服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，既是眾多家電企業(yè)生存與發(fā)展的前提，又是企業(yè)走向成功的關(guān)鍵。售后服務(wù)是企業(yè)制勝市場(chǎng)的法寶。能否贏得消費(fèi)者的信賴，售后服務(wù)環(huán)節(jié)至關(guān)重要?？梢哉f(shuō)，拼服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)服務(wù)品牌，已經(jīng)成為業(yè)界的共識(shí)。而廣大消費(fèi)者在選購(gòu)各類家用電器之前，也都很關(guān)心在購(gòu)買(mǎi)商品后，能否享受到專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在他們遇到問(wèn)題時(shí)，能否有個(gè)貼心人在身邊。

　　以LG電子為代表的優(yōu)秀跨國(guó)企業(yè)在售后服務(wù)方面已經(jīng)走在了行業(yè)的前列，而這類企業(yè)的很多售后服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)，很多已經(jīng)成為售后服務(wù)的指南與規(guī)范。我們欣喜的看到：經(jīng)過(guò)幾年的積累與沉淀，LG電子把國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法與中國(guó)的本土服務(wù)特色相結(jié)合，在樹(shù)立起業(yè)界新的服務(wù)標(biāo)桿的同時(shí)，帶給中國(guó)消費(fèi)者則是更多的實(shí)惠。

　　細(xì)微之處彰顯瞬間感動(dòng)

　　LG售后服務(wù)的宗旨是親切、迅速、準(zhǔn)確。而“瞬間感動(dòng)”（Moment of Truth，在與顧客接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠使之感動(dòng)）則是LG對(duì)自身服務(wù)理念的完美詮釋。這也成為L(zhǎng)G一如既往所追求的“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”經(jīng)營(yíng)理念的重要的組成部分?！盀轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值”不僅僅是一句停留在字面上的經(jīng)營(yíng)理念，更是在實(shí)踐中不斷改進(jìn)提高的根本動(dòng)力?！八查g感動(dòng)”正是LG電子在為顧客服務(wù)的實(shí)踐中逐步形成的服務(wù)宗旨。

　　為了將“瞬間感動(dòng)”的服務(wù)理念從口號(hào)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，從2008年開(kāi)始，LG電子售后服務(wù)突出并強(qiáng)調(diào)了“NPS（顧客推薦指數(shù)）”標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立了售后服務(wù)新標(biāo)桿。與此同時(shí)，為了將這一售后服務(wù)新標(biāo)桿鍛造成LG牌服務(wù)的一面旗幟，也為了看清LG與其他品牌在售后服務(wù)的差異并吸收別人在售后服務(wù)中的長(zhǎng)處，LG苦練內(nèi)功，從細(xì)微之處著手，為實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以顧客為主體的經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)，LG電子切實(shí)改善一線服務(wù)工程師的整體服務(wù)形象，要求工程師在為顧客服務(wù)過(guò)程中，以細(xì)節(jié)突出品質(zhì)，以細(xì)微突出感動(dòng)，把對(duì)客戶的每一次服務(wù)，都打造成“精品工程”；把和客戶的每一次接觸，都當(dāng)作一次踐行LG瞬間感動(dòng)的實(shí)踐，使顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中切實(shí)感到了溫暖。從上門(mén)前與顧客電話預(yù)約時(shí)那親切的問(wèn)候語(yǔ)，到登門(mén)時(shí)禮貌地做自我介紹并遞送名片，進(jìn)入顧客家中主動(dòng)穿戴鞋套，再到告別時(shí)不忘對(duì)客戶的真誠(chéng)告別，這一切無(wú)不凸顯每一名LG服務(wù)員工的真誠(chéng)；檢查產(chǎn)品時(shí)認(rèn)真迅速，維修后主動(dòng)進(jìn)行清理等，無(wú)不體現(xiàn)出服務(wù)的細(xì)致與到位。即使在中國(guó)一些偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，LG的售后服務(wù)人員，同樣將“瞬間感動(dòng)”的服務(wù)品質(zhì)作為自己日常工作的標(biāo)準(zhǔn)，為當(dāng)?shù)氐目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。在四川一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方，客戶的家電需要安裝，時(shí)值隆冬大雪紛飛不通車，LG服務(wù)人員自己驅(qū)車2~3天到客戶家進(jìn)行安裝調(diào)試，贏得了客戶的認(rèn)可與感動(dòng)。

　　LG售后服務(wù)還從一個(gè)側(cè)面促進(jìn)了LG產(chǎn)品質(zhì)量的不斷優(yōu)化與提高。LG售后人員定期與生產(chǎn)部門(mén)一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，從顧客的角度出發(fā)，檢驗(yàn)極為嚴(yán)格如電視邊框是否有指紋，包裝是否得當(dāng)?shù)?，力求將質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在萌芽之中，確保消費(fèi)者使用到合格的商品。2009年以來(lái)，維修在售后服務(wù)中的比例越來(lái)越少，而安裝占80%左右，這也從一個(gè)側(cè)面反映出LG的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高、客戶對(duì)LG產(chǎn)品的進(jìn)一步認(rèn)可。為了提高服務(wù)質(zhì)量，LG中國(guó)與韓國(guó)售后服務(wù)中心定期舉行經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，工程師座談等活動(dòng)，互相提建議、找問(wèn)題，共同提升自身的服務(wù)水平與質(zhì)量；與此同時(shí)，LG還加強(qiáng)了特約維修點(diǎn)的質(zhì)量控制認(rèn)定工作。每月進(jìn)行考核，業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量，電話對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，以此改進(jìn)自身的工作水平。2009年以來(lái)，售后回訪的（CSI）客戶滿意度逐年上升，售后服務(wù)水準(zhǔn)不斷提高。成績(jī)的背后，凝結(jié)著LG人的辛勤的汗水。將點(diǎn)滴細(xì)節(jié)融入真摯的情感，深刻詮釋了“瞬間感動(dòng)”的服務(wù)理念。

