賣萌井蓋

　　彰顯細節(jié)服務

　　□ 魏 青

　　最近一段時間，在北京大學腫瘤醫(yī)院，不少患者都發(fā)現(xiàn)，草地里或者馬路上的井蓋上都出現(xiàn)了賣萌詼諧的溫馨圖案，醫(yī)護人員希望借手中的畫筆，為患者和家屬疏解煩悶焦慮的心情，讓他們?yōu)橹委煷┧笤卺t(yī)院中時，能夠擁有更為樂觀的心情，也祝愿患者們都能早日康復出院。

　?。〒?jù)《北京青年報》）

　　為了體現(xiàn)人性化的服務，安撫患者和家屬的不良情緒，讓患者能夠以快樂的心情接受治療，提高治療效果，醫(yī)院不厭其細，竟然想到了對井蓋進行美化和美術裝扮，讓“賣萌”的井蓋也能夠參與到調(diào)節(jié)患者情緒的行列里來，如此細致入微的人性化服務值得倡導和推廣。

　　如今，患者不僅關注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關注醫(yī)院的一些細節(jié)服務，醫(yī)療人性化服務已經(jīng)成為國際化的潮流。而人性化服務不是一句時髦的口號，它注重的是對病人的關心與尊重，是一種無微不至的細節(jié)呵護，更是“以備患者所需”的服務，也就是所想即所得。多樣性的細節(jié)服務是一個醫(yī)院服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院吸引力和成功的人文砝碼。

　　患者不僅是一個同質(zhì)化的病人，也是一個差異化的消費者和思想者，患者在醫(yī)院不僅需要治病，也需要隨時隨地的陶冶性情，獲得好心情，這就要求醫(yī)院要盡可能給患者提供這種多樣性的服務。醫(yī)院盡可能多地扮演購物中心、星級賓館、商場、書店、美術館、博物館等角色，有的醫(yī)院將病人較集中的公共區(qū)域辟為藝術展區(qū)，醫(yī)院花錢投保，邀請藝術家來舉辦免費展覽。還有的醫(yī)院和專業(yè)博物館合作，在院區(qū)內(nèi)開設了永久性的免費醫(yī)學博物館。凡此種種，醫(yī)院的“冰冷”形象就會慢慢改變。

　　誠然，醫(yī)院不可能包辦社會性的服務，但是完全可以在力所能及的前提下，多想法子，多出點子，多動腦子，不厭其小，不厭其細，醫(yī)院提供的細節(jié)服務越多樣化，就越能夠讓更多的患者和家屬滿意，從而獲得更多的口碑和美譽度。臺北有一家腫瘤醫(yī)院開設了一座小小的“屋頂農(nóng)場”。醫(yī)院鼓勵晚期癌癥病人通過親手種植蔬菜，看著蔬菜發(fā)芽、成長、開花、結(jié)果所表現(xiàn)出的旺盛生命力，喚起他們對生活的熱愛和對治療的信心。

　　很多的細節(jié)服務，對于醫(yī)院而言，關鍵在于有心，而不在乎金錢投資的大小。臺灣長庚醫(yī)院設計的病床，患者可以手控調(diào)整多個部位的高低，最關鍵的是，考慮到左撇子或者打點滴等的不方便，控制按鈕在床的左右兩邊都有。而且，每一個病床，都有一個單獨的帷幔，醫(yī)生護士操作時，就可以圍起來，不讓別人看到你的隱私。

　　真可謂細微處見心思，見服務，見關懷，如果更多的醫(yī)院能夠?qū)榛颊咛峁┒嘣兆鳛榧毠?jié)服務改進的目標和動力，自始至終在無微不至的細節(jié)服務上下功夫，讓更多的患者在醫(yī)院獲得額外的人文熏陶和素養(yǎng)，獲得更多的好心情，那么醫(yī)院幸甚，患者幸甚，醫(yī)患關系幸甚，醫(yī)療文化和文明幸甚！