□ 童柳蘭 本報記者 傅江平

　　隨著網(wǎng)購方式的便捷，省時便利、價格便宜、種類豐富的網(wǎng)絡(luò)購物方式更加受到消費者的歡迎。今年3月15日，新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“新《消法》”），充實細(xì)化了消費者權(quán)益，強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任，規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式，為消費者維護(hù)自身權(quán)益提供了更有力的法律武器，其中，網(wǎng)絡(luò)購物消費者“7天反悔權(quán)”、定位網(wǎng)購平臺責(zé)任、消費糾紛舉證責(zé)任倒置、欺詐行為“退一賠三”等與消費者維權(quán)息息相關(guān)的條款更加引人注目。然而，經(jīng)過幾個月的觀察，這個“殺手锏”卻失效了，今年上半年，深圳市消委會共受理投訴34246宗，同比增長222.89%。其中電子商務(wù)類投訴大幅增加，共9616宗，占市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴總量的23.10%，同比增長226.30%，投訴主要問題為涉嫌欺詐。

　　“7天反悔權(quán)”失效原因有4個。

　　一是商家逃避措施多樣。所謂“上有政策，下有對策”。新《消法》第25條第1款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。規(guī)定如此，但在實際中，商家恰恰是抓住了第2款“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”和第3款中“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，玩起了文字游戲，逃避自身責(zé)任。如：隨意設(shè)置根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨種類；對于限退商品不做標(biāo)注或標(biāo)注不明顯，購買環(huán)節(jié)未與消費者一對一確認(rèn)；自行解釋商品完好，增加限制退貨條件，縮減退貨責(zé)任；退貨手續(xù)繁瑣，甚至人為設(shè)置障礙；違反法律規(guī)定，收取不合理費用等。

　　二是網(wǎng)絡(luò)交易平臺拒絕提供網(wǎng)店真實信息。網(wǎng)絡(luò)購物方式與傳統(tǒng)購物不同，對于銷售者是否具備經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)是否良好等情況，消費者無從查證。據(jù)深圳市消委會稱，80%為消費者通過淘寶網(wǎng)購引發(fā)的糾紛，被投訴的商家絕大多數(shù)沒有進(jìn)行商事登記、地址不詳，主要銷售假冒偽劣的手機(jī)等電子產(chǎn)品，涉嫌欺詐消費者。常有消費者在維權(quán)時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店已被網(wǎng)絡(luò)交易平臺查封，但網(wǎng)絡(luò)交易平臺拒絕提供網(wǎng)店的真實信息，也拒絕消費者向平臺索賠，消費者提供的經(jīng)營者電話即使能夠接通，經(jīng)營者也很少配合消委會調(diào)解，這類糾紛的調(diào)解成功率僅為5%左右。

　　三是商家配合維權(quán)糾紛舉證情形喜憂參半。檢測難、鑒定貴、檢測結(jié)果效力難確定，讓許多消費者望而卻步。大部分消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解過程中并沒有提出讓對方舉證，部分經(jīng)營者也覺得有機(jī)可乘，不主動出具相關(guān)檢測報告，導(dǎo)致和解不成產(chǎn)生投訴。如果涉及消費金額不大，退換貨的成功率也較高。而對于一些消費金額較高、檢測鑒定難的商品和服務(wù)，例如汽車、裝飾裝修等，糾紛處理的效果則不容樂觀。

　　四是欺詐行為“退一賠三”難落地。新《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。這就是常說的“退一賠三”。

　　深圳消委會表示，在投訴處理過程中卻遇到幾個棘手的問題：一是大部分消費者與經(jīng)營者產(chǎn)生消費糾紛，側(cè)重點往往是想盡快解決實際問題，比如退貨、換貨、維修等，獲得懲罰性賠償?shù)囊庾R和欲望不強(qiáng)。正因為如此，即使經(jīng)營者存在欺詐行為，消費者提出的訴求都不會太高，而經(jīng)營者抓住消費者這樣的心理，能簡單解決的就簡單解決、能拖延的就拖延，導(dǎo)致消費者被迫接受自認(rèn)為比較理想的處理結(jié)果。這樣看來，雖然消費者的問題解決了，但是并不利于經(jīng)營行為的規(guī)范和市場秩序的維護(hù)，更是對這些涉嫌欺詐經(jīng)營者的縱容，這種情況在互聯(lián)網(wǎng)購物糾紛中尤為明顯。另一方面，根據(jù)新《消法》的規(guī)定，消委會是社會組織，沒有執(zhí)法處罰權(quán)，遇到涉嫌欺詐的商家，只能行使民事調(diào)解權(quán)。面對故意欺詐的商家，消委會的調(diào)解效果幾乎是徒勞無功，難以幫助消費者挽回?fù)p失，3倍的懲罰性賠償更是無從談起。