世界各地游客鑒賞佛教文化的重要場(chǎng)所，每年接待游客300多萬(wàn)人次。靈山的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制，通過解決各項(xiàng)軟性標(biāo)準(zhǔn)的量化、細(xì)化和可測(cè)量、可驗(yàn)證的手段，把工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的理念融匯貫通后成功地移植到了旅游服務(wù)業(yè)。

　　貫徹景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，促進(jìn)質(zhì)量提升。靈山的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，以“全面系統(tǒng)、科學(xué)分類、開發(fā)兼容、適度超前”為原則，對(duì)游客的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”6要素予以全覆蓋，創(chuàng)造了具有靈山特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制和手段，全方位建立起了系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，共受控發(fā)文384項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系47項(xiàng)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系209項(xiàng)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系128項(xiàng)），覆蓋了靈山景區(qū)所有范圍。

　　強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核機(jī)制，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)按自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升和運(yùn)行需要，制定了一線服務(wù)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用圖文并茂的方式，詳細(xì)闡述了景區(qū)服務(wù)所必須的服務(wù)要求和細(xì)節(jié)，形成了全面的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2013年，景區(qū)開始實(shí)施書面考核和操作考核相結(jié)合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核機(jī)制。每年組織一次全員書面考核、兩次全員操作考核；各部門每半年組織一次書面考核，每季度組織一次操作考核?？己藱C(jī)制的實(shí)施提升了員工的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也對(duì)一線服務(wù)崗位實(shí)際作業(yè)情況進(jìn)行了梳理和驗(yàn)證，找出薄弱疏漏環(huán)節(jié)并持續(xù)改進(jìn)。

　　固化投訴處理、游客調(diào)查和暗訪機(jī)制，提升游客滿意度。景區(qū)設(shè)立完善的投訴處理機(jī)制，明確了投訴首接責(zé)任制和時(shí)間量化要求，景區(qū)所有一線員工都負(fù)有首接投訴和處理投訴的責(zé)任。分級(jí)責(zé)任的明確使投訴處置效率得到快速提升。每月隨機(jī)抽選1000名游客參與滿意度調(diào)查，游客滿意率均達(dá)96%以上。不定期組織神秘游客暗訪活動(dòng)，接受景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)培訓(xùn)后對(duì)各服務(wù)崗位開展暗訪，真實(shí)反映了景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)和游覽感受。針對(duì)神秘游客提出的問題和反饋意見，景區(qū)組織專題會(huì)議討論，商定糾正預(yù)防措施并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。

　　新建“幸福天使紅十字救護(hù)站“，保障游客生命安全。2013年4月，靈山景區(qū)救護(hù)站獲得江蘇省首批“幸福天使紅十字救護(hù)站”授牌。新建成的靈山紅十字救護(hù)站在功能、配套設(shè)施等各方面完全達(dá)到并超越了預(yù)期。基地的落成使用，受到了江蘇省、無(wú)錫市專家團(tuán)和廣大游客們的一致認(rèn)可，無(wú)錫紅十字會(huì)計(jì)劃將以它為樣本在全市范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。

　　通過創(chuàng)建靈山景區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化品牌，靈山有效地營(yíng)造了文化旅游的感召力和吸引力，構(gòu)筑了品牌軟實(shí)力，推動(dòng)了文化旅游品牌戰(zhàn)略，為全面增強(qiáng)靈山旅游發(fā)展的張力與活力起到了極大的促進(jìn)作用。2009年至2013年，景區(qū)入園人數(shù)和經(jīng)營(yíng)收入連續(xù)5年高居全省收費(fèi)景區(qū)前列。游客滿意率和游客投訴處理滿意率始終保持在96%以上，醫(yī)療救助及時(shí)滿意率達(dá)到99%以上。繼2009年第2屆世界佛教論壇之后，靈山又成功舉辦了世界公益論壇發(fā)起人會(huì)議、中韓日佛教友好交流會(huì)議、2014中國(guó)靈山公益慈善促進(jìn)大會(huì)等一系列具有世界影響力的盛事盛會(huì)。