□ 曹 健

　　全聚德，一個(gè)陪伴北京人走過150年的美食品牌，充滿親切與鮮香的誘惑。自1864年品牌創(chuàng)建以來，從名流富紳到販夫走卒，無不與這一縷“京味”結(jié)下不解之緣。經(jīng)過一個(gè)半世紀(jì)的風(fēng)霜洗禮，眼下，全聚德已經(jīng)從過去的烤鴨單店品牌擴(kuò)展成為餐飲行業(yè)的高端品牌，集團(tuán)擁有90余家成員企業(yè)，營業(yè)收入19億元，利潤(rùn)總額超過兩億元，總資產(chǎn)13億元，品牌無形資產(chǎn)價(jià)值118.86億元，成為全國最大的餐飲集團(tuán)之一，成為首都北京乃至中國的一張“名片”。

　　大浪淘沙，經(jīng)歷商業(yè)舞臺(tái)百年沉浮，是什么秘訣讓“全聚德”這個(gè)老字號(hào)能夠歷久彌新，勇立潮頭，成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的弄潮兒呢？

　　“解鈴還須系鈴人”，全聚德集團(tuán)的一份內(nèi)部研究報(bào)告將答案公之于眾：集團(tuán)做出推行ISO 9000/22000/14000管理體系的戰(zhàn)略性決策，依托國際管理體系，提升企業(yè)管理水平，是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證。簡(jiǎn)而言之，是認(rèn)證擦亮了這張“名片”。

　　三大改革——體系覆蓋、全面管控、深度融入

　　作為一家百年餐飲老店，全聚德的商業(yè)信譽(yù)有口皆碑，但“老”也正成為其生存發(fā)展的制約因素，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)倒逼其必須引入現(xiàn)代管理理念，實(shí)行觀念創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。ISO9000（質(zhì)量管理體系）/22000（食品安全管理體系）/14000（環(huán)境管理體系）三大體系因其完整性、規(guī)范性、有效性，成為全聚德集團(tuán)公司深化改革的不二選擇。

　　從2006年開始，全聚德集團(tuán)公司對(duì)其總部和所屬直營企業(yè)進(jìn)行ISO9001/22000/14001管理體系認(rèn)證，全面啟動(dòng)管理系統(tǒng)工程。截至2012年，集團(tuán)公司和所屬25家在京和外埠直營企業(yè)通過認(rèn)證，基本實(shí)現(xiàn)了直營企業(yè)全覆蓋，形成了從集團(tuán)公司總部到每一個(gè)部門、每一家企業(yè)、每一位員工，人人自覺加強(qiáng)管理的局面，提升了公司的整體管理水平。

　　三個(gè)管理體系的建立，使全聚德破解了大型企業(yè)經(jīng)營管理的“集團(tuán)管控”難題。通過嚴(yán)格規(guī)范要求，強(qiáng)化過程管理，完善可追溯系統(tǒng)，全聚德集團(tuán)公司由專業(yè)人員和企業(yè)員工共同編寫出管理體系文件約44萬字。經(jīng)過不斷改進(jìn)和更新，截至2012年形成了43個(gè)程序文件、66個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書，共109個(gè)的控制文件。設(shè)立了16個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)（CCP點(diǎn)），并采取重點(diǎn)措施進(jìn)行保障，形成了一套行之有效的管控措施，實(shí)現(xiàn)了從源頭到餐桌整個(gè)環(huán)節(jié)的全面控制。他們還成功開發(fā)并推廣了全聚德餐飲管理計(jì)算機(jī)內(nèi)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)從點(diǎn)菜到收銀結(jié)算和客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，后廚從原材料切配到領(lǐng)用、菜品烹制、質(zhì)量驗(yàn)收和每一份菜品的單項(xiàng)成本控制的全過程數(shù)字化管理。

　　認(rèn)證體系的“妙處”在于給客戶提供了一套非常好的管理要求和持續(xù)改進(jìn)的平臺(tái)。全聚德將ISO9000/22000/14000三個(gè)管理體系的運(yùn)行工作融入到日常經(jīng)營管理工作之中，按照三個(gè)的體系要求，集團(tuán)公司每年都會(huì)列出內(nèi)審和外審計(jì)劃，針對(duì)新老不同企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)化審核，審核范圍和內(nèi)容不斷擴(kuò)充、深化，對(duì)通過審核找出的不合格項(xiàng)集團(tuán)公司都會(huì)督促及時(shí)整改，及時(shí)關(guān)閉，并持續(xù)改進(jìn)，形成一套完整的閉環(huán)系統(tǒng)，全面推進(jìn)了企業(yè)管理縱深發(fā)展。

　　三重責(zé)任——食品安全、服務(wù)社會(huì)、保護(hù)環(huán)境

　　優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，作為全國最大的餐飲集團(tuán)之一和首都北京的“名片”，全聚德集團(tuán)公司對(duì)所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任感到義不容辭。得益于三大認(rèn)證體系的建立，全聚德在履行“安全、社會(huì)、環(huán)境”三重責(zé)任的承擔(dān)上堪稱典范。