　　品牌形象店締造LG服務(wù)新形象

　　為了更好的服務(wù)客戶，LG電子在不斷提升每一名LG售后服務(wù)人員素質(zhì)的同時(shí)，還設(shè)立了LG售后服務(wù)形象店，作為提升自身服務(wù)品質(zhì)的又一面鏡子。繼2009年10月在南京建立LG電子中國(guó)首家售后服務(wù)形象店后，LG于2009年歲末又在沈陽(yáng)設(shè)立了第二家全售后服務(wù)形象店。每一家LG的售后服務(wù)形象店都會(huì)給來(lái)到這里的每一位顧客以家一般的溫暖和感動(dòng)。LG的售后服務(wù)形象店都擁有溫馨的休息區(qū)、服務(wù)區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。在服務(wù)區(qū)內(nèi)，客戶可以享受到服務(wù)人員真誠(chéng)耐心的服務(wù)；在休息區(qū)內(nèi)，LG為客戶準(zhǔn)備了上網(wǎng)服務(wù)、茶水區(qū)以及電視等休閑設(shè)施，以供客戶在店內(nèi)參觀感到疲勞時(shí)能小憩一下；產(chǎn)品展示區(qū)內(nèi)，除了向客戶展示一系列LG電子產(chǎn)品外，服務(wù)人員還向顧客介紹產(chǎn)品的應(yīng)用和保養(yǎng)。從顧客需要出發(fā)，LG售后服務(wù)人性化的設(shè)施無(wú)疑將使消費(fèi)者享受到舒適、周到的服務(wù)和親切、愉悅的體驗(yàn)。

　　LG售后服務(wù)形象店的成功，更加激勵(lì)了LG人要將售后服務(wù)打造成精品工程。正如LG電子售后服務(wù)總經(jīng)理全亮均所談的那樣：“公司開(kāi)展了從關(guān)注客戶感受、關(guān)注客戶體驗(yàn)，到加強(qiáng)自身服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一系列服務(wù)活動(dòng)。LG品牌形象店的建立必將是LG電子關(guān)注客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)水準(zhǔn)的又一戰(zhàn)略舉措?！?/p>

　　2010年LG售后服務(wù)形象店增至20余家。更多的售后服務(wù)形象店，帶給客戶的，是更多的用戶體驗(yàn)和享受。與此同時(shí)，LG售后服務(wù)將更著重店面形象改善與人員形象素質(zhì)的不斷提升。

　　扎根中國(guó) 鑄就LG金牌服務(wù)新輝煌

　　進(jìn)入中國(guó)的16年來(lái)，LG電子成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的參與者與見(jiàn)證者，并將LG的產(chǎn)品與服務(wù)帶給中國(guó)的千家萬(wàn)戶，成為中國(guó)消費(fèi)者信任的品牌。從2006年開(kāi)始，LG在中國(guó)開(kāi)始整合旗下的售后服務(wù)直營(yíng)站，全面改組LG在中國(guó)的售后服務(wù)體系。2009年LG售后服務(wù)中心已經(jīng)成為覆蓋東北、華北、華東、華南、華西和華中6大區(qū)，形成了運(yùn)營(yíng)6個(gè)技術(shù)服務(wù)中心，35個(gè)顧客信息處理中心以及3個(gè)呼叫中心的立體網(wǎng)絡(luò)，觸角遍及全國(guó)1200多家特約維修站，基本覆蓋了中國(guó)內(nèi)地大部分的主要城市。2009年開(kāi)始，LG致力于品牌形象店的打造和建設(shè)。未來(lái)，LG電子將會(huì)通過(guò)更加專業(yè)、完善、人性化的售后服務(wù)體系，鑄就LG金牌的服務(wù)，期待著新的輝煌。

　　近期，會(huì)有一系列活動(dòng)進(jìn)一步拉近LG電子售后服務(wù)與普通消費(fèi)者的距離：在已經(jīng)開(kāi)始的LG賣(mài)場(chǎng)發(fā)送“發(fā)票保管袋”活動(dòng)，受到客戶好評(píng)；即將到來(lái)的全國(guó)質(zhì)量月活動(dòng)中，LG將會(huì)在國(guó)內(nèi)各地各賣(mài)場(chǎng)和售后示范點(diǎn)進(jìn)行宣傳。

　　如今的LG電子，正在向“成為全球前三大電子品牌”的目標(biāo)，發(fā)起新的沖刺。要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，需要每一個(gè)LG人將服務(wù)品質(zhì)提升到新的高度。用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詮釋瞬間的感動(dòng)，用更好的服務(wù)，引領(lǐng)LG更加輝煌的未來(lái)。

　?。ń馉N奎）