□ 本報(bào)記者 王 媛

　　“東西沒來得及掃物流碼，著急退什么款？”北京海淀的王先生不久前在網(wǎng)上購買時令水果，但商家未按約定及時發(fā)貨，點(diǎn)擊退款后商家對他這樣說。

　　網(wǎng)購帶給我們快捷、便利之感。近年電商迅速崛起，貼心、快捷的服務(wù)功不可沒，可在繁榮的背后，問題、糾紛也從未停止。像王先生一樣由于商家未按時發(fā)貨申請退款的消費(fèi)者不在少數(shù)，大家相同的感觸都是：退款太難。

　　退款：遭遇各式阻撓

　　9月11日，北京的徐女士在天貓“蜜蜂鳥圖書專營店”給孩子選購圖書。該店的售前客服人員告知徐女士，該店承諾72小時內(nèi)發(fā)貨。

　　不過，商家的承諾卻在3天后變成了“一紙空文”。原本最遲應(yīng)在14日發(fā)貨的商品，直到15日都未見發(fā)貨，徐女士對商家的承諾表示很憤怒，又由于急需書籍，她便在系統(tǒng)上進(jìn)行了退款申請?？闪钚炫扛鷼獾氖?，9月17日，商家在未與徐女士進(jìn)行任何溝通的情況下發(fā)貨，發(fā)貨提醒讓徐女士之前的退款申請直接被系統(tǒng)拒絕。徐女士與商家聯(lián)系，認(rèn)為商家未按時發(fā)貨，首先已違背了相關(guān)規(guī)定，而自己在未發(fā)貨前已經(jīng)進(jìn)行了退款申請，商家就不應(yīng)該再點(diǎn)擊發(fā)貨來“取消”消費(fèi)者的退款申請。

　　商家客服與徐女士溝通后，承認(rèn)商家因各種原因造成未按時發(fā)貨，并主動提出讓徐女士拒收貨品，她接受了這一建議。9月20日，徐女士按雙方約定進(jìn)行了拒收。但在9月22日，商家再次拒絕了徐女士的退款申請，理由是未收到徐女士拒收的貨品。

　　投訴：聚焦點(diǎn)不同

　　徐女士認(rèn)為，商家在此次買賣過程中有兩個疑點(diǎn)。首先，她認(rèn)為自己在未發(fā)貨前就進(jìn)行退款申請，但商家隨后用發(fā)貨來“取消”自己的退款申請，系統(tǒng)存在漏洞，商家也有強(qiáng)買強(qiáng)賣之嫌；其次，徐女士認(rèn)為商家要求她拒收貨物，但作為消費(fèi)者本身無法判定包裝內(nèi)商品即自己所拍商品，一旦發(fā)生錯發(fā)或故意發(fā)錯的情況，自己沒有任何證據(jù)證明未收或確實(shí)購買這款商品，商家可能以該理由再次拒絕自己的退款申請。

　　記者嘗試聯(lián)系“蜜蜂鳥圖書專營店”相關(guān)工作人員，并詢問是否有相應(yīng)客服服務(wù)熱線。但名為“白鷺”的工作人員表示不方便告知聯(lián)系電話。查詢發(fā)現(xiàn)，該公司注冊名為哈爾濱蜜蜂鳥文化發(fā)展有限公司，但記者未查到任何聯(lián)系方式?？头靶∶鄯洹北硎?，網(wǎng)店商品在72小時內(nèi)必發(fā)出。

　　記者以消費(fèi)者身份致電天貓商城服務(wù)熱線，接線客服表示，天貓商城有72小時的發(fā)貨規(guī)定，一旦商家延遲發(fā)貨，商城規(guī)定商家要向消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

　　“賠付的標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)付金額的30%，最高不超過500元，且不包含運(yùn)費(fèi)?！痹摽头榻B說。他表示，賠付將從商家上交的保證金中扣除，以積分的形式發(fā)放給消費(fèi)者?！八兜姆e分就相當(dāng)于現(xiàn)金，消費(fèi)者可直接使用?！痹摽头忉屨f。當(dāng)記者詢問徐女士遇到的情況，該客服表示消費(fèi)者在未發(fā)貨時申請退款，程序會直接退款給消費(fèi)者，商家為規(guī)避這種情況可能選擇點(diǎn)擊發(fā)貨來直接“影響”系統(tǒng)關(guān)閉退款申請。

　　專家：商家應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

　　中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳認(rèn)為，徐女士、王先生的案例顯示出消費(fèi)者在市場交易中處于明顯劣勢地位?！吧碳野l(fā)貨后生成了物流信息，消費(fèi)者雖與商家達(dá)成口頭協(xié)議拒收貨品，但是物流信息的主動權(quán)始終掌握在賣家手中，消費(fèi)者沒有任何物流憑證?！币ǚ颊f。

　　姚建芳所提出的正是徐女士之前所擔(dān)心的：一旦發(fā)生商家惡意錯發(fā)或其他情況，她自身無任何相關(guān)證據(jù)，糾紛過程中自己始終在劣勢地位，很有可能發(fā)生商家說什么就是什么的情況。

　　“系統(tǒng)可能存在問題。消費(fèi)者既然申請退款，系統(tǒng)應(yīng)及時反映給賣家，之后雙方再進(jìn)行溝通。不過，可能存在兩種情況，第一種屬于系統(tǒng)自身漏洞，或由于一些其他原因，商家未能及時了解到訂單狀況；而第二種情況可能是商家已接收到系統(tǒng)提醒，但仍惡意使用一些方式阻止系統(tǒng)直接退款給消費(fèi)者?！币ǚ颊f。徐女士認(rèn)為商家可能有第二種情況，她認(rèn)為商家可能為了做成買賣而強(qiáng)行發(fā)貨，天貓熱線客服也曾表達(dá)過有這種可能性。

　　姚建芳認(rèn)為，商家由于前臺與倉庫間的銜接問題導(dǎo)致未按照約定時間發(fā)貨而影響消費(fèi)者交易時，其出現(xiàn)的問題和成本應(yīng)由商家來承擔(dān)，而不是簡單告知消費(fèi)者其他原因。王先生表示，自己與商家達(dá)成的是口頭協(xié)議，但是商家之后在退款上一直強(qiáng)調(diào)自己沒有掃物流碼，埋怨王先生不多等一下，“這些工作（指商家發(fā)貨）的后果消費(fèi)者承擔(dān)合適嗎？”王先生說。

　　網(wǎng)購平臺在消費(fèi)者遇到這類情況時，應(yīng)幫助消費(fèi)者解決?！跋M(fèi)者遇到各類問題時，尤其是在這樣的平臺上，最直接也最應(yīng)該的就是去找客服，請他們介入進(jìn)而處理問題。因?yàn)閷τ谙M(fèi)者來說，即使是投訴，甚至是訴諸法律途徑，對于消費(fèi)者來說付出的精力和財(cái)力都是不劃算的?！币ǚ颊f。

　　目前，徐女士已申請?zhí)熵埧头槿搿？头硎荆炫康纳暾垥?~9個工作日內(nèi)得到響應(yīng)，但客服也不確定究竟多久能為徐女士徹底解決。