　　2008年，全聚德進(jìn)駐北京奧運(yùn)會(huì)；2009年，直營企業(yè)銷售的烤鴨全部實(shí)現(xiàn)了從圍欄到餐桌的全程可追溯；2010年集團(tuán)公司作為北京市唯一的餐飲企業(yè)代表進(jìn)駐上海世博會(huì)中華美食街……全聚德集團(tuán)依托食品安全體系，每年對(duì)各環(huán)節(jié)重新按照法規(guī)進(jìn)行梳理，不僅杜絕了食品安全等事故的發(fā)生，確保為顧客提供安全衛(wèi)生的食品，而且在法律法規(guī)重點(diǎn)要求的安全、采購、外包、食品添加劑、餐廚垃圾和廢油脂處理等環(huán)節(jié)中，也都做到了未雨綢繆，受到了監(jiān)管部門的高度評(píng)價(jià)。

　　“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是貫穿質(zhì)量管理體系始終的一條紅線。圍繞“顧客”，全聚德旗下各企業(yè)、各門店做足文章：上海店推行差異化服務(wù)，針對(duì)不同顧客提供不同的體貼服務(wù)，如為母嬰顧客提供私密的空間，以便母親哺乳等；北京望京店推出韓語服務(wù)，讓眾多的韓國消費(fèi)者找到了家的感覺；北京西翠路店針對(duì)周邊顧客特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)今綠色健康與營養(yǎng)美味理念，成功推出創(chuàng)新菜品；北京雙榆樹店通過手機(jī)平臺(tái)進(jìn)行營銷服務(wù)，使用微博和“訂餐寶”等方式為顧客提供方便……通過不斷提升和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，全聚德以實(shí)際行動(dòng)踐行著“中國服務(wù)”。

　　在全聚德集團(tuán)看來，企業(yè)最重要的一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任是環(huán)境保護(hù)。為此，該集團(tuán)加大了對(duì)污水處理的投入，定期聘請(qǐng)專業(yè)清淘公司清理總隔油池油污，保證污水排放符合要求；他們選用節(jié)能、環(huán)保的建筑材料，更新節(jié)能型灶具，通過改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和落后工藝，開展清潔生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能、降耗、增效。他們還通過軟、硬件進(jìn)行節(jié)能降耗，挖掘節(jié)能潛力，確保了環(huán)境管理運(yùn)行符合節(jié)能環(huán)保要求。

　　三大機(jī)制——法人治理、目標(biāo)導(dǎo)向、品牌建設(shè)

　　在全聚德集團(tuán)，過去一切大事小事均由“黨政聯(lián)席會(huì)決定”，現(xiàn)在，通過建立質(zhì)量管理體系，企業(yè)的經(jīng)營管理機(jī)制發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、總部各部室、相關(guān)企業(yè)的職責(zé)與權(quán)限，在質(zhì)量、食品安全、環(huán)境管理手冊(cè)中得到明確劃分；每項(xiàng)工作中各個(gè)工作崗位的職責(zé)與權(quán)限，在程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書中得到明確界定。以此確保每個(gè)人都能夠清楚自己在每項(xiàng)工作中的職責(zé)權(quán)限，都能夠按照要求各司其職，各盡其責(zé)。

　　全聚德北京前門店的主管小王表示，全公司的質(zhì)量、食品安全、環(huán)境方針和目標(biāo)，在質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)中都有明確要求。從經(jīng)理到員工只需要各就各位、各司其職、照章辦事就行了。集團(tuán)公司的各級(jí)管理目標(biāo)真正得到量化、細(xì)化和落實(shí)，是企業(yè)所取得的首要成效。

　　全聚德安徽合肥店總經(jīng)理陳巍說，各級(jí)員工的崗位職責(zé)目標(biāo)明確，使各級(jí)員工都能把握自我發(fā)展方向和工作要求，員工有了強(qiáng)烈的自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí)，更是強(qiáng)化了經(jīng)營者的責(zé)任。

　　全聚德集團(tuán)公司全面推行認(rèn)證體系建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)控流程，企業(yè)的成本管理能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力顯著增強(qiáng)。全聚德集團(tuán)公司沖破地方性限制的傳統(tǒng)理念，積極拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了從老字號(hào)門店走向現(xiàn)代化餐飲企業(yè)、從地方品牌走向全國品牌的轉(zhuǎn)變。他們履行“安全、服務(wù)、環(huán)境”三重責(zé)任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，還逐步建立起質(zhì)量上乘、品位卓越、文化內(nèi)涵深厚的馳名民族品牌形象。

　　全聚德——這張中國餐飲“名片”正在認(rèn)證體系支撐下愈擦愈亮。